Funcionalidades del software de ITSM
Gestión de solicitudes
Gestiona el trabajo entre equipos con una plataforma para que tus empleados y clientes reciban la ayuda que necesitan rápidamente.
Incidencias
Haz que crear un centro de asistencia sea fácil para los equipos. Muestra los servicios a través de un portal sencillo e intuitivo que facilite a los clientes y empleados obtener ayuda rápidamente y que optimice el trabajo entrante a los equipos. Adapta los formularios de solicitud para cumplir con los requisitos únicos de cada equipo con el nuevo creador de formularios de Jira Service Management. Aprovecha el poder de la IA con Atlassian Intelligence para ponerte al día y responder rápidamente a las solicitudes.
Agente virtual basado en AI
Con la tecnología de Atlassian Intelligence, el agente virtual automatiza las interacciones de soporte directamente desde Slack para ahorrar tiempo a los agentes y ofrecer un servicio excepcional a gran escala. Crea intenciones personalizadas o aprovecha la potencia de tu base de conocimientos actual para automatizar al instante los flujos de trabajo de soporte de nivel 1. Para incidencias complejas que requieran intervención humana, envía los tickets al equipo adecuado con contexto previamente recopilado.
Colas de solicitudes
Junta las solicitudes de correo electrónico, herramientas de chat, tu centro de asistencia y otros canales. Configura las colas para seguir, evaluar y asignar las solicitudes entrantes. Utiliza las acciones de ticket en masa y el aprendizaje automático para agrupar tickets similares y facilitar la categorización de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas y cambios.
Autoservicio
Capacita a los empleados para encontrar respuesta a preguntas habituales usando un portal de autoservicio. Con la base de conocimientos y la IA listas para usar de Jira Service Management, podrás mostrar artículos relevantes y desviar solicitudes para que tus empleados puedan disponer de la ayuda que necesitan sin tener que consultar con un agente.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Configura tantas políticas de SLA como sea necesario para mantener el seguimiento de los plazos basados en el tiempo transcurrido o solicitar categorías. Resuelve las solicitudes según las prioridades y usa las reglas de escalaciones automatizadas para notificar a los miembros del equipo correcto y evitar los incumplimientos del SLA.
Informes y métricas
Profundiza en los informes de satisfacción de los clientes para comprenderlos mejor y mejorar el servicio con una sencilla herramienta integrada para recopilar los comentarios. Supervisa y optimiza el trabajo del equipo con impecables tableros e informes nuevos.
Soporte de Slack y Microsoft Teams
Con el chat de Jira Service Management, crea una sincronización bidireccional entre las conversaciones en Slack o Microsoft Teams y tus tickets de Jira Service Management. Reduce el cambio de contexto y la falta de información para empleados y agentes.
Dynamic Forms
Saca todo el partido del creador de formulario con poco código/sin código de Jira para proporcionar formularios dinámicos que solo muestren los campos relevantes a tus empleados. Tienes más de 325 plantillas de formularios predefinidas para recopilar y validar rápidamente toda la información que necesitas sobre una solicitud.
Gestión de incidentes
Une a tus equipos de desarrollo y operaciones de TI para responder rápidamente, resolver y aprender continuamente de los incidentes.
Gestión de turnos y alertas
Centraliza y filtra las alertas de todas tus herramientas de supervisión, registro y CI/CD para que tus equipos respondan rápidamente a las incidencias y evitar el agotamiento por exceso de alertas. Con las licencias Standard, Premium o Enterprise puedes personalizar horarios de guardias, reglas de enrutamiento y políticas de escalación para gestionar las alertas de forma distinta en función de su origen y urgencia.
Escalación de incidentes principales
Escala los incidentes graves para que los equipos de desarrollo y operaciones apropiados se centren en lo importante y obtengan el contexto compartido que necesitan para empezar a resolverlos. Crea canales de chat (Slack o Microsoft Teams) y configura las conferencias en vídeo a través de un puente de vídeo o Zoom (Premium o Enterprise) para acelerar la colaboración y registrar automáticamente todas las acciones con un cronograma de incidentes detallado. Usa la automatización para investigar y solucionar rápidamente los incidentes.
Concienciación y comunicación
Vincula los tickets de soporte directamente a los incidentes graves, lo que capacita a los agentes a ver los cambios de estado en tiempo real. Utiliza la IA para poner al día rápidamente a las partes interesadas y mantenerlas al tanto de las actualizaciones usando varios canales de notificación, como SMS, correo electrónico o notificaciones móviles. Mantén a las partes interesadas al tanto de las actualizaciones usando varios canales de notificación, como SMS, correo electrónico o notificaciones móviles. Comparte la información de estado con los usuarios internos y externos mediante la integración directa con Statuspage.
Informes y análisis
Supervisa y analiza todas las actividades de las respuestas ante incidentes. Identifica las áreas de éxito y las oportunidades para mejorar. Utiliza plantillas para crear y exportar informes retrospectivos fácilmente, junto con cronogramas de incidente asociados, en Confluence para que puedas seguir colaborando con los equipos de desarrollo, operaciones y otras partes interesadas del negocio, para supervisar las acciones de seguimiento y evitar incidentes similares en el futuro.
Gestión de problemas
Agrupa los incidentes con los problemas, realiza un seguimiento rápido del análisis del origen del problema y registra las soluciones para minimizar el impacto de los incidentes.
Registro de problemas
Crea tickets de problemas durante o justo después de resolver un incidente. Enlaza los informes retrospectivos de los incidentes. Visualiza las tareas atrasadas del equipo de desarrollo para determinar si se relacionan con un problema y evitar flujos de trabajo redundantes. Documenta y comparte las soluciones en Confluence para hacer saber a los demás que estás al tanto del problema.
Alcance del problema
Agrupa y vincula los tickets de incidentes con los tickets de problemas para identificar las incidencias recurrentes y determinar el alcance de los problemas. Accede a información de Activos para conocer la infraestructura de TI relacionada y evaluar la complejidad de los problemas (Premium o Enterprise).
Investigación del origen del problema
Investiga si las implementaciones de código o las interrupciones del servicio de terceros están relacionados con tus incidentes principales y empieza a documentar la investigación del problema en Confluence. Supervisa el estado de los servicios subyacentes y reduce las posibles causas. Visualiza todas las implementaciones de código relacionadas y los detalles de las confirmaciones. Etiqueta las confirmaciones problemáticas como posibles causas e identifica rápidamente a los desarrolladores que necesitas para que lo arreglen.
Resolución
Inicia los procedimientos de cambios para la resolución de problemas, garantizando todas las aprobaciones necesarias. Ejecuta informes para revelar el número de incidentes asociados a un problema o los problemas principales al mes para garantizar que los incidentes recurrentes no vuelvan a ocurrir.
Gestión de cambios
Empodera a los equipos de operaciones de TI ofreciéndoles información contextual más completa sobre los cambios de las herramientas de desarrollo de software para que puedan tomar mejores decisiones y minimizar el riesgo.
Solicitudes de cambios
Consulta las solicitudes de cambios para obtener un contexto completo sobre un cambio, los equipos involucrados y el trabajo relacionado. Esta vista incorpora información de tu herramienta de CI/CD, enumera los servicios afectados, comparte la clasificación de riesgos y nombra a los aprobadores necesarios.
Evaluación de los riesgos
Clasifica el riesgo de un cambio usando un motor de evaluación de riesgos con tecnología de Jira Automation. Determina si un cambio tiene un riesgo bajo y puede aprobarse e implementarse automáticamente o tiene un riesgo alto y requiere más aprobaciones. Evalúa las dependencias y el posible impacto de un cambio con Activos (disponible en los planes Premium y Enterprise) y el registro de servicio.
Aprobaciones
Configura los flujos de trabajo de aprobación según el tipo de cambio, el riesgo asociado o los procedimientos establecidos por tu comité asesor de cambios. Asigna autoridad a los grupos para evitar los cuellos de botella y aprobar los cambios en colaboración.
Automatización
Optimiza la configuración de la automatización con reglas listas para usar. Con los planes Premium o Enterprise puedes automatizar la aprobación y la implementación de los cambios de bajo riesgo.
Seguimiento de implementaciones
Conéctate con Bitbucket Pipelines u otras herramientas de CI/CD para tener un registro de los cambios sin crear solicitudes manualmente. Los desarrolladores no tendrán que parar para hacer un seguimiento del proceso de sus solicitudes. Configura el control de las fases de implementación (Premium o Enterprise) para enviar automáticamente los cambios de bajo riesgo a producción o solicitar aprobaciones adicionales cuando sea necesario.
Planes de cambio
Crea los planes del cambio en Confluence para que los grupos de las partes interesadas, como comités asesores de cambios, puedan colaborar asíncronamente en tareas que incluyen planes de comunicación, evaluaciones de riesgos y mejora de las prácticas.
Calendario de cambios
Con el calendario de cambios nativo podrás crear, editar o reprogramar cambios fácilmente desde el calendario o directamente desde la vista de incidencias.
Gestión de activos
(se incluye con los planes Premium y Enterprise)
Con una estructura de datos flexible y abierta, los equipos pueden gestionar cualquier activo; nada que ver con las CMDB antiguas. Haz un seguimiento de las propiedades y los ciclos de vida y reduce los costes.
Seguimiento de los activos
Haz un seguimiento de los activos de TI para la gestión de inventario, auditorías y mucho más. Accede a los detalles de los activos desde los tickets de Jira para tomar decisiones fundamentadas y resolver incidencias rápidamente.
Descubrimiento de activos
Escanea tu red para descubrir y rellenar tu repositorio de activos o CMDB. Detecta cambios de infraestructura, identifica activos de TI en la sombra y mejora el soporte.
Revisiones de activos
Identifica formas de crecer de forma eficiente, reducir los gastos de soporte y maximizar el valor del ciclo de vida de tus activos de TI.
Importadores e integraciones
Migra o federa la información de los activos. Importa desde tipos de archivo comunes e integra con herramientas de terceros líderes del sector.
Gestión de configuración
(se incluye con los planes Premium y Enterprise)
Gana visibilidad de la infraestructura que respalda servicios y aplicaciones. Anticípate al impacto posterior de los cambios para que tus equipos de desarrollo y operaciones puedan gestionar los riesgos y resolver rápidamente los incidentes cuando ocurran.
Asignación de dependencias
Visualiza las dependencias entre los elementos de configuración o los activos y los servicios para evaluar el riesgo de cambios, resolver los incidentes y descubrir el origen de los problemas.
Descubrimiento de la infraestructura
Escanea tu red para descubrir y rellenar tu CMDB. Detecta la configuración de la infraestructura, los cambios y los estados para mantener la información exacta.
Automatización
Automatiza las actualizaciones de los estados, las dependencias y otros atributos, crea incidencias basadas en cambios no autorizados y añade nuevos activos directamente a partir de la información introducida en un ticket de Jira.
Importadores e integraciones
Migra o federa la información de los activos. Importa desde tipos de archivo comunes e integra con herramientas de terceros líderes del sector.
Gestión del conocimiento
Facilita el autoservicio, desvía más solicitudes y gestiona los artículos de la base de conocimientos a la vez que promueves la colaboración en equipo.
Autoservicio
Muestra artículos relevantes donde y cuando los necesiten los clientes y los empleados para que dispongan rápidamente de la ayuda que buscan.
Respuestas de Atlassian Intelligence
Muestra automáticamente los extractos de artículos relevantes en Slack con el agente virtual basado en la IA para desviar las preguntas más frecuentes.
Promueve la mejora continua
Documenta cambios, runbooks de incidentes y manuales de estrategias para que tu equipo pueda aprender y mejorar continuamente.
Conocimientos e información
Supervisa el uso de los conocimientos para detectar lagunas en el contenido, optimizar los artículos y ver qué artículos desvían la mayoría de las solicitudes.
Base de conocimiento federada
Devuelve resultados de búsqueda de proyectos de asistencia, tipos de solicitudes y artículos de la base de conocimientos en todo el sitio.
Edición y formato enriquecidos
Gestiona el contenido con el potente editor de Confluence y sus macros sin salir de Jira Service Management.
Búsqueda con aprendizaje automático
Da a clientes y empleados resultados de búsqueda seleccionados con nuestro algoritmo de aprendizaje automático que muestra artículos de la base de conocimientos relevantes.