Close

Droga do lepszego zarządzania incydentami zaczyna się tutaj

Wprowadzanie porządku w chaosie: rola kierownika ds. incydentów

Kim jest kierownik ds. incydentów i dlaczego go potrzebujesz?

Nie jest tajemnicą, że poważne incydenty mają duży wpływ na wyniki finansowe firmy. Dlatego zarządzanie incydentami stanowi istotną i stale rozwijaną część każdej praktyki ITSM. Kto jednak odpowiada za przywrócenie systemów, gdy już dojdzie do incydentu?

Ogólna odpowiedź brzmi zazwyczaj — dział IT lub DevOps. Jednak niezależnie od działów zaangażowanych w usuwanie poważnych incydentów, na czele procesu rozwiązywania problemu stoi zazwyczaj Twój kierownik ds. incydentów.

Kim jest kierownik ds. incydentów?

Kierownik ds. incydentów, nazywany również menedżerem ds. incydentów, jest członkiem zespołu IT lub DevOps odpowiedzialnym za zarządzanie reakcją na incydent. Najważniejszymi zadaniami tej osoby są zazwyczaj doprowadzenie do możliwie najszybszego i najpełniejszego rozwiązania, zarządzanie zasobami, planowanie i komunikacja w związku z pracami nad rozwiązaniem.

W straży pożarnej i służbach ratowniczych w Stanach Zjednoczonych osobę tę nazywa się dowódcą zdarzenia, i choć stawka w ich przypadku jest wyższa, zakres pełnionej roli jest taki sam. Kierownik ds. incydentu jest osobą, do której należy się zgłaszać, mającą decydujące zdanie we wszystkich kwestiach związanych z incydentem.

Dlaczego zespoły potrzebują kierownika ds. incydentów?

Kierownik ds. incydentu jest podstawowym punktem kontaktu i źródłem rzetelnych informacji w sprawie incydentu. Spogląda on na sytuację z szerszej perspektywy, zarządza ruchomymi elementami procesu, wie, jakich rozwiązań próbowano, a co jeszcze pozostało do wypróbowania, planuje kolejne kroki i nimi zarządza.

Bez kierownika ds. incydentów komunikacja i praca zespołowa ulegają załamaniu. Zespoły mogą nieświadomie dublować swoją pracę, tracą szerszy obraz i nie mogą szybko i precyzyjnie komunikować się z użytkownikami systemu, interesariuszami wewnętrznymi, kierownictwem i sobą nawzajem. Im bardziej rozbudowana i złożona technologia organizacji lub struktura zespołu, tym ważniejszą funkcję odgrywa ta rola dla właściwej realizacji praktyk zarządzania incydentami.

Obowiązki kierownika ds. incydentów

Przygotowanie do incydentu

Kierownicy ds. incydentów odpowiadają za ustanowienie kanałów komunikacji, zaproszenie odpowiednich osób do tych kanałów w trakcie incydentu, a także za przeszkolenie członków zespołu w zakresie najlepszych praktyk dotyczących nie tylko zarządzania incydentami, ale także komunikacji podczas incydentu.

Podejmowanie decyzji

Do obowiązków kierownika ds. incydentów należy szybka ocena incydentu i podjęcie decyzji w sprawie dalszych działań, wskazanie członków zespołu, których trzeba zaangażować, a także wyznaczenie kolejnych kroków na poszczególnych etapach procesu rozwiązywania. Takie osoby muszą być dobrymi słuchaczami, muszą sprawnie gromadzić i syntezować zalecenia ekspertów, a także ustalać ich priorytety.

Najlepszymi kierownikami ds. incydentów są osoby, które pewnie podejmują decyzje i dysponują dobrze rozwiniętymi umiejętnościami rozwiązywania problemów.

Delegowanie obowiązków

Kierownicy ds. incydentów muszą delegować zadania na swoje zespoły i wiedzieć, kiedy rozszerzyć zespół przez włączenie do niego dodatkowych programistów, specjalistów w dziedzinie komunikacji itp.

Nadzór

Gdy programiści zagłębiają się w kod, koncentrując się na wykryciu przyczyny incydentu i opracowaniu swojego rozwiązania, kierownik ds. incydentów będzie przyglądał się sytuacji z szerszej perspektywy. Jakie rozwiązania już wypróbowano? Co sprawdziło się ostatnim razem? Jaki kolejny krok będzie najlepszy, jeśli obecna strategia nie przyniesie rezultatów?

Kierownicy ds. incydentów mają obowiązek nadzorować proces od początku do końca, zadając właściwe pytania, regularnie gromadząc raporty o stanie od poszczególnych członków zespołu i ustalając priorytety kolejnych kroków.

Koordynacja działań zespołu

Im poważniejszy incydent, tym więcej zespołów pracuje zazwyczaj nad jego rozwiązaniem. Kierownik ds. incydentów nadzoruje komunikację i upewnia się, że każdy dysponuje aktualnymi informacjami. Osoba ta dba również o zwięzłość i adekwatność komunikacji, aby skrócić czas do rozwiązania problemu.

Zarządzanie w sytuacji paniki

Incydenty to zdarzenia, w których stawka oraz poziom stresu są wysokie, a — jak pokazują badania — zestresowani ludzie podejmują gorsze decyzje. Dlatego do zadań kierownika ds. incydentów należy zachowanie spokoju w zespołach i ułatwienie koncentracji ich członkom.

Kierownik ds. incydentów powinien mieć możliwość i wykazywać chęć wycofywania z zespołu zajmującego się incydentem osób mocno zestresowanych, w razie potrzeby odbyć rozmowę z zespołem i konsekwentnie sprowadzać jego działania do realizowanego zadania. W miarę możliwości osoba ta powinna również odciążać zmniejszać presję odczuwaną przez zespoły, odcinając je od strumieni zapytań i paniki docierających od interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych.

Eskalacja i zarządzanie zasobami

W razie potrzeby kierownicy ds. incydentów odpowiadają również za eskalację zgłoszeń do starszych lub wyspecjalizowanych programistów i/lub zaangażowanie dodatkowych zasobów w celu przyspieszenia rozwiązania.

Planowanie

Kierownik ds. incydentów powinien mieć przygotowane kolejne kroki oraz plany rezerwowe zarówno przed wystąpieniem incydentu, jak i w jego trakcie.

Analizy post-mortem

Po rozwiązaniu incydentu kierownik ds. incydentów ma obowiązek przeprowadzenia analizy post-mortem z uwzględnieniem utworzenia dokumentów, w których zespoły będą mogły podzielić się przemyśleniami, zaplanowania spotkań w celu przeprowadzenia analizy post-mortem i udostępnienia zaleceń dotyczących zapobiegania przyszłym incydentom lub ograniczania ich skutków.

Podejmowanie roli kierownika ds. incydentów

Do podstawowych obowiązków kierownika ds. incydentów należą zarządzanie zasobami, komunikacja i rozwiązywanie problemów. W tej roli wspaniale sprawdzą się osoby posiadające takie umiejętności — zarówno przedstawiciele kierownictwa wyższego szczebla, jak i stażyści.

Kompetencje, jakich zazwyczaj wymaga się od kierowników ds. incydentów:

  • Dobrze rozwinięte umiejętności komunikacyjne
  • Wiedza ogólna na temat najlepszych praktyk i systemów zarządzania incydentami
  • Umiejętność rozwiązywania problemów
  • Zdolność do szybkiego i zdecydowanego podejmowania decyzji
  • Umiejętność słuchania i syntezy informacji
  • Wcześniejsze doświadczenie w rozwiązywaniu poważnych incydentów (w roli uczestnika lub obserwatora)
  • Umiejętności przywódcze — umiejętność przewodzenia w sytuacjach obarczonych dużym stresem

Zanim zostaniesz kierownikiem ds. incydentów, większość firm każe Ci naśladować innych kierowników, aby nauczyć się sposobów postępowania. W takich sytuacjach najlepiej jest obserwować po cichu i wyciągać wnioski, a z pytaniami wstrzymać się do czasu rozwiązania incydentu.

Najlepsze praktyki dla kierowników ds. incydentów

Bądź na bieżąco z najlepszymi praktykami branżowymi

Obowiązkiem kierowników ds. incydentów jest pomyślne przeprowadzenie zespołów przez incydenty, dlatego powinni oni wykazać się dobrą znajomością najlepszych praktyk w zakresie reagowania na incydenty i komunikacji w trakcie incydentów. Kolejnym zasobem przydatnym pod tym względem jest podręcznik zarządzania incydentami Atlassian.

Planuj z wyprzedzeniem

Ważne jest również opracowanie planu strategicznego na wypadek incydentu, zanim jeszcze do niego dojdzie. Im lepiej zostanie udokumentowany proces przed wystąpieniem incydentu, tym łatwiej będzie kierownikowi ds. incydentów i zespołom przestrzegać go w warunkach silnego stresu, jakie towarzyszą incydentowi.

Poznaj swoje zespoły

Znajomość dynamiki zespołu oraz mocnych i słabych stron jego członków pozwala lepiej przydzielać zadania i szybciej rozwiązywać incydenty.

Skoncentruj się na zadaniu

Nawet w trakcie poważnego incydentu rozmowy w zespole i konwersacje na platformie Slack mogą zejść na nieistotne tematy. Zadaniem kierownika ds. incydentów jest zatrzymanie takich dygresji i ponowne skoncentrowanie wysiłków zespołu na realizowanym zadaniu.

Czasami wszystko to wymaga szybkiego słownego lub pisemnego upomnienia. Czasami oznacza to wycofanie ludzi z zespołu lub wprowadzenie do niego nowych osób. Najlepsi kierownicy ds. incydentów są skłonni usunąć z rozmowy nawet prezesa zarządu lub własnego szefa, jeśli rozprasza innych.

Zachowaj spokój

Najlepszymi kierownikami ds. incydentów są osoby, które w sytuacji kryzysowej potrafią zachować zimną krew i się skoncentrować. Jeśli kierownikowi nie przychodzi to naturalnie, może ćwiczyć i doskonalić tę umiejętność.

Potraktuj priorytetowo analizy post-mortem

Po rozwiązaniu incydentu kierownik ds. incydentów powinien przeprowadzić analizę post-mortem bez wskazywania winnych, aby wskazać, w jaki sposób zespół może poprawić proces zarządzania incydentami i ogólne działanie systemów w przyszłości. Najlepsi kierownicy ds. incydentów nie tylko spokojnie prowadzą incydent aż do rozwiązania, ale również pomagają firmie wyciągać wnioski z incydentów i wprowadzać udoskonalenia.

Wnioski

Dobre rozwiązanie do zarządzania usługami może przynieść wiele korzyści każdej osobie zarządzającej incydentami. Jira Service Management ułatwia komunikację, centralizuje powiadamianie i pozwala tworzyć artykuły do bazy wiedzy.

Następny
Lotnictwo