Gestión de incidentes para equipos de alta velocidad
¿Está el you built it, you run it a la altura de las expectativas?
Han pasado 13 años desde el you built it, you run it (tú lo creas, tú lo gestionas). ¿Ha cumplido lo que prometía?
Hace trece años, en una entrevista se coló un nuevo grito de guerra para la implementación y el manejo de software que supuso un vuelco radical para los procesos de TI de todo el mundo. Hoy en día, hay más empresas que nunca adoptando el enfoque colaborativo de DevOps y la mentalidad basada en el concepto "tú lo creas, tú lo gestionas" que suele tener asociado. Sin embargo, ahora que llevamos a nuestras espaldas más de una década de cambios, ¿sigue siendo pertinente este concepto? ¿Ha aportado los beneficios que prometió?
La historia del cambio
Todo empezó en 2006 en una entrevista a Werner Vogels, el director tecnológico de Amazon:
“Dar a los desarrolladores responsabilidades operativas ha mejorado enormemente la calidad de los servicios, tanto desde el punto de vista del cliente como del tecnológico. El modelo tradicional consiste en llevar el software hasta el muro que separa el desarrollo y las operaciones, lanzarlo por encima de ese muro y luego olvidarse del tema. Nada de eso sucede en Amazon. "Tú lo creas, tú lo gestionas". Esto pone a los desarrolladores en contacto con las operaciones cotidianas del software, así como en contacto diario con el cliente. Este ciclo de feedback con el cliente resulta esencial para mejorar la calidad del servicio".
Ese fue el inicio del enfoque "tú lo creas, tú lo gestionas": una nueva forma de hacer las cosas que se fusionó muy bien con el consiguiente ascenso del movimiento colaborativo de DevOps, en el que era de vital importancia derribar el muro que separaba a los que desarrollan y a quienes ofrecen soporte.
La idea se popularizó (y con razón). Tiene mucho sentido salvar la brecha existente entre el desarrollo y las operaciones. ¿Por qué no debería ser el equipo que programó el código (el equipo íntimamente familiarizado con el producto) el que se pusiera la capa de superhéroe cuando se produjera un incidente? Esta práctica no solo agiliza los plazos de resolución, sino que también acerca a los desarrolladores al feedback de los clientes y a las incidencias en tiempo real, lo que permite que los servicios funcionen sin interrupción.
Beneficios y desafíos bien claros
Como sucede con todos los cambios en los procesos, los beneficios conllevaron una serie de desafíos y suscitaron una enorme resistencia por parte de las empresas con una estructura más tradicional.
Entre los beneficios se incluyó una reducción de la presión sobre los equipos de TI, un diseño listo para la producción, una agilización de los plazos de respuesta y un código probado más exhaustivamente (después de todo, si es a ti a quien avisan a la 1 de la madrugada para resolver un error, es más probable que te preocupes por verificar bien la próxima implementación). Asimismo, propició que los desarrolladores mejoraran y aumentaran su versatilidad, al ocuparse de adquirir nuevas competencias y de plantearse la empresa de formas nuevas.
Dado que la responsabilidad respecto al código permanece en el mismo equipo, este enfoque también repercute positivamente en la prevención de incidentes. En un informe se observó que las empresas con revisión del código por parte de equipos externos antes de la implementación fueron igual de eficaces que las empresas sin revisión alguna del código. Por otro lado, la revisión a cargo de compañeros desarrolladores que ya conocían el producto repercutió positivamente en la prevención de incidentes.
En cuanto a los desafíos, nuestro equipo abordó algunos de los desafíos que plantea este enfoque cambiante para la gestión de incidentes: “El desafío [de descentralizar la gestión de incidentes] es que las organizaciones siguen necesitando cierta centralización. Los directivos necesitan acceso a los informes y la documentación, mientras que las partes interesadas de la empresa quieren actualizaciones y quieren ver métricas de incidentes, como el tiempo medio de resolución y el tiempo medio de confirmación de recepción. Esperan actualizaciones de incidentes claras, informes de análisis retrospectivos y acciones de corrección.
Para muchas empresas que avanzan hacia la descentralización (y hacia un enfoque basado en el concepto tú lo creas, tú lo gestionas) y que lo hacen bien, la respuesta a este desafío es la tecnología que permite la descentralización y la autonomía del equipo para preservar la agilidad de la resolución de incidentes y, al mismo tiempo, centralizar la información para mantener a la empresa al corriente”.
El otro desafío fundamental es que, para muchas empresas, adoptar el enfoque "tú lo creas, tú lo gestionas" conlleva cambiar las estructuras del equipo y la política corporativa interna. Requiere una apertura a la colaboración, nuevas formas de concebir el producto y nuevas estructuras de equipo que derrumben las barreras de comunicación. Cambios como estos son complejos y requieren adoptar un enfoque muy específico si se quiere tener éxito.
Entonces, ¿está cumpliendo el you built it, you run it con lo que promete?
A pesar de los desafíos, en nuestra experiencia, la respuesta es “sí”. El enfoque "tú lo creas, tú lo gestionas" sigue transformando el sector, e incluso los equipos de TI tradicionales están tanteando poco a poco el terreno.
No disponemos de ningún estudio sobre la adopción del enfoque "tú lo creas, tú lo gestionas", pero en nuestra experiencia, suele conllevar la adopción de los principios de DevOps en general. Y tenemos cifras al respecto. Según un informe de Forrester, en 2017, el 63 % de las organizaciones declaró haber implementado DevOps. Otro 27 % tenía planes para subirse al carro en un plazo de un año. Y tan solo el 1 % no manifestó ningún interés en hacer ningún cambio.
Y lo que resulta aún más atractivo: las empresas que adoptaron los principios de DevOps registraron de media un aumento del 45 % en la satisfacción de los clientes y del 43 % en la productividad de los empleados.
Primeros pasos con "Tú lo creas, tú lo gestionas"
Adoptar el enfoque "Tú lo creas, tú lo gestionas" no es posible sin una plataforma flexible y altamente colaborativa. La premisa es que los desarrolladores y el equipo de operaciones trabajen juntos y en perfecta coordinación, y esto solo es posible si se dispone de las herramientas adecuadas.
Jira Service Management une a los equipos a través de una comunicación integrada y colaborativa, lo que les permite estar en contacto con su método de comunicación preferido, desde canales de chat (Slack y Microsoft Teams) hasta videoconferencias (a través de un puente de vídeo nativo o Zoom). Prácticamente todos los aspectos de Jira Service Management se pueden personalizar para ajustarse a las necesidades de cada equipo (desde las alertas hasta las reglas de enrutamiento, entre otras cosas), para incluir a los encargados de responder y ofrecer contexto a todas las partes desde las etapas de respuesta iniciales hasta la generación de informes de análisis retrospectivo y la gestión de problemas.
Más información sobre cómo puede Jira Service Management liberar el potencial colaborativo de tu equipo.
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