Servicekatalog

Als Manager erhältst du wertvolle Daten, wenn du in einen Servicekatalog investierst. Du kannst sehen, welche Services am wertvollsten und zeitaufwendigsten sind und deine Ressourcen entsprechend anpassen. Deine Kunden sind sich zudem sicherer, mit ihrem Anliegen an der richtigen Stelle zu sein. Das liegt daran, dass ein Servicekatalog Kunden auf den richtigen Weg bringt, ihre Probleme zu lösen.

Ein Serviceportfolio ist die vollständige Aufzeichnung vergangener, gegenwärtiger und zukünftiger Services, die von einer IT-Organisation angeboten werden. Ein Serviceportfolio hilft deinem Team zu verstehen, was in der Vergangenheit funktioniert hat und was aktuell angeboten wird. Viele Teams setzen sich mit einem Serviceportfolio auch Ziele dafür, welche Services sie künftig anbieten möchten, und entwickeln dann die dazu nötigen Kompetenzen.

Oft passen IT-Teams ihre Serviceangebote im Laufe der Zeit an. Wirst du von der Unternehmensleitung gefragt, warum du einen bestimmten Service nicht mehr anbietest, sollte dein Serviceportfolio die Antwort enthalten. Services werden aufgrund einer Vielzahl von Faktoren eingestellt, die in deinem Serviceportfolio dokumentiert werden sollten. Mit einem kurzen Blick auf dein Serviceportfolio kannst du die Frage der Unternehmensleitung konkret beantworten.

Die Teammitglieder, die du für die Umsetzung deines Servicekatalogs benötigst, variieren mit den angebotenen Services. Die meisten IT-Teams werden von einem IT-Manager geleitet und teilen die Rollen nach Funktionsbereichen auf. Viele IT-Organisationen umfassen Beschaffungs-, Infrastruktur-, Architektur-, Betriebs-, Technik-, Sicherheits- und Business-Intelligence-Services. Einige Teams setzen auf Experten für jeden Funktionsbereich, während andere Generalisten ausbilden, die sich mit allen Bereichen ihres Servicekatalogs auskennen. Moderne Organisationen erweitern das Servicemanagement auch über die IT hinaus, sodass zum Beispiel HR-, Gebäudemanagement- und Finanzteams mit der zentralen IT zusammenarbeiten, um ihre Serviceangebote umzusetzen. Dank der Daten, die du mit einer Servicestrategie sammelst, können IT-Manager Ressourcen den Funktionen zuweisen, die am meisten gefragt sind.

Bei IT-Governance geht es vor allem darum, Entscheidungen über die zukünftige Ausrichtung, Ressourcen und Ziele einer IT-Organisation zu treffen. Ein aktueller Servicekatalog und ein bestehendes Serviceportfolio sind große Vorteile für diese perspektivischen Diskussionen. IT-Manager können mit Gewissheit feststellen, welche Services gegenwärtig den größten Mehrwert bieten und welche sich rückblickend nicht gelohnt haben. Governance-Entscheidungen können sich darauf auswirken, welche Services weiterhin angeboten werden und welche überarbeitet oder eingestellt werden. Idealerweise wäre die Governance dir und deinem Team überlassen, aber das ist nicht immer der Fall. Mit einem guten Überblick über deinen Servicekatalog können Entscheidungsträger besser nachvollziehen, wie sich Änderungen auswirken werden.

Ein guter Ausgangspunkt zum Messen der Leistung deiner IT-Organisation wären Daten zu Nutzung, SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheit.

• Nutzungsdaten gewähren Aufschluss darüber, welche Services gefragt sind und wie viele Tickets es gibt. Das lässt sich leicht ermitteln, indem du deine Tickets nach „Vorgangstyp“ filterst.
• SLAs oder Service Level Agreements schreiben vor, was der Kunde erwarten kann und wie lange es dauern sollte, bis ein Vorgang gelöst ist. Anhand von SLAs kannst du beurteilen, wie gut du darin bist, Services innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten Fristen zu erbringen.
• Kundenzufriedenheit ist eine hervorragende Metrik, bei der du dich nicht nur auf die Probleme, sondern auch auf die betroffenen Kunden konzentrierst.

IT-Servicemanagement oder ITSM beschreibt die Gesamtheit der Bereitstellung von IT-Services durch IT-Teams. Es mag zunächst so wirken, als wäre der Servicekatalog nur der Beginn des IT-Prozesses, weil er oft der erste Kontaktpunkt mit den Kunden ist. Dabei ist der Servicekatalog vielmehr eine der wichtigsten Komponenten von ITSM, da er in jede Phase des IT-Servicelebenszyklus involviert ist. Wenn du einen neuen Service zu deinem Katalog hinzufügst, führen ITSM-Grundlagen zur Entwicklung wiederholbarer, effizienter Prozesse.

Stelle dir die Servicebereitstellung selbst als Service vor und überlege, was passiert, wenn ein Kunde eine neue Softwarelösung für die Gehaltsabrechnung einführen möchte. Da Änderungsmanagement eine komplexe Angelegenheit ist, entwirfst du dafür einen Workflow, dem die entsprechenden Servicedesk-Tickets Schritt für Schritt folgen. Moderne Änderungsmanagement-Workflows brechen Silos auf, indem sie andere Teams benachrichtigen, sorgen für Kontext und Transparenz im Ticket, vermeiden Engpässe und minimieren Risiken. Ein Servicekatalog und ein Servicedesk können Workflows nutzen, die sicherstellen, dass aufwendige Services entsprechend zuverlässigen Support erhalten.

Vorfallmanagement ist der Prozess, den Entwicklungs- und IT-Operations-Teams zur Reaktion auf ein ungeplantes Ereignis oder eine Serviceunterbrechung und zur Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs befolgen. Ein Servicekatalog unterstützt das Vorfallmanagement, indem er hilft, Vorfälle früher zu erkennen und schneller zu reagieren. Wird ein Anstieg eines bestimmten Anfragetyps erkannt, kann dein Team auf einen servicebezogenen Vorfall aufmerksam werden. Ein Servicekatalog, der einen Vorfallmanagement-Workflow einleitet, stellt sicher, dass dein Team bei der Bearbeitung nichts übersieht.

Du bist bei der Einführung eines Servicekatalogs nicht allein. Tausende von Teams haben eine Servicestrategie eingeführt und dabei hohe Effizienzsteigerungen erzielt. Atlassian hat Best Practices für das Management von Serviceanfragen gesammelt, die eine hervorragende Grundlage für den Entwurf deines Servicekatalogs bilden. Jira Service Management bietet eine flexible Servicemanagementlösung, sodass du einen Servicekatalog implementieren kannst, der den individuellen Anforderungen deiner Organisation entspricht.