Wat is gespreksticketing?

Belangrijkste punten: gesprekstickets zijn een vorm van realtime ondersteuning die wordt geleverd binnen een chatplatform zoals Slack of Microsoft Teams, waarbij elke aanvraag automatisch wordt vastgelegd als een ticket in het servicemanagementsysteem, zodat niets verloren gaat en alles meetbaar is.

• Wat het is: een tweerichtingssynchronisatie tussen de chat en de ticketingtool: een aanvraag in de chat wordt een bijgehouden ticket, en acties van de agent in de tool (antwoorden, afsluitingen, tevredenheidsonderzoeken) worden weer weergegeven in de chatthread.

• Waarom dit belangrijk is: werknemers werken al in de chat, en via de chat worden problemen sneller opgelost dan via e-mail, maar zonder ticketsynchronisatie gaan aanvragen verloren in de feed en kunnen teams geen statistieken bijhouden of kennisdatabase opbouwen.

• Hoe Jira Service Management helpt: de chatfunctie maakt en synchroniseert tickets rechtstreeks vanuit Slack en Microsoft Teams, zet elke aanvraag in een thread, toont automatisch antwoorden uit de kennisdatabase en rapporteert over dezelfde statistieken als elk ander kanaal.

Gesprekstickets is support die in realtime plaatsvindt tussen een supportprofessional en een gebruiker binnen een chatplatform zoals Slack of Microsoft Teams, waarbij elke aanvraag automatisch wordt vastgelegd als een ticket in het servicemanagementsysteem van het team. Het wordt ook wel gesprekssupport, gespreksservice of Slack-tickets genoemd. Het doel is om medewerkers te helpen waar ze al werken, zonder de tracking, statistieken en kennisvastlegging op te geven die een ticketsysteem biedt.

Chat is de standaardmanier geworden waarop medewerkers intern om hulp vragen, en supportteams — IT, DevOps, HR, juridisch, SalesOps — zijn hen daar gevolgd. Deze handleiding behandelt de voordelen en uitdagingen van gesprekstickets, best practices en hoe je dit instelt.

Wat is gespreksticketing?

Bij gespreksticketing is er sprake van realtime support van gebruikers door een ondersteuningsprofessional op een chatplatform zoals Slack of Teams. Gespreksticketing is snel, menselijk en gemakkelijk. Bovendien wordt de drempel voor het krijgen van support als minder hoog ervaren. Het concept wordt ook wel gespreksondersteuning, gespreksservice of Slack-ticketing genoemd.

De voordelen van gesprekstickets

Gebruikers ontmoeten op de plek waar ze zijn

Vraag een bedrijf waar haar interne teams vragen stellen en realtime hulp krijgen. In de meeste gevallen zul je Slack en Teams als antwoord krijgen.

Met andere woorden: je gebruikers zitten al in Slack en Teams - en het is gewoon logisch om support te bieden via de kanalen waar ze hun tijd al doorbrengen. Het maakt het voor hen gemakkelijker (om het nog maar niet te hebben over sneller) om contact op te nemen, oplossingen te krijgen en snel te reageren op vervolgvragen. Dat draagt allemaal bij aan hun tevredenheid en verkort de tijd die nodig is om een oplossing te vinden

Ondersteuning wordt er menselijker van

Dankzij de gespreksvormen in Slack en Teams wordt het ondersteuningsproces menselijker, zodat werknemers tevredener zijn. Onderzoek leert ons dat chat en spraak de klantenservicekanalen met de hoogste tevredenheidsclassificaties vormen.

De tijd die nodig is om een oplossing te vinden wordt verkort

Dankzij het laagdrempelige en realtime karakter van chat kun je tickets sneller oplossen. Daarbij geldt: hoe complexer de aanvraag, hoe meer tijd je waarschijnlijk bespaart. Stel dat je drie oplossingen moet voorstellen voordat je een oplossing vindt. In een chatomgeving kan de werknemer die oplossingen dan proberen en in realtime contact met je opnemen. Bij e-mail wachten zowel de supportmedewerker als de medewerker vaak uren (of zelfs dagen) op de volgende reactie. 

Het beste van automatisering in combinatie met menselijke ondersteuning

Als we het over gespreksticketing hebben, gaat het grotendeels over persoonlijke ondersteuning in realtime op een chatplatform. Maar de beste gespreksticketingsystemen integreren ook je kennisdatabase en gebruiken AI om veelgestelde vragen te beantwoorden zonder een ondersteuningsmedewerker te betrekken.

Want in werkelijkheid is niet voor elk ondersteuningsverzoek een agent nodig. 43% van de werknemers geeft eigenlijk de voorkeur aan zelfhulp bij IT-taken. En hoe meer tickets werknemers zelf kunnen oplossen, hoe minder de werkdruk wordt voor je IT-team (en hoe sneller je problemen kunt oplossen).

Het bespaart het bedrijf geld

Livechat levert volgens één rapport besparingen op van wel 50% in vergelijking met andere ondersteuningsmethoden. Dat is heel logisch als je kijkt naar succesverhalen zoals Slack en Strava. Als je de tijd tot het vinden van een oplossing met de helft of meer verkort, bespaar je waarschijnlijk ook tijd voor agenten. En tijd is, zoals we allemaal weten, geld.

De uitdagingen van gespreksticketing

Zoals bij elke nieuwe en groeiende beweging, brengen gesprekstickets een aantal uitdagingen met zich mee. Het goede nieuws is dat ze allemaal kunnen worden opgelost met een ITSM-tool, zoals Jira Service Management. Het slechte nieuws is dat als je denkt dat je een gespreksondersteuningsteam zónder ondersteuningsprogramma kunt laten slagen, je met de volgende uitdagingen te maken krijgt:

Bijhouden van een snel veranderende feed met verzoeken

Chat is een snel medium. Dat maakt het concept zo aantrekkelijk, maar vormt ook een bron van risico's. Want wat gebeurt er als je honderden ondersteuningsverzoeken toevoegt aan een snel veranderende Slack- of Teams-feed? Daardoor kun je sommige verzoeken gemakkelijk over het hoofd zien –en val je in wat we niet zo liefkozend het "zwarte gat van chat" noemen. 

Effectieve gespreksondersteuning vraagt om een manier om elk individueel ondersteuningsverzoek snel te taggen en te volgen.

Bijhouden van belangrijke statistieken

Hoe weet je of je ondersteuningsteam zijn doelen haalt? Door ze te volgen (natuurlijk). Dat kan een uitdaging zijn in Slack of Teams: die systemen zijn niet gebouwd om tickets te openen en te sluiten, de tijd tot het vinden van een oplossing bij te houden of threads te archiveren voor naslag op een later moment. 

Gespreksondersteuning in een kant-en-klare versie van Slack of Teams betekent dan ook dat je ondersteuningsteam moet gissen naar de statistieken of extra werk moet verzetten door voor elke chatinteractie handmatig tickets te maken in je ticketsysteem.

Beproefde methoden voor gespreksondersteuning

Houd het simpel

Interne ondersteuningsteams hebben het al enorm druk. Volgens één studie behandelen ze gemiddeld 500 ondersteuningstickets per maand. Dat betekent dat alles wat als extra werk voelt een zware strijd zal worden.

Als je wilt dat ondersteuningsteams gespreksticketing omarmen, moet dat hen wel tijdwinst opleveren en hun werk minder ingewikkeld maken.  Dit betekent dat ze niet moeten vragen om chatondersteuning te bieden en handmatig tickets te maken voor elke kleine oplossing. Het betekent ook dat er geen dubbel werk wordt gedaan. En het betekent dat systemen vanaf de eerste dag eenvoudig en intuïtief moeten zijn.

Daarom kun je het beste een tool kiezen die het maken van tickets in Slack of Teams automatiseert –en die dat ticket synchroniseert met je bestaande ticketsysteem, automatisch antwoorden bijhoudt, en tickets sluit en opnieuw opent.

De sleutel hierbij is dat gespreksticketing het leven van werknemers en ondersteuningsteams eenvoudiger moet maken.

Houd het overzichtelijk

Hoe groter je organisatie is, hoe gemakkelijker het is om alle verzoeken die via chat worden gestreamd uit het oog te verliezen. Daarom moet de organisatie je eerste aandachtspunt zijn bij het kiezen van een tool en het instellen van je chatondersteuning. Elk nieuwe verzoek zou automatisch een thread moeten worden in je chattool. Bovendien moet elke thread met je ticketsysteem worden gesynchroniseerd, zodat je nooit een verzoek overslaat.

Gegevens archiveren

Als je een ondersteuningsprofessional bent zoals alle andere, moet je KPI's bijhouden en doelen behalen. Het aantal tickets dat is afgesloten. De tijd die nodig is om een oplossing te vinden. Tijd voor erkenning. Klanttevredenheid. Welke statistieken je bedrijf ook meet, je wilt een systeem dat niet alleen synchroniseert met je ticketingtool, maar dat ook je succes archiveert en bijhoudt terwijl jij tickets in de chat oplost zodat je een nauwkeurig beeld krijgt van de statistieken van je team.

Ticketgegevens moeten naadloos tweerichtingsverkeer zijn

Synchronisatie van Slack en Teams met je ticketsysteem is de enige manier om alles eenvoudig, geordend en traceerbaar te houden. Synchronisatie in één richting is niet genoeg. Acties van het ondersteuningsteam in je ticketingtool moeten ook in de andere richting worden gesynchroniseerd. Er moet worden gezorgd voor opmerkingen, schermafbeeldingen, afgeronde tickets en/of klanttevredenheidsonderzoeken in Slack of Teams wanneer agenten deze acties uitvoeren in een tool zoals Jira Service Management.

Dit maakt het leven van iedereen gemakkelijker en levert je een volledig overzicht op van het verzoek en de oplossing, ongeacht in welk kanaal je je bevindt. En dan hebben we nog niet verteld dat goed presterende bedrijven twee keer vaker een omnichannelbenadering kiezen voor ondersteuning. Hoe meer kanalen je ondersteunt, hoe belangrijker het is om ervoor te zorgen dat alles synchroon loopt.

Zelfhulp aanbieden voor veelvoorkomende problemen

Zelfhulp levert vaak een snellere oplossing op voor de eindgebruiker en meer tijd voor ondersteuningsteams. Om nog maar te zwijgen van het feit dat bijna de helft van de werknemers zelf een IT-oplossing wil realiseren. Daarom mag je bij gespreksticketing je kennisdatabase niet negeren. Kies voor een systeem waarmee je veelvoorkomende problemen kunt taggen en reacties kunt automatiseren, zodat gebruikers zélf ondersteuning kunnen zoeken voordat ze een agent vragen.

Zo stel je gespreksticketing in

Het opzetten van gespreksondersteuning is net zo eenvoudig als het vinden van de juiste tool. 

Met de chatfunctie van Jira Service Management kun je verzoeken rechtstreeks uit Slack en Teams eenvoudig vastleggen en beheren. Tegelijkertijd zorg je zo voor een naadloze webervaring, zodat jij en je team kunnen werken zoals jij dat wilt en tegelijkertijd gesynchroniseerd blijven.

Meld je vandaag nog aan voor Jira Service Management en probeer de chatfunctie uit. Deze is beschikbaar voor alle abonnementen van Slack en Microsoft Teams.