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La voie vers une meilleure gestion des incidents
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Maîtriser le chaos : le rôle de coordinateur gestion des incidents

Qu'est-ce qu'un coordinateur gestion des incidents et pourquoi en avez-vous besoin ?

Ce n'est pas un secret : les incidents majeurs ont un grand impact sur le résultat d'une entreprise. C'est pourquoi la gestion des incidents est un élément essentiel et en constante évolution de toute pratique ITSM. Mais quand un incident survient, qui est responsable de la restauration des systèmes ?

La réponse est généralement l'équipe informatique ou DevOps. Mais quel que soit le ou les services responsables des incidents majeurs, la personne à la tête de la résolution est généralement votre coordinateur gestion des incidents (ou Incident Commander).

Qu'est-ce qu'un coordinateur gestion des incidents ?

Un coordinateur gestion des incidents, également appelé gestionnaire d'incident, est un membre de l'équipe informatique ou DevOps responsable de gérer la réponse aux incidents. La priorité de cette personne est de gérer un incident jusqu'à sa résolution aussi rapidement et complètement que possible, en orchestrant les ressources, le plan et la communication impliqués dans cette résolution.

Le terme est également utilisé par les pompiers et les équipes d'intervention d'urgence des États-Unis et, bien que les enjeux soient souvent plus élevés dans ces scénarios, le rôle demeure le même. Le coordinateur gestion des incidents est toujours celui qui a le dernier mot sur tout ce qui concerne l'incident.

Pourquoi les équipes ont-elles besoin d'un coordinateur gestion des incidents ?

Votre coordinateur gestion des incidents est le principal point de contact et la source de référence pour votre incident. Il a la vue d'ensemble, gère toutes les composantes mobiles, sait ce qui a été essayé et ce qu'il reste à faire, et il planifie et gère les prochaines étapes.

Sans coordinateur gestion des incidents, la communication et le travail d'équipe s'effondrent. Les équipes risquent de faire du travail en double sans le savoir, de manquer des préoccupations d'ensemble et de ne pas communiquer rapidement et avec précision avec les utilisateurs système, les parties prenantes internes, les dirigeants et les uns avec les autres. Plus la technologie ou les structures d'équipe d'une organisation sont grandes et complexes, plus ce rôle est essentiel à une pratique de gestion des incidents saine.

Responsabilités d'un coordinateur gestion des incidents

Préparation des incidents

Les coordinateurs gestion des incidents sont chargés de mettre en place des canaux de communication, d'inviter les personnes appropriées à utiliser ces canaux pendant un incident et de former les membres de l'équipe aux bonnes pratiques non seulement pour la gestion des incidents, mais aussi pour la communication lors d'un incident.

Prise de décision

Les coordinateurs gestion des incidents sont responsables d'évaluer rapidement un incident et de prendre des décisions sur la marche à suivre, les membres de l'équipe nécessaires et les mesures à prendre à chaque étape du processus de résolution. Ils doivent être capables d'écouter, de rassembler, de synthétiser et de prioriser les recommandations d'experts.

Les meilleurs coordinateurs gestion des incidents sont des décideurs confiants possédant de solides compétences en matière de résolution des problèmes.

Délégation

Les coordinateurs gestion des incidents doivent déléguer des tâches à leurs équipes et savoir quand agrandir l'équipe en intégrant d'autres développeurs, experts en communication, etc.

Supervision

Alors que les développeurs épluchent en détail les données pour comprendre ce qui a causé un incident et comment le résoudre dans le code, un coordinateur gestion des incidents doit garder une vue d'ensemble. Qu'est-ce qui a déjà été essayé ? Qu'est-ce qui a fonctionné la dernière fois ? Quelle est la meilleure étape suivante si la stratégie actuelle ne fonctionne pas ?

Les coordinateurs gestion des incidents sont chargés de superviser le processus du début à la fin, de poser les bonnes questions, d'obtenir des rapports de situation réguliers de chaque membre de l'équipe et de hiérarchiser les prochaines étapes.

Alignement de l'équipe

Plus un incident est important, plus il est probable que plusieurs équipes travaillent à sa résolution. Un coordinateur gestion des incidents supervise la communication et s'assure que tout le monde reste en phase. Il doit également veiller à la pertinence et à la concision des discussions afin de réduire au minimum le temps de résolution.

Gestion de la panique

Les incidents sont des événements très stressants, aux enjeux importants, et des études montrent que les gens stressés prennent les pires décisions. C'est pourquoi une partie du travail du coordinateur gestion des incidents est de s'assurer que les équipes restent calmes et concentrées.

Le coordinateur doit être prêt à retirer les personnes très stressées de l'équipe responsable de l'incident, à parler à l'équipe au besoin et à ramener constamment la tâche à accomplir au centre des discussions. Il doit aussi, dans la mesure du possible, réduire tout stress supplémentaire de ses équipes en éloignant le flux constant de questions et de panique émanant des parties prenantes internes et externes.

Gestion des remontées et des ressources

Au besoin, les coordinateurs gestion des incidents sont responsables de faire remonter les tickets à des développeurs plus expérimentés ou spécialisés et/ou d'apporter des ressources supplémentaires pour accélérer la résolution.

Planification

Avant et pendant un incident, un coordinateur doit connaître les étapes suivantes et disposer de plans de secours prêts à être mis en œuvre.

Post-mortems

Une fois qu'un incident a été résolu, le coordinateur gestion des incidents est responsable du processus de post-mortem, y compris la création de documents où les équipes peuvent partager leurs idées, planifier des réunions post-mortem et formuler des recommandations sur la façon de prévenir ou d'atténuer l'impact de futurs incidents.

Devenir coordinateur gestion des incidents

Les principales responsabilités d'un coordinateur gestion des incidents sont la gestion des ressources, la communication et la résolution de problèmes. Quiconque possède ces compétences, de la haute direction jusqu'aux stagiaires, peut faire un excellent coordinateur gestion des incidents.

Généralement, les exigences pour les coordinateurs gestion des incidents comprennent les qualités suivantes :

  • Excellente capacité de communication
  • Bonne connaissance des bonnes pratiques et des systèmes de gestion des incidents
  • Compétences de résolution de problèmes
  • Capacité de prise de décisions rapides et fermes
  • Compétences d'écoute et de synthèse
  • Expérience antérieure avec des incidents majeurs (en tant que participant ou qu'observateur)
  • Compétences de leadership (capacité à diriger dans une situation de stress élevé)

Avant de devenir coordinateur gestion des incidents, la plupart des entreprises vous feront observer d'autres coordinateurs pour apprendre les ficelles du rôle. Dans ces cas, une bonne pratique consiste à observer en silence, à apprendre et à garder vos questions jusqu'à ce que l'incident soit résolu.

Bonnes pratiques pour les coordinateurs gestion des incidents

Tenez-vous informé des bonnes pratiques du secteur

Étant donné que les coordinateurs gestion des incidents sont responsables de guider les équipes lors des incidents, ils doivent maîtriser les bonnes pratiques de réponse aux incidents et les bonnes pratiques en matière de communication sur les incidents. Le Manuel de gestion des incidents d'Atlassian est une autre ressource utile.

Anticipez

Il est également essentiel de disposer d'un plan stratégique pour les incidents avant qu'ils ne surviennent. Plus votre processus est bien documenté avant l'incident, plus il sera facile pour le coordinateur gestion des incidents et les équipes de suivre malgré le stress plus intense et plus élevé que génère un incident.

Apprenez à connaître vos équipes

Comprendre la dynamique de l'équipe ainsi que les forces et les faiblesses de ses membres vous permet d'améliorer la délégation et d'accélérer la résolution des incidents.

Gardez le cap

Même lors d'un incident majeur, une équipe peut s'écarter du sujet durant ses appels et ses conversations Slack. Le coordinateur doit être prêt à empêcher l'équipe de s'égarer et à la recentrer sur la tâche à accomplir.

Parfois, un bref rappel verbal ou écrit suffit. Parfois, il est nécessaire de retirer des gens de l'équipe ou d'intégrer de nouvelles personnes. Les meilleurs coordinateurs sont même prêts à retirer le PDG ou leur responsable d'un appel si cette personne devient source de distraction.

Restez calme

Les meilleurs coordinateurs gestion des incidents sont capables de rester calmes et concentrés en cas de crise. Si ces qualités ne sont pas innées chez un coordinateur, il lui est possible de s'entraîner et de les développer.

Priorisez les post-mortems

Lorsqu'un incident est résolu, le coordinateur gestion des incidents doit exécuter un post-mortem sans reproches pour déterminer comment l'équipe peut améliorer la gestion des incidents et les systèmes globaux à l'avenir. Les meilleurs coordinateurs gèrent non seulement les incidents calmement jusqu'à ce qu'ils soient résolus. Ils aident également l'entreprise à tirer des leçons de l'incident et à apporter des améliorations.

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