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Ready for ITSM at high velocity?

Conversational ticketing is the future of internal support

Les plateformes de discussion d'entreprise se développent, rapidement même, ce n'est pas un secret. Parmi les entreprises figurant au classement Fortune 500, 65 % utilisent Slack et 91 % utilisent Microsoft Teams. Même en dehors de ce classement, la popularité du chat reste stable. En effet, 66 % des entreprises affirment utiliser ces deux outils, Slack et Teams. Et avec l'augmentation du télétravail cette année, Slack affirme avoir presque doublé ses acquisitions de clients. En effet, l'entreprise a attiré 9 000 nouveaux clients au premier trimestre (contre 5 000 par trimestre en moyenne).

Avec des chiffres tels, vous ne serez sûrement pas surpris d'apprendre que les professionnels du support, des équipes informatiques à DevOps et des services juridiques aux opérations commerciales, saisissent l'opportunité de fournir un support en temps réel sur ces plateformes conversationnelles. Si les employés passent leurs journées sur Slack et Teams, le support va à leur rencontre là où ils se trouvent.

Qu'est-ce que le système de ticket conversationnel ?

Dans un système de ticket conversationnel, un professionnel du support offre une assistance en temps réel à un utilisateur sur une plateforme de chat comme Slack ou Teams. C'est rapide, humain et facile. De plus, cela permet de ne plus considérer le support comme une difficulté. Il est aussi parfois connu sous le nom de support conversationnel, de service conversationnel ou de gestion de tickets Slack.

Avantages des tickets conversationnels

L'action a lieu là où les utilisateurs se trouvent déjà

Demandez à n'importe quelle entreprise où ses équipes internes posent des questions et obtiennent de l'aide en temps réel et, elle vous répondra souvent Slack et Teams. En fait, Slack compte plus de 12 millions d'utilisateurs actifs chaque jour. Quant à Microsoft Teams, il répond aux besoins de plus de 75 millions d'utilisateurs. Et ces chiffres ne cessent de croître.

En d'autres termes, vos utilisateurs sont déjà sur Slack et Teams, et il est tout simplement logique de déplacer le support vers les canaux auxquels ils consacrent déjà leur temps. Il est ainsi plus facile (et plus rapide) pour eux de contacter le support, d'obtenir des solutions et de répondre rapidement aux questions de suivi, ce qui améliore la satisfaction et le délai de résolution.

Le support est humanisé

La nature conversationnelle de Slack et Teams humanise le processus de support, les employés sont donc plus satisfaits. En fait, les recherches montrent que les canaux de service client les mieux notés sont le chat et les appels vocaux.

Le délai de résolution est accéléré

La facilité des échanges et la nature en temps réel du chat permettent une résolution plus rapide des tickets. Plus la demande est complexe, plus vous avez de chances de gagner du temps. Après tout, si vous devez proposer trois solutions avant de trouver une correction, dans une configuration de chat, l'employé peut essayer ces solutions et revenir vers vous en temps réel. Avec les e-mails, l'agent de support et l'employé attendent souvent des heures (voire des jours) entre deux réponses.

Slack lui-même a réduit de plus de moitié le temps de traitement de ses tickets grâce aux tickets conversationnels optimisés par Halp. Le réseau social de fitness Strava a même fait exploser ce chiffre en améliorant les délais de réponse aux tickets de 90 %.

Le meilleur de l'automatisation et du support humain

Lorsque nous parlons de tickets conversationnels, nous parlons en grande partie d'un support humain individuel et en temps réel sur une plateforme de chat. Mais les meilleurs systèmes de ticket conversationnel intègrent également votre base de connaissances, en utilisant l'intelligence artificielle pour répondre aux questions les plus fréquentes sans faire intervenir un agent de support.

Parce qu'en vérité, toutes les demandes de support ne nécessitent pas un agent. 43 % des employés préfèrent en réalité le support en libre-service dès qu'il est question de tâches informatiques. Et plus les employés peuvent résoudre eux-mêmes leurs tickets, moins la charge de travail de votre équipe informatique est importante (et plus les délais de résolution sont courts).

C'est un moyen d'économiser de l'argent

Selon un rapport, le chat en direct permet d'économiser 50 % par rapport aux autres méthodes de support. Ce chiffre est tout à fait logique si l'on considère des exemples de réussite comme Slack et Strava. Si vous réduisez les délais de résolution de moitié ou plus, vous faites probablement aussi gagner du temps aux agents. Et le temps, comme nous le savons tous, c'est de l'argent.

Défis des systèmes de tickets conversationnels

Comme tout mouvement nouveau et en pleine expansion, le système de ticket conversationnel s'accompagne de son lot de défis. La bonne nouvelle ? Tous ces défis peuvent être relevés grâce à un outil de support tel que Halp. La mauvaise ? Si vous pensez que vous pouvez gérer une équipe de support conversationnel sans outil de support, vous allez à l'encontre de difficultés :

Suivre un flux de demandes en évolution rapide

Le chat va vite. Cela fait partie de son attrait, mais c'est aussi une source de risque. Car que se passe-t-il lorsque vous ajoutez des centaines de demandes de support dans un flux Slack ou Teams qui évolue rapidement ? Réponse : vous pouvez facilement manquer certaines d'entre elles qui tomberont dans ce que nous appelons, sans trop d'affection, le trou noir du chat.

Pour que le support conversationnel soit efficace, vous devrez pouvoir mentionner et suivre chaque demande de support individuelle, et rapidement.

Suivre des métriques clés

Comment savez-vous si votre équipe de support atteint ses objectifs ? Réponse évidente : vous les suivez. Cela peut être un défi dans Slack ou Teams, qui ne sont pas conçus pour ouvrir et fermer des tickets, suivre le temps de résolution ou archiver des copies pour référence ultérieure.

Cela signifie que pour fournir un support conversationnel avec une version prête à l'emploi de Slack ou Teams, votre équipe de support doit soit deviner ses métriques, soit fournir un travail supplémentaire, en créant manuellement des tickets dans votre système de gestion des tickets pour refléter ses interactions dans le chat.

Fournir un libre-service

Si 43 % de vos employés préfèrent le libre-service, il est logique que votre support conversationnel s'intègre également à votre base de connaissances et fournisse des solutions à mettre en place de façon autonome face aux questions courantes. Le problème ? C'est une autre fonctionnalité que Slack et Teams ne proposent pas prête à l'emploi.

La bonne nouvelle ? Il est possible de relever tous ces défis grâce à un outil de support comme Halp.

Bonnes pratiques pour le support conversationnel

Préservez la simplicité,

Les équipes de support internes sont déjà surchargées de travail : selon une étude, elles traitent en moyenne 500 tickets de support par mois. Ce qui signifie que tout ce qui semble ajouter du pain sur leur planche déjà bien remplie va être un véritable parcours du combattant.

Si vous voulez que les équipes de support s'impliquent dans les tickets conversationnels, ils doivent leur faire gagner du temps et réduire la complexité. Cela signifie qu'il ne faut pas demander aux équipes de fournir un support par chat et de créer manuellement des tickets pour chaque petite correction. Il faut donc éviter le travail en double. Les systèmes doivent être simples et intuitifs dès le premier jour.

C'est pourquoi la bonne pratique consiste à choisir un outil qui automatise la création de tickets directement dans Slack ou Teams et qui synchronise ces tickets avec votre système de ticket existant, en suivant automatiquement les réponses, les fermetures et les réouvertures de tickets.

La clé ? Les tickets conversationnels devraient simplifier la vie des employés et des équipes de support.

Soyez organisé

Plus votre entreprise est grande, plus il est facile de perdre la trace de toutes les demandes qui transitent par le chat. C'est pourquoi l'organisation doit être primordiale lors du choix d'un outil et de la configuration de votre support par chat. Chaque nouvelle demande doit automatiquement devenir un fil de discussion dans votre outil de chat et chaque fil de discussion doit être synchronisé avec votre système de ticket afin que vous ne perdiez jamais la trace d'une demande.

Archivez les données

Si vous êtes comme la plupart des professionnels du support, vous avez des KPI à suivre et des objectifs à atteindre. Nombre de tickets résolus. Délai de résolution. Délai de prise de connaissance. Satisfaction client. Quelles que soient les mesures sur lesquelles votre entreprise se base, vous voudrez choisir un système qui se synchronise à votre outil de gestion des tickets, et qui archive et suit également votre réussite lorsque vous résolvez des tickets dans le chat, vous donnant ainsi une image précise des métriques de votre équipe.

Les données de ticket doivent circuler de manière transparente dans les deux sens

La synchronisation de Slack et Teams avec votre système de ticket est le seul moyen de préserver la simplicité, l'organisation et la traçabilité. Une synchronisation unidirectionnelle ne suffit pas. Les actions entreprises par l'équipe de support à l'intérieur de votre outil de gestion des tickets doivent également être synchronisées dans l'autre direction, en fournissant des commentaires, des captures d'écran, des fermetures de tickets et/ou des enquêtes de satisfaction client dans Slack ou Teams lorsque les agents prennent ces mesures dans un outil comme Jira Service Management ou Zendesk.

Cela simplifie la vie de tout le monde, et vous bénéficiez d'un relevé complet de la demande et de la résolution, quel que soit le canal dans lequel vous vous trouvez. Sans oublier que les entreprises ultra performantes sont deux fois plus susceptibles d'adopter une approche omnicanale du support. Et plus vous prenez en charge de canaux, plus il est important de s'assurer que tout est synchronisé.

Proposez un libre-service pour les tickets courants

Le libre-service est souvent synonyme de résolution plus rapide pour l'utilisateur final et de gain de temps pour les équipes de support. Sans parler du fait que près de la moitié des employés veulent être autonomes dans leurs corrections informatiques. C'est pourquoi les tickets conversationnels ne doivent pas ignorer votre base de connaissances. Choisissez plutôt un système qui vous permet de mentionner les tickets courants et d'automatiser les réponses, afin d'offrir un support autonome aux utilisateurs avant de mettre des agents dans la boucle.

Études de cas : support conversationnel

Vous souhaitez voir un support conversationnel efficace ? Ne cherchez pas plus loin que Slack lui-même. Lors de l'implémentation des tickets conversationnels via Halp, leur temps moyen de traitement a baissé de plus de 50 %.

Sans compter que les employés aiment pouvoir obtenir du support rapidement et facilement dans l'outil qu'ils connaissent le mieux. En fait, depuis l'implémentation de ce changement, 97 % de tous les tickets de support de Slack sont créés dans l'interface Slack (les 3 % restants étant créés dans Jira Service Management).

Chez Atlassian, notre expérience a été similaire. Depuis que le support est accessible par chat, notre canal de support dans Slack est celui qui compte le plus de membres parmi tous les canaux facultatifs. Nous y traitons environ 850 demandes de support par mois et nos équipes obtiennent une note moyenne de 4,91 (sur 5) pour leur support par chat via Halp.

Comment configurer le système de ticket conversationnel

La mise en place d'un support conversationnel n'a rien de compliqué, il suffit de trouver le bon outil.

Atlassian (et Slack) utilisent Halp, un outil qu'Atlassian a acquis plus tôt cette année qui permet aux agents de support de transformer les demandes en tickets de support en ajoutant simplement une émoticône (connue sous le nom de reacji) à un message. Les tickets se synchronisent en toute transparence avec Jira Service Management, Zendesk et d'autres systèmes de tickets. De plus, Halp Answers vous permet de configurer des réponses automatisées à vos questions les plus fréquentes, en vous appuyant sur votre base de connaissances.

C'est simple et cela permet de gagner du temps (pour la démo, c'est par ici). C'est la raison pour laquelle Josh Senick, Senior Manager, Business Technology Operations, s'est penché sur la question et a déclaré :

« Dès que je l'ai découvert, j'ai tout de suite demandé où m'inscrire. Comment obtenir cet outil, car c'est exactement ce qu'il me faut. C'est l'outil dont j'ai toujours rêvé depuis mon premier jour chez Slack. »

Inscrivez-vous sans attendre pour profiter de votre essai gratuit de Halp. L'outil fonctionne à la fois avec Slack et Microsoft Teams.