Kim jest kierownik ds. incydentów?

Najważniejsze informacje: Kierownik ds. incydentów (IC), nazywany także menedżerem ds. incydentów, to osoba kierująca reakcją na poważny incydent — ocenia sytuację, podejmuje decyzje dotyczące dalszych działań, przydziela zadania i zarządza komunikacją aż do momentu, gdy incydent zostanie rozwiązany.

• Czym jest: to rola, a nie stanowisko, która ma decydujący głos we wszystkich sprawach związanych z incydentem; osoba pełniąca funkcję IC kieruje specjalistami, zamiast samodzielnie rozwiązywać problem.

• Dlaczego to ważne: bez jednego punktu zarządzania zespoły dublują zadania, tracą z oczu całościowy obraz i nie informują interesariuszy; im większa organizacja, tym większe znaczenie tej roli.

• Jak Jira Service Management pomaga: zapewnia IC jedno miejsce do przeglądania osi czasu incydentu, przydzielania osób reagujących, zarządzania kanałami komunikacji oraz przekazania sprawy do analizy post-mortem po zakończeniu incydentu.

Kierownik ds. incydentów (IC), nazywany także menedżerem ds. incydentów, to osoba odpowiedzialna za kierowanie reakcją na poważny incydent. Od momentu ogłoszenia incydentu IC ocenia sytuację, podejmuje decyzje dotyczące kolejnych działań, przydziela osoby reagujące, zarządza komunikacją z interesariuszami oraz dba o koncentrację zespołu aż do przywrócenia usługi. To raczej rola niż stanowisko: IC kieruje specjalistą wykonującym zadania techniczne i podejmuje ostateczne decyzje we wszystkich sprawach związanych z incydentem.

Termin pochodzi z branży strażackiej i ratownictwa, gdzie opracowano system zarządzania incydentami, aby wprowadzić porządek w chaotycznych sytuacjach; stawka może być inna, ale rola pozostaje taka sama. Ten przewodnik wyjaśnia, dlaczego zespoły potrzebują IC, jakie są obowiązki tej roli, jak można nią zostać oraz przedstawia najlepsze praktyki.

Dlaczego zespoły potrzebują kierownika ds. incydentów?

Kierownik ds. incydentu jest podstawowym punktem kontaktu i źródłem rzetelnych informacji w sprawie incydentu. Spogląda on na sytuację z szerszej perspektywy, zarządza ruchomymi elementami procesu, wie, jakich rozwiązań próbowano, a co jeszcze pozostało do wypróbowania, planuje kolejne kroki i nimi zarządza.

Bez kierownika ds. incydentów komunikacja i praca zespołowa ulegają załamaniu. Zespoły mogą nieświadomie dublować swoją pracę, tracą szerszy obraz i nie mogą szybko i precyzyjnie komunikować się z użytkownikami systemu, interesariuszami wewnętrznymi, kierownictwem i sobą nawzajem. Im bardziej rozbudowana i złożona technologia organizacji lub struktura zespołu, tym ważniejszą funkcję odgrywa ta rola dla właściwej realizacji praktyk zarządzania incydentami.

Obowiązki kierownika ds. incydentów

Przygotowanie do incydentu

Kierownicy ds. incydentów odpowiadają za ustanowienie kanałów komunikacji, zaproszenie odpowiednich osób do tych kanałów w trakcie incydentu, a także za przeszkolenie członków zespołu w zakresie najlepszych praktyk dotyczących nie tylko zarządzania incydentami, ale także komunikacji podczas incydentu.

Podejmowanie decyzji

Do obowiązków kierownika ds. incydentów należy szybka ocena incydentu i podjęcie decyzji w sprawie dalszych działań, wskazanie członków zespołu, których trzeba zaangażować, a także wyznaczenie kolejnych kroków na poszczególnych etapach procesu rozwiązywania. Takie osoby muszą być dobrymi słuchaczami, muszą sprawnie gromadzić i syntezować zalecenia ekspertów, a także ustalać ich priorytety.

Najlepszymi kierownikami ds. incydentów są osoby, które pewnie podejmują decyzje i dysponują dobrze rozwiniętymi umiejętnościami rozwiązywania problemów.

Delegowanie

Kierownicy ds. incydentów muszą delegować zadania na swoje zespoły i wiedzieć, kiedy rozszerzyć zespół przez włączenie do niego dodatkowych programistów, specjalistów w dziedzinie komunikacji itp.

Nadzór

Gdy programiści zagłębiają się w kod, koncentrując się na wykryciu przyczyny incydentu i opracowaniu swojego rozwiązania, kierownik ds. incydentów będzie przyglądał się sytuacji z szerszej perspektywy. Jakie rozwiązania już wypróbowano? Co sprawdziło się ostatnim razem? Jaki kolejny krok będzie najlepszy, jeśli obecna strategia nie przyniesie rezultatów?

Kierownicy ds. incydentów mają obowiązek nadzorować proces od początku do końca, zadając właściwe pytania, regularnie gromadząc raporty o stanie od poszczególnych członków zespołu i ustalając priorytety kolejnych kroków.

Koordynacja działań zespołu

Im poważniejszy incydent, tym więcej zespołów pracuje zazwyczaj nad jego rozwiązaniem. Kierownik ds. incydentów nadzoruje komunikację i upewnia się, że każdy dysponuje aktualnymi informacjami. Osoba ta dba również o zwięzłość i adekwatność komunikacji, aby skrócić czas do rozwiązania problemu.

Zarządzanie w sytuacji paniki

Incydenty to sytuacje o wysokiej stawce, które wywołują stres i utrudniają podejmowanie decyzji. Dlatego do zadań kierownika ds. incydentów należy zachowanie spokoju w zespołach i ułatwienie koncentracji ich członkom. 

Kierownik ds. incydentów powinien mieć możliwość i wykazywać chęć wycofywania z zespołu zajmującego się incydentem osób mocno zestresowanych, w razie potrzeby odbyć rozmowę z zespołem i konsekwentnie sprowadzać jego działania do realizowanego zadania. W miarę możliwości osoba ta powinna również odciążać zmniejszać presję odczuwaną przez zespoły, odcinając je od strumieni zapytań i paniki docierających od interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych. 

Eskalacja i zarządzanie zasobami

W razie potrzeby kierownicy ds. incydentów odpowiadają również za eskalację zgłoszeń do starszych lub wyspecjalizowanych programistów i/lub zaangażowanie dodatkowych zasobów w celu przyspieszenia rozwiązania.

Planowanie

Kierownik ds. incydentów powinien mieć przygotowane kolejne kroki oraz plany rezerwowe zarówno przed wystąpieniem incydentu, jak i w jego trakcie.

Analizy retrospektywne

Po rozwiązaniu incydentu kierownik ds. incydentów ma obowiązek przeprowadzenia analizy post-mortem z uwzględnieniem utworzenia dokumentów, w których zespoły będą mogły podzielić się przemyśleniami, zaplanowania spotkań w celu przeprowadzenia analizy post-mortem i udostępnienia zaleceń dotyczących zapobiegania przyszłym incydentom lub ograniczania ich skutków. 

Podejmowanie roli kierownika ds. incydentów

Do podstawowych obowiązków kierownika ds. incydentów należą zarządzanie zasobami, komunikacja i rozwiązywanie problemów. W tej roli wspaniale sprawdzą się osoby posiadające takie umiejętności — zarówno przedstawiciele kierownictwa wyższego szczebla, jak i stażyści.

Kompetencje, jakich zazwyczaj wymaga się od kierowników ds. incydentów:

• Dobrze rozwinięte umiejętności komunikacyjne

• Wiedza ogólna na temat najlepszych praktyk i systemów zarządzania incydentami

• Umiejętność rozwiązywania problemów

• Zdolność do szybkiego i zdecydowanego podejmowania decyzji

• Umiejętność słuchania i syntezy informacji

• Wcześniejsze doświadczenie w rozwiązywaniu poważnych incydentów (w roli uczestnika lub obserwatora)

• Umiejętności przywódcze — umiejętność przewodzenia w sytuacjach obarczonych dużym stresem

Zanim zostaniesz kierownikiem ds. incydentów, większość firm każe Ci naśladować innych kierowników, aby nauczyć się sposobów postępowania. W takich sytuacjach najlepiej jest obserwować po cichu i wyciągać wnioski, a z pytaniami wstrzymać się do czasu rozwiązania incydentu.

Najlepsze praktyki dla kierowników ds. incydentów

Bądź na bieżąco z najlepszymi praktykami branżowymi

Obowiązkiem kierowników ds. incydentów jest pomyślne przeprowadzenie zespołów przez incydenty, dlatego powinni oni wykazać się dobrą znajomością najlepszych praktyk w zakresie reagowania na incydenty i komunikacji w trakcie incydentów. Kolejnym zasobem przydatnym pod tym względem jest podręcznik zarządzania incydentami Atlassian.

Planuj z wyprzedzeniem

Ważne jest również opracowanie planu strategicznego na wypadek incydentu, zanim jeszcze do niego dojdzie. Im lepiej zostanie udokumentowany proces przed wystąpieniem incydentu, tym łatwiej będzie kierownikowi ds. incydentów i zespołom przestrzegać go w warunkach silnego stresu, jakie towarzyszą incydentowi.

Poznaj swoje zespoły

Znajomość dynamiki zespołu oraz mocnych i słabych stron jego członków pozwala lepiej przydzielać zadania i szybciej rozwiązywać incydenty.

Skoncentruj się na zadaniu

Nawet w trakcie poważnego incydentu rozmowy w zespole i konwersacje na platformie Slack mogą zejść na nieistotne tematy. Zadaniem kierownika ds. incydentów jest zatrzymanie takich dygresji i ponowne skoncentrowanie wysiłków zespołu na realizowanym zadaniu.

Czasami wszystko to wymaga szybkiego słownego lub pisemnego upomnienia. Czasami oznacza to wycofanie ludzi z zespołu lub wprowadzenie do niego nowych osób. Najlepsi kierownicy ds. incydentów są skłonni usunąć z rozmowy nawet prezesa zarządu lub własnego szefa, jeśli rozprasza innych.

Zachowaj spokój

Najlepszymi kierownikami ds. incydentów są osoby, które w sytuacji kryzysowej potrafią zachować zimną krew i się skoncentrować. Jeśli kierownikowi nie przychodzi to naturalnie, może ćwiczyć i doskonalić tę umiejętność.

Potraktuj priorytetowo analizy post-mortem

Po rozwiązaniu incydentu kierownik ds. incydentów powinien przeprowadzić analizę post-mortem bez wskazywania winnych, aby wskazać, w jaki sposób zespół może poprawić proces zarządzania incydentami i ogólne działanie systemów w przyszłości. Najlepsi kierownicy ds. incydentów nie tylko spokojnie prowadzą incydent aż do rozwiązania, ale również pomagają firmie wyciągać wnioski z incydentów i wprowadzać udoskonalenia.

Wnioski

Każdy kierownik ds. incydentów korzysta z narzędzia, które pozwala zobaczyć pełny obraz sytuacji. Jira Service Management centralizuje alerty, gromadzi osoby reagujące w jednym kanale incydentu, prowadzi oś czasu działań podjętych w trakcie incydentu oraz łączy incydent z późniejszą analizą post-mortem.