Close

¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

Los conocimientos son la esencia de todo centro de asistencia. Determinan cómo los agentes se enfrentan a los problemas y aprenden sobre los sistemas que administran, y también lo que transmitimos a los clientes cuando los ayudamos con una corrección. Y antes de adoptar el servicio centrado en los conocimientos (o KCS, por sus siglas en inglés), era algo que estaba simplemente en la cabeza de los agentes y representantes de atención al cliente que se encuentran en primera línea de la solución de problemas.

El cambio se produjo en 1992, cuando los expertos empezaron a defender la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos integrada en el proceso de atención al cliente. Hoy en día, el método KCS es una práctica habitual que muchas grandes empresas de éxito han probado, desarrollado y mejorado durante años.

¿Qué es el servicio centrado en los conocimientos (KCS)?

El servicio centrado en los conocimientos, también conocido como "soporte centrado en los conocimientos" o "KCS", consiste en que los equipos de soporte no solo ofrezcan asistencia en tiempo real para los clientes, los sistemas o los empleados, sino que también se encarguen de la creación y el mantenimiento de la documentación como parte del proceso.

¿Qué implica esto en el día a día? Depende de la gestión de servicios de TI (ITSM) en la que se esté aplicando.

Al gestionar las solicitudes de asistencia, cada vez que un agente se encarga de una incidencia, primero consulta la base de conocimientos por si ya se ha documentado alguna solución. Si es así, sigue los pasos descritos en el artículo y lo modifica si alguno de los pasos ha cambiado o si la documentación actual resulta confusa. Si no existe documentación, el agente sigue el proceso correspondiente para resolver la incidencia y, al mismo tiempo, documenta la incidencia y la solución en un nuevo artículo de la base de conocimientos.

La gestión de problemas mediante KCS es parecida. Cuando un equipo detecta un problema, documenta los incidentes relacionados y el proceso que se ha seguido para resolver el problema subyacente.

En otras palabras, el método KCS consiste en capturar los profundos conocimientos de los equipos de TI mediante la creación de documentación detallada que los empleados, los usuarios del sistema y los ingenieros nuevos o menos experimentados pueden consultar sin tener que recurrir constantemente al centro de asistencia con las mismas solicitudes. Consiste en tratar los conocimientos como un activo del negocio en lugar de depender por completo de la memoria y la experiencia para resolver los problemas rápidamente.

¿Servicio centrado en los conocimientos o soporte centrado en los conocimientos?

Hasta hace poco, el término más utilizado para este enfoque era "soporte centrado en los conocimientos". Se usaba "soporte" porque era ahí donde se iniciaba todo el proceso: la captura, la actualización y el mantenimiento de los conocimientos se hacía a través del soporte al cliente.

Actualmente, el término más común es "servicio centrado en los conocimientos". Se ha adoptado la palabra "servicio" porque amplía el alcance de KCS, que pasa de ser simplemente una práctica de soporte a un proceso que puede mejorar todos los aspectos de ITSM.

Las solicitudes de asistencia siguen siendo el campo de acción más obvio para el método KCS. Sin embargo, también puede jugar un papel importante en otros procesos de ITSM, como la gestión de los cambios, ya que los planes de cambio pueden beneficiarse de procesos de mantenimiento de registros colaborativos y detallados. En cuanto a la gestión de incidentes, KCS puede mejorar la capacidad de hacer frente rápidamente a una interrupción del servicio. Y en lo que respecta a la gestión de problemas, puede servir para documentar problemas conocidos y asegurarse de que no vuelvan repetirse en el futuro.

Ventajas de KCS

¿Por qué los profesionales de TI centrados en el desarrollo profesional y el control de costes deberían añadir la gestión de conocimientos a su ya larga lista de prioridades? Muy sencillo: porque los beneficios superan de largo los costes.

En el Atlassian Summit, el experto en ITSM, John Custy, presentó unas cifras muy reveladoras para respaldar la adopción del método KCS. De hecho, esto es lo que consiguen los equipos que ya lo están aplicando:

  • Un aumento del 30 al 50 % en la resolución de problemas en el primer contacto
  • Una reducción del 70 % en el tiempo necesario para que los nuevos analistas dominen sus funciones
  • Una mejora del 20 al 35 % en la retención de empleados
  • Un aumento del 20 al 40 % en la satisfacción de los empleados
  • Un 10 % menos de incidencias notificadas/solicitudes de soporte

Además, entre el 50 y el 60 % de los equipos que han adoptado el proceso KCS también han reducido el tiempo de resolución. En un entorno de TI en el que siempre se busca recortar fracciones de segundo de las estadísticas clave de rendimiento, resulta difícil pasar por alto beneficios como estos.

¿Por qué estos beneficios son tan significativos? Según nuestra experiencia, existen varios motivos...

Hay que resolver menos problemas desde cero, lo que permite ahorrar tiempo

Cuanto más documentadas y actualizadas están tus soluciones, más fácil y rápido es que todo el mundo las implemente, desde el agente de un centro de asistencia al usuario final. Esto lleva a soluciones más rápidas para problemas habituales y a respuestas más rápidas para problemas complejos, ya que el equipo de servicio no tiene que perder tiempo en pequeñas correcciones que se repiten continuamente.

La adopción de KCS requiere una inversión inicial de tiempo, ya que los agentes deben documentar cada corrección. Sin embargo, el tiempo que se tarda en redactar un artículo no es nada comparado con lo que se ahorrarán los futuros agentes y usuarios finales al disponer de una guía rápida paso a paso con la solución que necesitan. Esto es así especialmente al incorporar o formar a miembros del equipo, al aumentar las cargas de trabajo y al enfrentarse a incidencias cuya solución ha caído en el olvido.

Ofrecer una experiencia más homogénea al cliente lleva a una mayor satisfacción de las partes interesadas

Centralizar las respuestas y correcciones también aporta una experiencia más homogénea para el cliente. Si todos los agentes utilizan el mismo manual de estrategias y los mismos procesos, los clientes internos y externos disfrutarán de una experiencia más uniforme, independientemente del canal de servicio al cliente que elijan y del profesional de TI que los atienda.

¿Por qué es tan importante que la experiencia sea homogénea? No es ningún secreto que a los clientes les gustan las soluciones rápidas, saber de antemano que van a tener una experiencia positiva y que los atiendan empleados competentes y con conocimientos. Además, tener clientes satisfechos significa obtener mejores resultados para el negocio.

KCS conduce a una mejora continua

Otra ventaja de la homogeneidad en todo el ecosistema de servicios de TI es que facilita la identificación de problemas recurrentes y áreas clave de mejora tanto en los procesos de soporte como en los propios sistemas. Al analizar qué documentación se consulta con más frecuencia, qué correcciones tienen más pasos y con qué soluciones están más o menos satisfechos los clientes, la organización puede detectar oportunidades para simplificar las correcciones, actualizar sus productos o mejorar las soluciones a problemas habituales.

Una buena documentación permite ofrecer un verdadero autoservicio

Muchos clientes prefieren el autoservicio y poder consultar la base de conocimientos antes que otros canales de servicio. Es decir, lo que buscan es un autoservicio de calidad.

El autoservicio puede reducir significativamente el coste del centro de asistencia. Pero eso solo puede conseguirse con un enfoque como KCS, que incorpora documentación actualizada y de calidad al proceso de servicio.

Desafíos del método KCS

La mayoría de la gente reconoce el valor del servicio centrado en los conocimientos. Si funciona, las ventajas en cuanto a tiempo, beneficios y satisfacción de los equipos son más que convincentes.

Por lo tanto, el desafío de KCS rara vez son las reticencias al método en sí, sino que más bien responde a los retos culturales de los equipos que les dificulta alejarse de lo que el experto David Kay denomina "una obsesión por lo urgente y lo táctico".

En su opinión, los gestores de TI están demasiado ocupados apagando fuegos con los procesos actuales (por muy ineficaces que sean) como para centrarse en hacer algo más estratégico. Después de todo, crear contenidos parece complicado y requiere mucho tiempo, especialmente cuando los equipos ya están hasta arriba de trabajo con las solicitudes e intentan cumplir o superar una serie de compromisos de SLA y SLO. Eso sin mencionar que la remuneración suele estar directamente vinculada a los objetivos de rendimiento, que a su vez están directamente vinculados a esa mentalidad de ir apagando fuegos.

En cualquier caso, la verdad es que la creación de contenidos y la adopción de los nuevos procesos de KCS no consumen tanto tiempo como parece. Ambas cosas pueden hacerse gradualmente desde el primer día. De hecho, con un sistema como Jira Service Management se puede crear un artículo directamente desde un ticket de soporte.

El mayor obstáculo es el cambio cultural que debe hacerse no solo a nivel de equipo, sino también a nivel de la organización, donde se deciden aspectos como los objetivos de rendimiento y la remuneración.

¿Cómo funciona KCS?

En el servicio centrado en los conocimientos, se sigue un ciclo continuo de captura, estructuración y reutilización de los conocimientos. Si bien los ingenieros respaldan activamente a las partes interesadas, el método KCS requiere que los equipos de TI hagan lo siguiente:

  • Crear contenidos para documentar cómo resuelven los problemas
  • Actualizar y modificar esos contenidos en función de la demanda y el uso
  • Publicar los contenidos en una base de conocimientos para que sea fácilmente accesible (lo que reducirá los tickets entrantes y ahorrará tiempo y dinero al centro de asistencia)
  • Reconocer el esfuerzo de cada uno por aprender, colaborar, compartir y mejorar

Esto se lleva a cabo con un proceso de cinco pasos integrado en el proceso de soporte existente del equipo.

Primer paso: capturar los conocimientos

Cuando llegan solicitudes, se redactan los artículos y luego se van actualizando como un subproducto del proceso de resolución de problemas. Esto significa que los agentes no escriben los artículos basándose en listas internas o prioridades sino en el contexto real del cliente, lo que hace que la información sea automáticamente relevante y fácil de buscar.

Segundo paso: estructurar los conocimientos

La mejor manera de escribir un artículo que pueda usar un cliente o usuario final es a partir de una plantilla o formulario. Esto simplifica el proceso y aporta coherencia a la experiencia del cliente con la base de conocimientos de la empresa.

Tercer paso: reutilizar los conocimientos

Si surge una nueva incidencia, los agentes siempre deben buscar primero en la base de conocimientos. Además, pueden vincular incidentes a artículos relevantes, con lo que se aseguran de que todo el equipo trabaje a partir de los conocimientos colectivos.

Cuarto paso: mejorar los conocimientos

A medida que se desarrolla la base de conocimientos, los agentes ya no tienen que crear tantos contenidos nuevos y pueden centrarse en actualizar los artículos existentes para que la base de conocimientos siempre esté al día y resulte útil.

Además de mantener el contenido actualizado, con este enfoque también se consigue que la responsabilidad recaiga en todo el equipo, y no en una sola persona que ya tiene otras tareas asignadas.

Quinto paso: aprovechar los conocimientos para hacerse una idea del panorama general

Cuando la base de conocimientos haya crecido lo suficiente, el equipo dispondrá de más datos sobre la eficacia de los artículos para resolver problemas y podrá comenzar a perfeccionar los procesos y a destinar más recursos a los conocimientos de alta demanda que permiten reducir costes. El proceso y la base de conocimientos son herramientas útiles para detectar lo que funciona y lo que no, sobre qué puede que le falte conocimientos al equipo y qué ajustes pueden ser necesarios para que los artículos futuros sean más efectivos.

El servicio centrado en los conocimientos es, en definitiva, un proceso acumulativo que aporta más valor a la empresa a lo largo del tiempo.