Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

Gesprekstickets zijn de toekomst van interne support

Het is geen geheim dat zakelijke chatplatforms groeien en ook nog eens heel snel. Van alle Fortune 500-bedrijven gebruikt maar liefst 91% Microsoft Teams. Ook maakt 65% van deze bedrijven gebruik van Slack. Zelfs buiten de Fortune 500 blijft chat populair. 66% van de bedrijven zegt zowel Slack als Teams te gebruiken. En Slack zegt dat het aantal nieuwe klanten door de piek in thuiswerken dit jaar bijna verdubbelde. Het bedrijf kreeg in Q1 9.000 nieuwe klanten (normaal gesproken zijn het er gemiddeld 5.000 per kwartaal).

Met dergelijke cijfers zal het je waarschijnlijk niet verbazen dat ondersteuningsprofessionals - van IT tot DevOps en van juridisch tot SalesOPS - de mogelijkheid omarmen om in realtime support te bieden op deze gespreksplatforms. Als werknemers hun dagen doorbrengen in Slack en Teams, zullen ondersteuningsprofessionals hen opzoeken op de plek waar ze zich bevinden.

Wat is gespreksticketing?

Bij gespreksticketing is er sprake van realtime support van gebruikers door een ondersteuningsprofessional op een chatplatform zoals Slack of Teams. Gespreksticketing is snel, menselijk en gemakkelijk. Bovendien wordt de drempel voor het krijgen van support als minder hoog ervaren. Het concept wordt ook wel gespreksondersteuning, gespreksservice of Slack-ticketing genoemd.

De voordelen van gesprekstickets

Gebruikers ontmoeten op de plek waar ze zijn

Vraag een bedrijf waar zijn interne teams vragen stellen en realtime hulp krijgen. In de meeste gevallen zul je Slack en Teams als antwoord krijgen. Slack telt meer dan 12 miljoen dagelijkse actieve gebruikers. MS Teams bedient er meer dan 75 miljoen. En die aantallen groeien nog steeds.

Met andere woorden: je gebruikers zitten al in Slack en Teams - en het is gewoon logisch om support te bieden via de kanalen waar ze hun tijd al doorbrengen. Het maakt het voor hen gemakkelijker (om het nog maar niet te hebben over sneller) om contact op te nemen, oplossingen te krijgen en snel te reageren op vervolgvragen. Dat draagt allemaal bij aan hun tevredenheid en verkort de tijd die nodig is om een oplossing te vinden

Ondersteuning wordt er menselijker van

Dankzij de gespreksvormen in Slack en Teams wordt het ondersteuningsproces menselijker, zodat werknemers tevredener zijn. Onderzoek leert ons dat chat en spraak de klantenservicekanalen met de hoogste tevredenheidsclassificaties vormen.

De tijd die nodig is om een oplossing te vinden wordt verkort

Dankzij het laagdrempelige en realtime karakter van chat kun je tickets sneller oplossen. Daarbij geldt: hoe complexer het verzoek, hoe meer tijd je waarschijnlijk bespaart. Stel dat je drie oplossingen moet voorstellen voordat je een oplossing vindt. In een chatomgeving kan de werknemer die oplossingen dan proberen en in realtime contact met je opnemen. Bij e-mail wachten zowel de ondersteuningsmedewerker als de medewerker vaak uren (of zelfs dagen) op de volgende reactie.

Slack zelf verkort zijn tickettijd met meer dan de helft dankzij gespreksticketing in Halp. Het sociale fitnessnetwerk Strava boekte zelfs nóg betere resultaten: de responstijden voor tickets werden met 90% verbeterd.

Het beste van automatisering in combinatie met menselijke ondersteuning

Als we het over gespreksticketing hebben, gaat het grotendeels over persoonlijke ondersteuning in realtime op een chatplatform. Maar de beste gespreksticketingsystemen integreren ook je kennisdatabase en gebruiken AI om veelgestelde vragen te beantwoorden zonder een ondersteuningsmedewerker te betrekken.

Want in werkelijkheid is niet voor elk ondersteuningsverzoek een agent nodig. 43% van de werknemers geeft eigenlijk de voorkeur aan zelfhulp bij IT-taken. En hoe meer tickets werknemers zelf kunnen oplossen, hoe minder de werkdruk wordt voor je IT-team (en hoe sneller je problemen kunt oplossen).

Het bespaart het bedrijf geld

Livechat levert volgens één rapport besparingen op van wel 50% in vergelijking met andere ondersteuningsmethoden. Dat is heel logisch als je kijkt naar succesverhalen zoals Slack en Strava. Als je de tijd tot het vinden van een oplossing met de helft of meer verkort, bespaar je waarschijnlijk ook tijd voor agenten. En tijd is, zoals we allemaal weten, geld.

De uitdagingen van gespreksticketing

Zoals bij elke nieuwe en groeiende beweging, brengt gespreksticketing een behoorlijk aantal uitdagingen met zich mee. Het goede nieuws is dat ze allemaal oplosbaar zijn met een ondersteuningsprogramma zoals Halp. Het slechte nieuws is dat als je denkt dat je gespreksondersteuningsteam zónder ondersteuningsprogramma kan, je met de volgende uitdagingen te maken krijgt:

Bijhouden van een snel veranderende feed met verzoeken

Chat is een snel medium. Dat maakt het concept zo aantrekkelijk, maar vormt ook een bron van risico's. Want wat gebeurt er als je honderden ondersteuningsverzoeken toevoegt aan een snel veranderende Slack- of Teams-feed? Daardoor kun je sommige verzoeken gemakkelijk over het hoofd zien –en val je in wat we niet zo liefkozend het "zwarte gat van chat" noemen.

Effectieve gespreksondersteuning vraagt om een manier om elk individueel ondersteuningsverzoek snel te taggen en te volgen.

Bijhouden van belangrijke statistieken

Hoe weet je of je ondersteuningsteam zijn doelen haalt? Door ze te volgen (natuurlijk). Dat kan een uitdaging zijn in Slack of Teams: die systemen zijn niet gebouwd om tickets te openen en te sluiten, de tijd tot het vinden van een oplossing bij te houden of threads te archiveren voor naslag op een later moment.

Gespreksondersteuning in een kant-en-klare versie van Slack of Teams betekent dan ook dat je ondersteuningsteam moet gissen naar de statistieken of extra werk moet verzetten door voor elke chatinteractie handmatig tickets te maken in je ticketsysteem.

Zelfhulp bieden

Als 43% van je medewerkers de voorkeur geeft aan zelfhulp, is het alleen maar logisch dat je gespreksondersteuning ook wordt geïntegreerd met je kennisdatabase, zodat je doe-het-zelfoplossingen biedt voor veelgestelde vragen. Het probleem? Ook deze functie biedt zowel Slack als Teams niet standaard aan.

Het goede nieuws over deze uitdagingen? Ze zijn allemaal oplosbaar met een ondersteuningsprogramma zoals Halp.

Beproefde methoden voor gespreksondersteuning

Houd het simpel

Interne ondersteuningsteams hebben het al enorm druk. Volgens één studie behandelen ze gemiddeld 500 ondersteuningstickets per maand. Dat betekent dat alles wat als extra werk voelt een zware strijd zal worden.

Als je wilt dat ondersteuningsteams gespreksticketing omarmen, moet dat hen wel tijdwinst opleveren en hun werk minder ingewikkeld maken. Dit betekent dat ze niet moeten vragen om chatondersteuning te bieden en handmatig tickets te maken voor elke kleine oplossing. Het betekent ook dat er geen dubbel werk wordt gedaan. En het betekent dat systemen vanaf de eerste dag eenvoudig en intuïtief moeten zijn.

Daarom kun je het beste een tool kiezen die het maken van tickets in Slack of Teams automatiseert –en die dat ticket synchroniseert met je bestaande ticketsysteem, automatisch antwoorden bijhoudt, en tickets sluit en opnieuw opent.

De sleutel hierbij is dat gespreksticketing het leven van werknemers en ondersteuningsteams eenvoudiger moet maken.

Houd het overzichtelijk

Hoe groter je organisatie is, hoe gemakkelijker het is om alle verzoeken die via chat worden gestreamd uit het oog te verliezen. Daarom moet de organisatie je eerste aandachtspunt zijn bij het kiezen van een tool en het instellen van je chatondersteuning. Elk nieuwe verzoek zou automatisch een thread moeten worden in je chattool. Bovendien moet elke thread met je ticketsysteem worden gesynchroniseerd, zodat je nooit een verzoek overslaat.

Gegevens archiveren

Als je een ondersteuningsprofessional bent zoals alle andere, moet je KPI's bijhouden en doelen behalen. Het aantal tickets dat is afgesloten. De tijd die nodig is om een oplossing te vinden. Tijd voor erkenning. Klanttevredenheid. Welke statistieken je bedrijf ook meet, je wilt een systeem dat niet alleen synchroniseert met je ticketingtool, maar dat ook je succes archiveert en bijhoudt terwijl jij tickets in de chat oplost zodat je een nauwkeurig beeld krijgt van de statistieken van je team.

Ticketgegevens moeten naadloos tweerichtingsverkeer zijn

Synchronisatie van Slack en Teams met je ticketsysteem is de enige manier om dingen eenvoudig, georganiseerd en traceerbaar te houden. Synchronisatie in één richting is niet voldoende. Acties van het ondersteuningsteam in je ticketingtool moeten ook in de andere richting worden gesynchroniseerd, met opmerkingen, schermafbeeldingen, afgeronde tickets en/of klanttevredenheidsonderzoeken in Slack of Teams wanneer agenten deze acties uitvoeren in een tool zoals JSM of Zendesk.

Dit maakt het leven van iedereen gemakkelijker en levert je een volledig overzicht op van het verzoek en de oplossing, ongeacht in welk kanaal je je bevindt. En dan hebben we nog niet verteld dat goed presterende bedrijven twee keer vaker een omnichannelbenadering kiezen voor ondersteuning. Hoe meer kanalen je ondersteunt, hoe belangrijker het is om ervoor te zorgen dat alles synchroon loopt.

Zelfhulp aanbieden voor veelvoorkomende problemen

Zelfhulp levert vaak een snellere oplossing op voor de eindgebruiker en meer tijd voor ondersteuningsteams. Om nog maar te zwijgen van het feit dat bijna de helft van de werknemers zelf een IT-oplossing wil realiseren. Daarom mag je bij gespreksticketing je kennisdatabase niet negeren. Kies voor een systeem waarmee je veelvoorkomende problemen kunt taggen en reacties kunt automatiseren, zodat gebruikers zélf ondersteuning kunnen zoeken voordat ze een agent vragen.

Casestudies over gespreksondersteuning

Wil je dat gespreksondersteuning goed wordt gedaan? Kijk niet verder dan Slack zelf. Toen het bedrijf gespreksticketing via Halp implementeerde, daalde de gemiddelde afhandelingstijd met meer dan 50%.

En dan hebben we het nog niet gehad over het feit dat werknemers dol zijn op de snelheid en het gemak van ondersteuning in de tool die ze het beste kennen. Sinds de implementatie wordt 97% van alle supporttickets bij Slack gemaakt in de Slack-interface (de overige 3% wordt in JSM gemaakt).

Onze eigen ervaring bij Atlassian was vergelijkbaar. Sinds we support aan de chat hebben toegevoegd, telt ons ondersteuningskanaal in Slack de meeste leden van elk optioneel kanaal gekregen. We zien er ongeveer 850 ondersteuningsverzoeken per maand langskomen. En onze teams verdienen gemiddeld 4,91 sterren (van de vijf) voor hun chatondersteuning via Halp.

Zo stel je gespreksticketing in

Het opzetten van gespreksondersteuning is net zo eenvoudig als het vinden van de juiste tool.

Atlassian (en Slack) gebruiken Halp. Atlassian nam die tool eerder dit jaar over. Met Halp kunnen ondersteuningsmedewerkers verzoeken omzetten in supporttickets door simpelweg een emoticon (bekend als de reacji) aan een bericht toe te voegen. Tickets worden naadloos gesynchroniseerd met Jira Service Management, Zendesk en andere ticketingsystemen. En met Halp Answers kun je geautomatiseerde antwoorden op veelgestelde vragen instellen door je kennisdatabase te koppelen.

Het is eenvoudig, duidelijk en tijdbesparend (je kunt hier een demo bekijken). Josh Senick, Senior Manager Business Technology Operations keek er één keer naar en zei:

"Zodra ik Halp zag, wilde ik ervoor tekenen. Ik wilde dit, want dit is precies wat ik wil doen. Dit is de tool waarop ik al vanaf mijn eerste dag bij Slack zat te wachten."

Meld je vandaag nog aan voor je gratis trial van Halp. De tool werkt met zowel Slack als Microsoft Teams.