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ATRÁS

Gestión de solicitudes

Gestiona el trabajo entre equipos con una plataforma para que tus empleados y clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente.

Service Desk

Haz que probar un centro de asistencia sea fácil para los equipos. Muestra la asistencia a través de un portal sencillo e intuitivo que facilite a los clientes y empleados obtener ayuda rápidamente y que optimice el trabajo entrante a los equipos. Adapta los formularios de solicitud para cumplir con los requisitos únicos de cada equipo con la aplicación ProForma.

Colas de solicitudes

Junta las solicitudes de correo electrónico, herramientas de chat, tu centro de asistencia y otros canales. Configura las colas para seguir, evaluar y asignar las solicitudes entrantes. Utiliza las acciones de ticket en masa y el aprendizaje automático para agrupar tickets similares y facilitar la categorización de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas y cambios.

Autoservicio

Capacita a los empleados para buscar respuestas a preguntas comunes usando un portal de autoservicio. Aprovecha Confluence como base de conocimientos que destaca los artículos relevantes para desviar solicitudes. Tus empleados ahora tienen la ayuda que necesitan sin tener que hablar con un agente.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Configura tantas políticas de SLA como sea necesario para mantener el seguimiento de los plazos basados en el tiempo transcurrido o solicitar categorías. Resuelve las solicitudes según las prioridades y usa las reglas de escalaciones automatizadas para notificar a los miembros del equipo correcto y evitar los incumplimientos del SLA.

Informes y métricas

Profundiza en los informes de satisfacción de los clientes para comprenderlos mejor y mejorar el servicio con una sencilla herramienta integrada para recopilar los comentarios. Supervisa y optimiza el trabajo del equipo con impecables tableros e informes nuevos.

Soporte de Slack y Microsoft Teams

Con Halp, crea una sincronización bidireccional entre las conversaciones en Slack o Microsoft Teams y tus tickets de Jira Service Management. Reduce el cambio de contexto y las carencias de información para empleados y agentes

Gestión de las incidencias

Une a tus equipos de desarrollo y operaciones de TI para responder rápidamente, resolver y aprender continuamente de los incidentes.

Gestión de turnos y alertas

Centraliza y filtra las alertas en todas tus herramientas de supervisión, inicio de sesión y CI/CD para garantizar que tus equipos responden rápidamente a las incidencias al mismo tiempo que se evita el exceso de alertas. Personaliza On-call Schedule, Routing Rule y Escalation Policy para gestionar las alertas de forma distinta en función de su origen y urgencia.

Escalación de incidentes principales

Escala los incidentes principales instigando a los equipos de desarrollo y operaciones apropiados a abordar rápidamente el incidente y empezar con la resolución. Crea canales de chat (Slack, Microsoft Teams) y configura las conferencias en vídeo (a través de un puente de vídeo o Zoom) para acelerar la colaboración y registrar automáticamente todas las acciones con un cronograma de incidentes rico. Usa la automatización para investigar y solucionar rápidamente los incidentes.

Concienciación y comunicación

Vincula los tickets de soporte directamente a los incidentes principales, lo que capacita a los agentes a ver los cambios de estado en tiempo real. Mantén a las partes interesadas al tanto de las actualizaciones usando varios canales de notificación, como SMS, correo electrónico o notificaciones móviles. Comparte la información de estado con los usuarios internos y externos mediante la integración directa con Statuspage.

Informes y análisis

Supervisa y analiza todas las actividades de las respuestas ante incidentes. Identifica las áreas de éxito y las oportunidades para mejorar. Utiliza plantillas para crear y exportar informes retrospectivos fácilmente, junto con cronogramas de incidente asociados, en Confluence para que puedas seguir colaborando con los equipos de desarrollo, operaciones y otras partes interesadas del negocio, para supervisar las acciones de seguimiento y evitar incidentes similares en el futuro.

Gestión de problemas

Agrupa los incidentes con los problemas, realiza un seguimiento rápido del análisis del origen del problema y registra las soluciones para minimizar el impacto de los incidentes.

Registro de problemas

Crea tickets de problemas durante o justo después de resolver un incidente. Enlaza los informes retrospectivos de los incidentes. Visualiza las tareas atrasadas del equipo de desarrollo para determinar si se relacionan con un problema y evitar flujos de trabajo redundantes. Documenta y comparte las soluciones en Confluence para hacer saber a los demás que estás al tanto del problema.

Alcance del problema

Agrupa y vincula los tickets de incidentes con los tickets de problemas para identificar cualquier incidencia recurrente y determinar el alcance del problema. Accede a información de Insight para entender la infraestructura de TI relacionada y evaluar la complejidad del problema.

Investigación del origen del problema

Investiga si las implementaciones de código o las interrupciones del servicio de terceros están relacionados con tus incidentes principales y empieza a documentar la investigación del problema en Confluence. Supervisa el estado de los servicios subyacentes y reduce las posibles causas. Visualiza todas las implementaciones de código relacionadas y los detalles de las confirmaciones. Etiqueta las confirmaciones problemáticas como posibles causas e identifica rápidamente a los desarrolladores que necesitas para que lo arreglen.

Resolución

Inicia los procedimientos de cambios para la resolución de problemas, garantizando todas las aprobaciones necesarias. Ejecuta informes para revelar el número de incidentes asociados a un problema o los problemas principales al mes para garantizar que los incidentes recurrentes no vuelvan a ocurrir.

Gestión de los cambios

Empodera a los equipos de operaciones de TI ofreciéndoles información contextual más completa sobre los cambios de las herramientas de desarrollo de software para que puedan tomar mejores decisiones y minimizar el riesgo.

Solicitudes de cambios

Consulta las solicitudes de cambios para obtener un contexto completo sobre un cambio, los equipos involucrados y el trabajo relacionado. Esta vista incorpora información de tu herramienta de CI/CD, enumera los servicios afectados, comparte la clasificación de riesgos y nombra a los aprobadores necesarios.

Evaluación de los riesgos

Clasifica el riesgo de un cambio usando un motor de evaluación de riesgos con tecnología de Jira Automation. Determina si un cambio tiene un riesgo bajo y puede aprobarse e implementarse automáticamente o tiene un riesgo alto y requiere más aprobaciones. Evalúa las dependencias y el impacto potencial de un cambio con Insight y el registro de servicio.

Aprobaciones

Configura los flujos de trabajo de aprobación según el tipo de cambio, el riesgo asociado o los procedimientos establecidos por tu comité asesor de cambios. Asigna autoridad a los grupos para evitar los cuellos de botella y aprobar los cambios en colaboración.

Automatización

Optimiza la configuración de la automatización con reglas disponibles de inmediato. Automatiza la aprobación y la implementación de los cambios de bajo riesgo.

Seguimiento de implementaciones

Conecta con Bitbucket Pipelines u otras herramientas de CI/CD para tener un registro de los cambios sin crear solicitudes manualmente. Los desarrolladores no tendrán que parar para hacer un seguimiento del proceso de sus solicitudes. Establece el acceso de la implementación para impulsar automáticamente los cambios de bajo riesgo en la producción o solicitar aprobaciones adicionales cuando sea necesario.

Planes de cambio

Crea los planes del cambio en Confluence para que los grupos de las partes interesadas, como comités asesores de cambios, puedan colaborar asíncronamente en tareas que incluyen planes de comunicación, evaluaciones de riesgos y mejora de las prácticas.

Calendario de cambios

Se puede integrar con una aplicación de calendario desde Atlassian Marketplace para poder ver las próximas planificaciones e identificar fácilmente un plazo libre de conflictos.

Gestión de activos

Almacena activos en Insight para gestionar el inventario eficientemente, hacer un seguimiento de las propiedades y los ciclos de vida y reducir los costes.

Estas funcionalidades estarán disponibles próximamente.

Ticket de Jira Service Management

Seguimiento de los activos

Haz un seguimiento de los activos de TI para la gestión de inventario, auditorías y mucho más. Accede a los detalles de los activos desde los tickets de Jira para tomar decisiones fundamentadas y resolver incidencias rápidamente.

Descubrimiento de activos

Escanea tu red para descubrir y rellenar tu repositorio de activos o CMDB. Detecta cambios de infraestructura, identifica activos de TI en la sombra y mejora el soporte.

Revisiones de activos

Identifica formas de crecer de forma eficiente, reducir los gastos de soporte y maximizar el valor del ciclo de vida de tus activos de TI.

Importadores e integraciones

Migra o federa la información de los activos. Importa desde tipos de archivo comunes e integra con herramientas de terceros líderes del sector.

Gestión de configuración

Gana visibilidad en la infraestructura que da soporte a las aplicaciones críticas y a los servicios. Utiliza Insight para comprender las dependencias del servicio para minimizar el riesgo.

Estas funcionalidades estarán disponibles próximamente.

Gráfico de objeto de Jira

Asignación de relaciones

Visualiza las dependencias entre los elementos de configuración o los activos y los servicios para evaluar el riesgo de cambios, resolver los incidentes y descubrir el origen de los problemas.

Descubrimiento de la infraestructura

Escanea tu red para descubrir y rellenar tu CMDB. Detecta la configuración de la infraestructura, los cambios y los estados para mantener la información exacta.

Automatización

Automatiza las actualizaciones de los estados, las dependencias y otros atributos, crea incidencias basadas en cambios no autorizados y añade nuevos activos directamente a partir de la información introducida en un ticket de Jira.

Importadores e integraciones

Migra o federa la información de los activos. Importa desde tipos de archivo comunes e integra con herramientas de terceros líderes del sector.

Gestión del conocimiento

Aprovecha Confluence para obtener un enfoque abierto sobre la gestión del conocimiento. Impulsa la colaboración en equipo con las prácticas de ITSM.

Portal de Centro de asistencia

Búsqueda inteligente

El sistema de aprendizaje automático del portal de autoservicio de Jira Service Management hace que buscar artículos de la base de conocimiento sea cada vez más fácil y rápido para los empleados y clientes.

Informes de conocimiento y puntuación

Permite que los empleados califiquen si los artículos son útiles y ejecuta informes para ver qué artículos desvían la mayoría de las solicitudes y resuelven la mayoría de los problemas.

Plantillas

Crea runbooks, PIR y otro tipo de documentación para compartir conocimientos y vincularlos a solicitudes para permitir a los equipos conseguir realizar el trabajo en cuestión.

Base de conocimiento federada

Cuando un empleado busca una palabra clave, la consulta de búsqueda extrae información de distintas fuentes, incluidos los diversos centros de asistencia, los diferentes tipos de solicitud y los artículos de la base de conocimiento.

Empieza a usar Jira Service Management ahora