Optimiza las operaciones de RR. HH. con un centro de servicios de RR. HH.

Las organizaciones que carecen de un centro de servicios de RR. HH. específico, a menudo tienen que lidiar con una prestación de servicios inconsistente, tiempos de respuesta lentos y un uso ineficiente de los recursos de RR. HH. Los profesionales de RR. HH. dedican un tiempo valioso a tareas administrativas repetitivas en lugar de a iniciativas estratégicas que impulsan el valor empresarial. Los empleados se frustran cuando reciben respuestas diferentes a las mismas preguntas o se retrasan en la resolución de las incidencias relacionadas con aspectos de RR. HH.

Con las prácticas adecuadas de ITSM, los profesionales de RR. HH. pueden abordar con éxito estos desafíos. Un centro de servicios de RR. HH. establece procesos claros para gestionar las consultas de los empleados, estandariza las respuestas a las preguntas más comunes y proporciona un método para rastrear y medir el rendimiento del servicio de RR. HH.

Un centro de servicios de RR. HH. bien diseñado incorpora varios elementos esenciales que funcionan en conjunto para ofrecer un servicio perfecto. Por ejemplo:

• Portal de autoservicio: una interfaz fácil de usar en la que los empleados pueden encontrar información y enviar solicitudes de ayuda de forma independiente. Este componente reduce significativamente el volumen de preguntas básicas que llega al personal de RR. HH.
• Base de conocimientos: un repositorio completo de políticas, procedimientos y preguntas frecuentes de RR. HH. al que los empleados pueden acceder de forma independiente. Una base de conocimientos sólida permite a los empleados encontrar respuestas rápidamente y, al mismo tiempo, garantizar la coherencia de la información proporcionada.
• Sistema de gestión de casos: plataforma para llevar el seguimiento y gestionar las consultas de los empleados desde su envío hasta su resolución. Este sistema permite a los equipos de RR. HH. asignar casos a los especialistas correspondientes, supervisar los tiempos de respuesta y asegurarse de que ninguna solicitud de un empleado pasa desapercibida.
• Flujos de trabajo automatizados: procesos predefinidos que guían las solicitudes a través de los canales de aprobación y las medidas de acción adecuados con una mínima intervención manual. La automatización reduce el tiempo de procesamiento y minimiza el riesgo de errores humanos en las tareas rutinarias de RR. HH.
• Panel de análisis: herramientas para llevar un seguimiento las principales métricas de rendimiento, como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y los tipos de consulta más comunes. Estas ideas ayudan a los líderes de RR. HH. a identificar las oportunidades de mejora y a asignar los recursos de forma eficaz.
• Comunicación multicanal: opciones para que los empleados interactúen con RR. HH. a través de sus canales preferidos, ya sea el correo electrónico, el chat, el teléfono o las reuniones presenciales. Esta flexibilidad mejora la accesibilidad y se adapta a las diferentes preferencias de los empleados.

El uso de un centro de servicios de RR. HH. ofrece importantes ventajas tanto para los equipos de RR. HH. como para la organización en general, entre ellas:

Si bien los centros de servicios de RR. HH. ofrecen ventajas claras, hay que considerar detenidamente el momento y el alcance de la implementación. En estos casos cobraría sentido usar un centro de servicios de RR. HH.:

• Organizaciones en crecimiento: a medida que las empresas crecen por encima de los 100 a los 200 empleados, el volumen y la complejidad de las transacciones de RR. HH. suelen llegar a un punto en el que los enfoques informales se vuelven insostenibles. Esta fase de crecimiento es ideal para establecer un centro de servicios de RR. HH. que amplíe las operaciones de RR. HH. de manera eficiente.
• Equipos de RR. HH. de gran volumen: las organizaciones que tienen un alto volumen de consultas o transacciones de RR. HH. repetitivas, como los minoristas con aumentos de contrataciones estacionales o las empresas con cambios frecuentes de política, pueden beneficiarse significativamente de la estandarización y la automatización que ofrece un centro de servicios de RR. HH. Esto es especialmente cierto en lo que respecta a la gestión de un flujo de trabajo de incorporación eficiente para los nuevos empleados.
• Entornos normativos complejos: los sectores que tienen requisitos de cumplimiento estrictos pueden utilizar un centro de servicios de RR. HH. para garantizar una aplicación coherente de las políticas y una documentación exhaustiva de las actividades de RR. HH.
• Recursos dispersos geográficamente: las empresas que tengan empleados en distintos lugares o zonas horarias pueden utilizar un centro de servicios de RR. HH. para ofrecer un servicio uniforme independientemente de su ubicación física.
• Iniciativas de transformación digital: las organizaciones que asumen iniciativas de transformación digital más amplias pueden incluir un centro de servicios de RR. HH. como parte de su estrategia de modernización, que se ajuste a la prestación de servicios de RR. HH. con otras mejoras digitales en la empresa.

Empezar con una plantilla de gestión de los servicios de RR. HH. puede acelerar la implementación y garantizar que las prácticas recomendadas se incorporen desde el primer día. Para optimizar el valor de tu centro de servicios de RR. HH., ten en cuenta estos enfoques probados:

• Diseña pensando en el empleado: crea un centro de asistencia con interfaces intuitivas y procesos sencillos que faciliten que los empleados obtengan lo que necesitan. Recopila de forma periódica los comentarios de los usuarios y restringe la experiencia en función de la forma en que los empleados interactúan con el sistema.
• Aprovecha la automatización de forma estratégica: si bien la automatización puede mejorar la eficiencia de forma drástica, es crucial mantener un toque humano en las incidencias delicadas o complejas. Usa herramientas como la automatización de los RR. HH. para los procesos rutinarios, pero asegúrate de que las rutas de derivación a especialistas humanos resulten sencillas cuando sea necesario.
• Invierte en la gestión del conocimiento: una base de conocimientos completa y bien mantenida reduce el volumen de consultas y garantiza la coherencia de la información. Dedica recursos a actualizar el contenido con regularidad y a mejorar la capacidad de búsqueda en función de los datos del comportamiento de los usuarios.
• Forma al personal de RR. HH. para lograr la excelencia del servicio: el éxito de un centro de servicios de RR. HH. depende principalmente de las personas que lo respalden. Asegúrate de que los miembros del equipo de RR. HH. desarrollen habilidades técnicas relacionadas con la plataforma del centro de servicios y las habilidades interpersonales necesarias para ayudar a los empleados de manera eficaz.
• Implementa un soporte por niveles: estructura tu centro de servicios de RR. HH. con varios niveles de soporte, lo que permite que el personal que se encuentra en primera línea gestione las consultas rutinarias mientras los especialistas se encargan de incidencias más complejas. Este enfoque optimiza la utilización de los recursos y mejora los tiempos de resolución.
• Mide y optimiza de forma continua: establece indicadores clave de rendimiento que se alinean con las prioridades de tu organización, ya sean la velocidad, la calidad o la rentabilidad. Revisa con regularidad los datos de rendimiento e implementa mejoras específicas en función de esta información.

Plantéate utilizar una plataforma especializada, como Jira Service Management, para tu centro de servicios de recursos humanos. La gestión de servicios para los equipos de recursos humanos se hace mucho más eficaz con herramientas especialmente diseñadas que incluyen flujos de trabajo automatizados, bases de conocimiento integradas y portales de autoservicio personalizables. Utilizar una plataforma establecida en lugar de crear desde cero puede acelerar la implementación y dar acceso a las prácticas recomendadas que vienen integradas en el sistema.

Jira Service Management permite a los equipos de recursos humanos crear tipos de solicitudes personalizados para todo, desde la inscripción a prestaciones hasta las solicitudes de adaptación laboral, con flujos de trabajo automatizados que dirigen cada consulta al miembro del equipo adecuado. La función de base de conocimientos integrada permite a los empleados encontrar respuestas de forma independiente, mientras que las potentes herramientas de elaboración de informes dan a los líderes de recursos humanos visibilidad del rendimiento del servicio y la utilización de los recursos.

Lo que diferencia a Jira de la gestión de servicios de recursos humanos es su capacidad para conectar los procesos de recursos humanos con otras funciones de servicios de la organización. Cuando el equipo de recursos humanos necesita colaborar con el departamento de TI, instalaciones o finanzas para resolver los problemas de los empleados, Jira Service Management ofrece funciones de coordinación fluidas que eliminan el aislamiento que normalmente se produce en la prestación de servicios de la organización. Este enfoque crea una plataforma para la experiencia de los empleados más integrada que mejora la forma en que los empleados interactúan con las funciones de soporte a lo largo de su trayectoria en la empresa.

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