Servicecatalogus

Als manager ontvang je geweldige gegevens als je investeert in een servicecatalogus. Je kunt zien welke services het meest waardevol en het meest tijdrovend zijn en je middelen daarop aanpassen. Je klanten hebben er ook meer vertrouwen in dat ze het juiste team hebben gevonden om hun probleem op te lossen. Dat komt doordat een servicecatalogus klanten de juiste kant op stuurt om hun problemen op te lossen.

Een serviceportfolio is het volledige overzicht van vroegere, huidige en toekomstige services die door een IT-organisatie worden aangeboden. Als je naar een serviceportfolio verwijst, krijg je team inzicht in wat in het verleden heeft gewerkt en wat je vandaag aanbiedt. Veel teams voegen ook ambitieuze services aan hun serviceportfolio toe, terwijl ze de mogelijkheden ontwikkelen die nodig zijn om deze aan toekomstige klanten aan te bieden.

Veel IT-teams passen hun serviceaanbod in de loop van de tijd aan. Als een bedrijfsleider je vraagt waarom je geen service aanbiedt die je vroeger deed, dan zou je serviceportfolio het antwoord moeten hebben. Services worden stopgezet vanwege verschillende factoren die in je serviceportfolio vastgelegd moeten worden. Met een snelle blik op je serviceportfolio kun je de vraag van die bedrijfsleider vol vertrouwen beantwoorden.

De teamleden die je nodig hebt om je servicecatalogus uit te voeren, variëren afhankelijk van de services die je biedt. De meeste IT-teams worden geleid door een IT-manager en verdelen rollen op basis van functionele gebieden. Veel IT-organisaties omvatten services op het gebied van inkoop, infrastructuur, architectuur, bedrijfsvoering, engineering, beveiliging en business intelligence. Sommige teams willen experts op elk functioneel gebied, terwijl andere teams generalisten opleiden die alles aankunnen wat in je servicecatalogus wordt aangeboden. Moderne organisaties breiden servicemanagement ook buiten IT uit, zodat teams zoals HR, faciliteiten, financiën en meer gaan samenwerken met de centrale IT om hun serviceaanbod te implementeren. Dankzij de gegevens die je verzamelt met een servicestrategie kan een IT-manager middelen toewijzen aan de functies waar de meeste vraag naar is.

Bij IT-beheer draait alles om het nemen van beslissingen over de toekomstige richting, middelen en doelen voor een IT-organisatie. Een actuele servicecatalogus en een bestaand serviceportfolio zijn grote pluspunten voor deze toekomstgerichte gesprekken. Een IT-manager kan met een gerust hart aangeven welke services tegenwoordig de meeste waarde creëren, en terugkijken op welke services dat niet hebben gedaan. Beslissingen op het gebied van bestuur kunnen veranderen welke services nog steeds worden aangeboden en welke services herzien of ingetrokken moeten worden. In een perfecte wereld zou het beheer voor jou en je team zijn, maar dat is niet altijd het geval. Als je je servicecatalogus goed begrijpt, weten besluitvormers wat er op het spel staat als er wijzigingen aangebracht moeten worden.

Een eenvoudig startpunt voor het meten van de prestaties van je IT-organisatie is het gebruik, de SLA-prestaties en klanttevredenheidsgegevens.

• De gebruiksgegevens vertellen je naar welke services er veel vraag is en hoeveel tickets er zijn. Hier kun je gemakkelijk bij komen door je tickets te filteren op 'issuetype'.
• SLA's, of Service Level Agreements, bepalen wat de klant kan verwachten en hoe lang het ongeveer duurt om het probleem op te lossen. Je doel is om met behulp van SLA's te meten tot in hoeverre je service kunt leveren binnen de tijd die jij en de klant hebben afgesproken.
• Klanttevredenheid is een uitstekende statistiek waarmee je je niet alleen kunt concentreren op de problemen, maar ook op de klanten die deze problemen hebben.

IT-servicemanagement, oftewel ITSM, is de manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Het is verleidelijk om te denken dat je servicecatalogus nog maar het begin is van je IT-proces, omdat dat vaak het eerste is waar een klant mee te maken heeft. Je servicecatalogus is echter een van de belangrijkste onderdelen van ITSM, aangezien deze betrekking heeft op elke fase van je IT-servicelevenscyclus. Als je een nieuwe service aan je catalogus toevoegt, inspireren de basisprincipes van ITSM je om herhaalbare processen te bouwen die voor efficiëntie zorgen.

Laten we ons opnieuw richten op de levering van software als service en stel je een klant voor die een nieuwe softwareoplossing voor de salarisadministratie wil ontwikkelen. Gezien de complexiteit van verandermanagement heb je een workflow voor verandermanagement ontworpen die deze servicedesktickets stap voor stap volgen. Moderne workflows voor verandermanagement doorbreken silo's door andere teams op de hoogte te stellen, zorgen voor context en transparantie in het ticket, vermijden knelpunten en minimaliseren de risico's. Een servicecatalogus en servicedesk kunnen workflows uitvoeren om ervoor te zorgen dat services die veel zorg nodig hebben, dat elke keer weer krijgen.

Incidentmanagement wordt gebruikt door ontwikkelings- en IT Operations-teams en bestaat uit het reageren op een ongeplande gebeurtenis of serviceonderbreking en het herstellen van de service naar de operationele status. Een servicecatalogus helpt je bij incidentmanagement door incidenten eerder aan het licht te brengen, zodat teams sneller kunnen reageren. Als je een piek in het aantal aanvraagtypen identificeert, kan je team op de hoogte worden gebracht van een incident in verband met de service. Met behulp van een servicecatalogus die het begin is van een workflow voor incidentmanagement kun je ervoor zorgen dat je team onderweg geen enkele stap mist.

Je bent niet de enige als je begint met een servicecatalogus. Duizenden teams hebben een servicestrategie gevolgd en hebben gaandeweg ongelooflijke efficiëntie aangeleerd. Atlassian heeft best practices voor het beheer van serviceaanvragen verzameld die een goede basis vormen voor het ontwerp van je servicecatalogus. Jira Service Management biedt een flexibele oplossing voor servicebeheer, zodat je een servicecatalogus kunt implementeren die voldoet aan de unieke behoeften van je organisatie.