Guía de gestión para mejorar las guardias

Sé transparente con tus equipos

La transparencia es la clave para una buena comunicación. Es necesario dejar claras las expectativas en torno a la disponibilidad cuando se implementa un sistema de guardias o un cambio en un sistema de guardias que ya existe. Asegúrate de pensar cuáles son las preguntas más comunes de los empleados y darles una respuesta clara. Aquí tienes algunos ejemplos:

• ¿Los ingenieros estarán de guardia por la noche?
• Si se está de guardia por la noche, ¿hay flexibilidad para trabajar desde casa al día siguiente? ¿Un empleado de guardia puede empezar más tarde al día siguiente si necesita recuperar algo de sueño?
• ¿Los desarrolladores deben encargarse de realizar tareas de desarrollo durante la guardia?
• ¿Cuántas veces al mes estará de guardia un desarrollador? ¿Cuál es el máximo de veces que una sola persona puede estar de guardia?
• ¿Cómo se compensará a los empleados de guardia?

Proporciona una formación adecuada

Estas son las prácticas recomendadas para la formación de los equipos de guardia:

• Elaborar un programa de formación que aborde tanto el proceso como las incidencias habituales
• Proporcionar runbooks actualizados
• Hacer que los nuevos empleados aprendan de los ingenieros de guardia con experiencia.
• Dar a los empleados acceso a los informes de incidentes anteriores para que vean cómo se resolvieron otros incidentes parecidos al que tienen entre manos.

También es buena idea tener varios canales de escalación. Lo que se suele recomendar es tener a los ingenieros júnior en la rotación de guardia principal y dejar a los ingenieros sénior como reserva o rotación secundaria. De este modo, los ingenieros júnior pueden desarrollar las competencias necesarias para las guardias, al tiempo que se evita que cunda el pánico cuando hay una incidencia para la que se requiere más experiencia.

Separa las tareas de guardia y las de desarrollo

Tener tareas de desarrollo durante una guardia suele conllevar muchos cambios de contexto e interrupciones, especialmente en las empresas con frecuentes incidentes y necesidades de guardia.

En general, todo esto acarrea una menor eficiencia en el desarrollo y más estrés para los ingenieros de guardia, y puede provocar agotamiento, fatiga por exceso de alertas e insatisfacción laboral. También puede tener un efecto negativo en los sprints de desarrollo, ya que resulta difícil calcular cuánto puede y va a contribuir una persona de guardia en un determinado sprint.

Por eso, como práctica recomendada, aconsejamos separar las tareas de guardia y las de desarrollo. Cuando los empleados de guardia tengan tiempo libre, pueden trabajar en mejorar la documentación y la automatización relacionadas con las guardias para optimizar, en última instancia, la sostenibilidad de los sistemas y los servicios.

Ajusta tu proceso de guardia

Un sistema de guardia solamente puede funcionar bien si se mejora constantemente ajustando los procesos y los sistemas. Personaliza los horarios de guardia, las reglas de enrutamiento y las políticas de escalación con una solución de gestión de incidentes, como Jira Service Management, para gestionar las alertas de manera eficiente. Para lograr este objetivo, recomendamos lo siguiente:

• Evaluar la prioridad y la urgencia de las alertas y configurar los sistemas en consecuencia.0 Las alertas con urgencia baja pueden esperar hasta la mañana, de modo que los empleados de guardia puedan disfrutar de un descanso más que necesario.
• Reducir los falsos positivos clasificando alertas en función de factores como la causa raíz, el sistema que originó el problema, el mensaje, los umbrales, etc. Esto permite diferenciar las alertas que requieren realizar una acción del resto.
• Desduplicar las alertas relacionadas para evitar la fatiga por exceso de alertas.
• Designar alertas completas que describen de forma clara una incidencia y capaciten a los ingenieros de guardia para tomar decisiones eficaces y aplicar los conocimientos registrados en los runbooks.
• Proporcionar informes de alertas y métricas a los equipos de guardia para que se puedan reconocer y mejorar los puntos débiles de los sistemas. En otras palabras, no dejes que los equipos de guardia se queden estancados con las mismas incidencias una y otra vez.

Revisa los informes de las guardias y realiza los ajustes necesarios

Para mantener las cosas en equilibrio y evitar el agotamiento de los empleados, los encargados de la gestión deben revisar los informes relacionados con las guardias para ver:

• con qué frecuencia se llama o se despierta a cada miembro del equipo;
• cuánto tiempo ha estado de guardia cada miembro del equipo;
• las distribuciones horarias y diarias de la tarea de guardia de cada persona.
• Ajusta los horarios según sea necesario para distribuir el trabajo equitativamente.

Escucha a tus empleados

Los encargados de la gestión deberían organizar reuniones generales periódicas con los ingenieros de guardia para hablar de las incidencias, las quejas y los puntos débiles, y, luego, tomar medidas con el fin de resolver las incidencias.

Los sistemas, las herramientas, los procesos, el personal, la documentación y la formación relacionados con las guardias no son algo estático sobre lo que puedas decidir una vez y olvidarte de ello. A medida que la empresa crece, los equipos aprenden y cambian, y los incidentes evolucionan con el tiempo, los responsables de la gestión deberían volver a evaluar y mejorar continuamente sus programas de guardias.

Las personas mejor preparadas para decirte lo que funciona y lo que no son los ingenieros de guardia. Escúchalos. Aplica los cambios. Y, sobre todo, asegúrate de que los encargados de la gestión no sean los únicos que tomen decisiones en cuanto a la organización y el protocolo de las guardias. Cuanto más permitas que los equipos mejoren sus propios procesos y prácticas, más aceptarán las guardias.