Close

Auf der High Velocity: ITSM World Tour erhältst du Backstage-Zugang zur Zukunft des Servicemanagements. Anmelden

Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Vorlagen und Beispiele für die Vorfallkommunikation

Kommunikationsvorlagen zählen zu den hilfreichsten Tools bei einem Vorfall. In der Hektik während eines Serviceausfalls steht das für die Reaktion zuständige Team unter großem Druck, und jede Sekunde zählt. Sich vor ein leeres Blatt Papier zu setzen und sich zu überlegen, wie man Kunden informieren möchte, ist viel schwieriger als es scheint. Wir empfehlen, zum Einstieg Standardformulierungen zu verwenden.

Achte darauf, die Platzhalterabschnitte vor der Veröffentlichung zu aktualisieren. Du kannst auch problemlos neue Abschnitte hinzufügen, Änderungen vornehmen oder Abschnitte aus dem Text löschen, um ihn an deine Anforderungen anzupassen.

Handbuch zum Vorfallmanagement

Atlassian-Handbuch zum Vorfallmanagement sichern

Lerne alle Tools und Techniken kennen, die Atlassian beim Umgang mit schwerwiegenden Vorfällen verwendet.

Die von uns verwendeten Vorlagen für die Kommunikation bei Vorfällen

Dies sind die Vorlagen für die Kommunikation bei Vorfällen, die wir bei Atlassian verwenden. Sie stammen direkt aus dem Handbuch zum Vorfallmanagement unseres Unternehmens. Wir verwenden separate Statusseiten für interne Mitarbeiter und externe Kunden.

Öffentliche Statusseite

  • Bezeichnung des Vorfalls: Untersuchung von Problemen mit
  • Mitteilung: Wir untersuchen derzeit Probleme bei und werden hier in Kürze aktualisierte Informationen zur Verfügung stellen.

Interne Statusseite

  • Bezeichnung des Vorfalls:
  • Mitteilung: Wir untersuchen derzeit einen Vorfall, der , und betrifft. In Kürze veröffentlichen wir aktualisierte Informationen per E-Mail und in Statuspage.

Beispielvorlagen für bestimmte Vorfallarten

Im Folgenden findest du einige Vorlagen, die du in den verschiedenen Phasen eines Vorfalls verwenden könntest:

Untersuchung eines möglichen Ausfalls

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, mit der du ankündigen kannst, dass du einen potenziellen Ausfall untersuchst, es aber noch keine Informationen zu den Auswirkungen oder zum Umfang gibt.

  • Bezeichnung des Vorfalls: Untersuchung von Problemen mit
  • Mitteilung: Wir untersuchen derzeit Meldungen einer möglichen Serviceunterbrechung bei . Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und stellen so bald wie möglich aktualisierte Informationen zur Verfügung.

Vollständiger Ausfall

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, die du bei einem vollständigen Ausfall verwenden kannst.

  • Bezeichnung des Vorfalls: Serviceausfall bei
  • Mitteilung: Derzeit kommt es zu einem Serviceausfall bei . Unser Team arbeitet an der Wiederherstellung des Service. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Benutzer können betroffen sein. In stellen wir aktualisierte Informationen zur Verfügung.

Teilweiser Ausfall

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, die du bei einem teilweisen Ausfall verwenden kannst.

  • Bezeichnung des Vorfalls: Teilweiser Ausfall von
  • Mitteilung: Derzeit kommt es bei zu Problemen aufgrund einer verringerten Leistung. Unser Team arbeitet an der Wiederherstellung des gewohnten Leistungsniveaus. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Benutzer können betroffen sein. In stellen wir aktualisierte Informationen zur Verfügung.

Geplante Wartung

Dies ist eine Beispielvorlage für die Kommunikation bei Vorfällen, die du in einem geplanten Wartungsfenster verwenden kannst.

  • Geplante Wartung: Am werden von uns Wartungsarbeiten bei durchgeführt. In dieser Zeit können Benutzer erwarten.

Vertiefung: Ressourcen, Pläne und Tutorials

Vorlagen und Beispiele sind hilfreich, aber sie vermitteln nur einen kleinen Teil des Gesamtbilds. Die besten Incident-Response-Teams entwickeln einen Plan und optimieren diesen. Hier sind einige weitere Ressourcen, die dir beim Erstellen eines Plans für die Vorfallkommunikation helfen können:

Möchtest du wissen, wie du deine eigenen Vorfallvorlagen erstellen und speichern kannst? Probiere unser interaktives Tutorial zur Kommunikation rund um Vorfälle aus.

Weiter geht's
Blameless