HR-Bereich mit einem HR-Servicecenter optimieren

Ohne ein eigenes HR-Servicecenter sind Unternehmen oft mit einer inkonsistenten Servicebereitstellung, langsamen Reaktionszeiten und einer ineffizienten Nutzung der Personalressourcen konfrontiert. HR-Fachleute verbringen wertvolle Zeit mit sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben statt mit strategischen Initiativen, die den Geschäftswert steigern. Mitarbeiter sind frustriert, wenn sie unterschiedliche Antworten auf dieselben Fragen erhalten oder wenn es zu Verzögerungen bei der Lösung ihrer Personalprobleme kommt.

Mit den richtigen ITSM-Praktiken können HR-Fachleute diese Probleme vermeiden. Ein HR-Servicecenter legt klare Prozesse für die Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen fest, standardisiert Antworten auf häufig gestellte Fragen und bietet eine Methode zur Verfolgung und Bewertung von HR-Services.

Ein gut konzipiertes HR-Servicecenter umfasst mehrere wichtige Elemente, die zusammen einen reibungslosen Service bieten. Dazu zählen unter anderem:

• Self-Service-Portal: eine benutzerfreundliche Oberfläche, über die Mitarbeiter unabhängig Informationen finden und Hilfeanfragen stellen können. Diese Komponente reduziert die Menge häufig gestellter Fragen, die HR-Mitarbeiter erreichen, erheblich.
• Wissensdatenbank: ein umfassendes Repository von HR-Richtlinien, -Verfahren und häufig gestellten Fragen, auf die Mitarbeiter unabhängig zugreifen können. Eine solide Wissensdatenbank sorgt dafür, dass Mitarbeiter schnell Antworten finden, und gewährleistet gleichzeitig die Konsistenz der bereitgestellten Informationen.
• Fallmanagementsystem: eine Plattform zur Verfolgung und Verwaltung von Mitarbeiteranfragen von der Einreichung bis zur Lösung. Dieses System ermöglicht es HR-Teams, Fälle den entsprechenden Experten zuzuweisen, die Reaktionszeiten zu überwachen und sicherzustellen, dass keine Mitarbeiteranfragen verloren gehen.
• Automatisierte Workflows: vordefinierte Prozesse, die Anfragen mit minimalem manuellem Eingreifen durch geeignete Genehmigungskanäle und Maßnahmenschritte leiten. Die Automatisierung reduziert die Bearbeitungszeit und minimiert das Risiko menschlicher Fehler bei routinemäßigen HR-Aufgaben.
• Analyse-Dashboard: Tools zur Verfolgung wichtiger Leistungsmetriken wie Antwortzeiten, Lösungsraten und häufig vorkommende Anfragetypen. Die Erkenntnisse helfen HR-Führungskräften, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Ressourcen effektiv zuzuweisen.
• Kommunikation über mehrere Kanäle: Optionen für Mitarbeiter, über ihre bevorzugten Kanäle mit der HR-Abteilung zu interagieren – ob E-Mail, Chat, Telefon oder im Rahmen persönlicher Termine. Diese Flexibilität verbessert die Erreichbarkeit und berücksichtigt unterschiedliche Mitarbeiterpräferenzen.

Ein HR-Servicecenter bietet sowohl für HR-Teams als auch für das gesamte Unternehmen erhebliche Vorteile, darunter:

HR-Servicecenter bieten zwar klare Vorteile, aber Zeitpunkt und Umfang ihrer Implementierung sollten sorgfältig abgewogen werden. Im Folgenden findest du Beispiele für einen sinnvollen Einsatz eines HR-Servicecenters:

• Unternehmenswachstum: Wenn Unternehmen auf über 100 bis 200 Mitarbeiter wachsen, erreichen Umfang und Komplexität von HR-Transaktionen in der Regel einen Punkt, an dem informelle Herangehensweisen unhaltbar werden. Diese Wachstumsphase ist ideal für die Einrichtung eines HR-Servicecenters, um den HR-Bereich effizient zu skalieren.
• HR-Teams mit hohem Arbeitsvolumen: Unternehmen mit zahlreichen, sich wiederholenden HR-Anfragen oder -Transaktionen, wie Einzelhändler mit saisonalem Anstieg der Neueinstellungen oder Unternehmen mit häufigen Richtlinienänderungen, können erheblich von der Standardisierung und Automatisierung profitieren, die ein HR-Servicecenter bietet. Das gilt insbesondere für die Verwaltung eines effizienten Onboarding-Workflows für neue Mitarbeiter.
• Komplexes regulatorisches Umfeld: Für Branchen mit strengen Compliance-Anforderungen eignet sich ein HR-Servicecenter, um eine konsistente Anwendung der Richtlinien und eine umfassende Dokumentation der Personalaktivitäten sicherzustellen.
• Geografisch verteilte Belegschaften: Unternehmen mit Mitarbeitern an mehreren Standorten oder in unterschiedlichen Zeitzonen können ein HR-Servicecenter nutzen, um unabhängig vom physischen Standort einen konsistenten Service zu bieten.
• Initiativen zur digitalen Transformation: Unternehmen, die umfassende Anstrengungen zur digitalen Transformation vorantreiben, können in ihre Modernisierungsstrategie ein HR-Servicecenter einbeziehen, um die Bereitstellung von HR-Services mit anderen digitalen Verbesserungen im gesamten Unternehmen in Einklang zu bringen.

Wenn du mit einer Vorlage für das HR-Servicemanagement beginnst, kann das die Implementierung beschleunigen und sicherstellen, dass Best Practices vom ersten Tag an berücksichtigt werden. Ziehe die folgenden bewährten Ansätze in Betracht, um den Wert deines HR-Servicecenters zu maximieren:

• Konzipieren mit Blick auf die Mitarbeiter: Erstelle einen Servicedesk mit intuitiven Benutzeroberflächen und unkomplizierten Prozessen, die es den Mitarbeitern leicht machen, die gewünschten Informationen zu erhalten. Hole regelmäßig Benutzerfeedback ein und optimiere die Benutzererfahrung je nach Interaktion der Mitarbeiter mit dem System.
• Strategische Automatisierung: Automatisierung kann zwar die Effizienz erheblich verbessern, aber es ist wichtig, bei heiklen oder komplexen Problemen einen menschlichen Kontakt aufrechtzuerhalten. Nutze Tools wie HR-Automatisierung für Routineprozesse, aber sorge bei Bedarf für einfache Eskalationswege zu menschlichen Experten.
• In Wissensmanagement investieren: Eine umfassende, gut gepflegte Wissensdatenbank reduziert die Anzahl der Anfragen und gewährleistet konsistente Informationen. Weise entsprechende Ressourcen zu, um Inhalte regelmäßig zu aktualisieren und die Durchsuchbarkeit auf der Basis von Benutzerverhaltensdaten zu verbessern.
• Schulung von HR-Mitarbeitern für exzellenten Service: Der Erfolg eines HR-Servicecenters hängt hauptsächlich von den Menschen ab, die es unterstützen. Stelle sicher, dass die Mitglieder des HR-Teams über technische Fähigkeiten im Zusammenhang mit der Servicecenter-Plattform und soziale Kompetenzen für eine effektive Mitarbeiterunterstützung verfügen.
• Mehrstufiges Supportangebot implementieren: Strukturiere dein HR-Servicecenter mit mehreren Support-Stufen, sodass Mitarbeiter im direkten Kontakt Routineanfragen bearbeiten können, während sich Experten mit komplexeren Problemen befassen. Dieser Ansatz optimiert die Ressourcenauslastung und reduziert die Lösungszeiten.
• Kontinuierlich messen und optimieren: Lege wichtige Leistungsindikatoren fest, die auf die Prioritäten deines Unternehmens abgestimmt sind, unabhängig davon, ob es sich um Geschwindigkeit, Qualität oder Kosteneffizienz handelt. Überprüfe regelmäßig die Leistungsdaten und führe gezielte Verbesserungen auf der Grundlage dieser Erkenntnisse durch.

Es könnte für dich sinnvoll sein, für den Betrieb deines HR-Servicecenters eine dedizierte Plattform wie Jira Service Management zu verwenden. Dank speziell entwickelter Tools wie automatisierten Workflows, integrierten Wissensdatenbanken und anpassbaren Self-Service-Portalen wird das Servicemanagement für HR-Teams deutlich effektiver. Der Einsatz einer etablierten Plattform hat den Vorteil, dass du nicht bei null anfangen musst. Das kann die Implementierung beschleunigen und den Zugriff auf Best Practices ermöglichen, die in das System integriert sind.

Jira Service Management ermöglicht HR-Teams, für alle Belange individuelle Anfragetypen zu erstellen, von der Anmeldung von Leistungen bis hin zu Anfragen für die Anpassung des Arbeitsplatzes. Dabei wird jede Anfrage mit automatisierten Workflows an das entsprechende Teammitglied weitergeleitet. Dank der integrierten Wissensdatenbank können Mitarbeiter eigenständig Antworten finden und leistungsstarke Berichtstools geben Personalleitern Einblicke in die Serviceleistung und die Ressourcenauslastung.

Das HR-Servicemanagement mit Jira zeichnet sich dadurch aus, dass HR-Prozesse mit anderen Servicefunktionen im gesamten Unternehmen verbunden werden können. Wenn die Personalabteilung mit der IT, dem Gebäudemanagement oder der Finanzabteilung zusammenarbeiten muss, um Mitarbeiterprobleme zu lösen, bietet Jira Service Management nahtlose Koordinationsfunktionen. Dadurch können isolierte Vorgänge aufgebrochen werden, wie sie häufig bei der Erbringung von Unternehmensdienstleistungen zu finden sind. Dieser Ansatz schafft eine stärker integrierte Employee-Experience-Plattform, die Mitarbeitern die Interaktion mit den Supportfunktionen ihres Unternehmens erleichtert.

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