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Gerenciamento de solicitações

Gerencie o trabalho de várias equipes com uma plataforma para que os funcionários e clientes possam conseguir a ajuda de que precisam com rapidez.

Service Desk

Facilite a criação de centrais de atendimento para todas as equipes. Mostre os serviços em um portal simples e intuitivo, trazendo facilidade e rapidez para que funcionários e clientes encontrem ajuda e as equipes simplifiquem novas solicitações. Ajuste os formulários de solicitações para que atendam aos requisitos exclusivos das equipes com o aplicativo ProForma.

Filas de solicitações

Reúna solicitações que chegam por e-mail, ferramentas de bate-papo, pela central de atendimento e por outros canais. Configure filas para monitorar, selecionar e atribuir novas solicitações. Use ações de ticket em massa e aprendizado de máquina para agrupar tickets semelhantes e facilitar a criação de categorias para solicitações de serviço, incidentes, problemas e mudanças.

Autoatendimento

Permita que os colaboradores encontrem respostas para questões comuns usando um portal de autoatendimento. Use o Confluence como uma base de conhecimento que levanta artigos relevantes para evitar solicitações. Seus colaboradores agora conseguem a ajuda necessária sem precisar falar com um agente.

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Defina quantas políticas de SLA forem necessárias para acompanhar prazos com base no tempo decorrido ou nas categorias de solicitação. Resolva as solicitações com base em prioridades e use regras de escalonamento automatizadas para notificar os membros certos da equipe e evitar violações de SLA.

Relatórios e métricas

Mergulhe nos relatórios de satisfação dos clientes para entender melhor o que eles querem e melhorar os níveis de serviço com uma ferramenta simples e integrada para coletar feedback. Monitore e otimize o trabalho da sua equipe com novos relatórios e painéis.

Compatibilidade com Slack e Microsoft Teams

Use o Halp para estabelecer sincronização bidirecional de conversas entre o Slack ou Microsoft Teams e os tickets no Jira Service Management. Reduza mudanças de contexto e falhas nas informações para funcionários e agentes.

Gerenciamento de incidente

Reúna as equipes de desenvolvimento e operações de TI para que respondam rápido, resolvam e aprendam com incidentes.

Gerenciamento de alerta e de plantão

Centralize e filtre alertas de todas as ferramentas que você usa para monitoramento, registro e CI/CD para garantir que as equipes respondam aos problemas com rapidez, além de evitar a fadiga de alertas. Personalize cronogramas de plantão, regras de encaminhamento e políticas de escalonamento para lidar com alertas de acordo com a origem e a urgência.

Escalabilidade de incidentes graves

Escale incidentes graves e acione as equipes certas de desenvolvimento e operações para que possam começar a trabalhar na solução na hora. Crie canais de bate-papo (Slack, Microsoft Teams) e configure videoconferências (por meio de pontes de vídeo nativas ou do Zoom) para acelerar a colaboração e fazer registros automáticos de todas as ações com uma linha do tempo de incidentes avançada. Use a automação para investigar e resolver incidentes com rapidez.

Comunicação e informação

Vincule os tickets de suporte direto aos principais incidentes, permitindo que os agentes vejam as mudanças de status em tempo real. Mantenha as partes interessadas informadas das atualizações usando vários canais de notificação, incluindo SMS, e-mail e mensagens push em dispositivos móveis. Compartilhe informações de status com usuários internos e externos por meio de integração direta com o Statuspage.

Relatórios e análises

Acompanhe e analise todas as atividades de resposta a incidentes. Identifique áreas de êxito e oportunidades de melhoria. Use templates para criar e exportar com facilidade relatórios post-mortem e linhas do tempo de incidentes associadas para o Confluence. Assim você pode colaborar com as equipes de desenvolvimento e operações além de outras partes interessadas da empresa no acompanhamento ações subsequentes para evitar incidentes semelhantes no futuro.

Gerenciamento de problemas

Reúna incidentes com problemas, faça análise de causa raiz com rapidez e registre as soluções para minimizar o impacto dos incidentes.

Registro de problemas

Crie tickets de problemas durante ou logo após a resolução do incidente. Vincule relatórios post-mortem de incidentes. Veja o backlog da equipe de desenvolvimento para determinar se há relação com algum problema e evitar fluxos de trabalho redundantes. Documente e compartilhe as soluções no Confluence para que outras pessoas saibam que você está ciente do problema.

Escopo do problema

Agrupe e vincule tickets de incidentes a tickets de problemas para identificar itens recorrentes e determinar o escopo do problema. Acesse as informações do Insight para entender a infraestrutura de TI relacionada e avaliar a complexidade do problema.

Investigação de causa raiz

Investigue se as implementações de código ou interrupções de serviço de terceiros estão relacionadas aos incidentes graves e comece a documentar a investigação do problema no Confluence. Monitore o status dos serviços associados e limite as possíveis causas. Veja todas as informações sobre implementações de código e confirmações relacionadas. Marque as confirmações com problemas como possíveis causas e identifique rápido os desenvolvedores certos para corrigir o problema.

Resolução

Inicie procedimentos de mudança para resolução de problemas garantindo todas as aprovações necessárias. Gere relatórios para revelar o número de incidentes associados ao problema ou os principais problemas por mês para garantir que incidentes recorrentes não aconteçam de novo.

Gerenciamento de mudança

Proporcione às equipes de operações de TI informações contextuais ricas sobre mudanças em ferramentas de desenvolvimento de software para que possam tomar as melhores decisões e minimizar os riscos.

Solicitações de mudanças

Use referências de solicitações de mudanças para oferecer contexto completo sobre mudanças, as equipes envolvidas e o trabalho relacionado. Essa visualização extrai informações da ferramenta de CI/CD, mostra listas de serviços afetados, compartilha a pontuação de risco e nomeia aprovadores obrigatórios.

Avaliação de risco

Classifique o risco de uma mudança usando um mecanismo de avaliação de riscos do Jira Automation. Determine se uma alteração é de baixo risco e pode ser autoaprovada e implementada, ou se ela é de alto risco e precisa de outras aprovações. Avalie dependências e o possível impacto de uma mudança com o Insight e o registro de serviço.

Aprovações

Configure fluxos de trabalho de aprovação com base no tipo de mudança, riscos associados ou procedimentos definidos pelo conselho consultivo de mudanças. Atribua autoridade a grupos para evitar gargalos e aprovar mudanças em colaboração.

Automação

Simplifique a configuração da automação com regras disponíveis prontas para uso. Automatize a aprovação e a implementação de alterações com baixo risco.

Monitoramento de implementação

Conecte ao Bitbucket Pipelines ou a outras ferramentas de CI/CD para registrar as mudanças sem a criação manual de solicitações. Os desenvolvedores não precisam perder o foco no trabalho para monitorar o progresso das solicitações. Defina o controle de implementação para fazer o envio automático de mudanças de baixo risco para a produção ou para exigir aprovações adicionais, quando necessário.

Altere planos

Crie planos de mudança no Confluence para que os grupos de partes interessadas, como conselhos consultivos de mudanças, possam colaborar de maneira assíncrona em tarefas que incluem planos de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas.

Calendário de mudanças

Faça a integração com um aplicativo de calendário do Atlassian Marketplace para ver os próximos cronogramas e identificar disponibilidades com facilidade.

Gerenciamento de ativos

Armazene ativos no Insight para gerenciar inventários com eficiência, monitorar a propriedade e ciclos de vida, além de reduzir custos.

Esses recursos vão estar disponíveis em breve!

Ticket do Jira Service Management

Monitoramento de ativos

Monitore ativos de TI para o gerenciamento de inventário, auditoria e muito mais. Acesse informações dos ativos nos tickets do Jira para tomar decisões conscientes e resolver os itens com rapidez.

Descoberta de ativos

Verifique sua rede para descobrir e preencher o repositório de ativos ou CMDB. Detecte mudanças de infraestrutura, identifique ativos de TI sombra e melhore o suporte.

Análises de ativos

Identifique maneiras de aumentar a eficiência, reduzir custos de suporte e maximizar o valor do ciclo de vida dos ativos de TI.

Importadores e integrações

Faça a migração ou a federação de informações de ativos. Importe de tipos de arquivos comuns e faça a integração com ferramentas de terceiros importantes.

Gerenciamento de configurações

Tenha mais visibilidade da infraestrutura que suporta aplicativos e serviços críticos. Use o Insight para entender as dependências de serviços e minimizar os riscos.

Esses recursos vão estar disponíveis em breve!

Gráfico de objetos do Jira

Mapeamento de dependência

Veja as dependências entre itens de configuração ou ativos e serviços para avaliar o risco de mudanças, resolver incidentes e descobrir a causa raiz dos problemas.

Descoberta de infraestrutura

Verifique sua rede para descobrir e preencher o CMDB. Detecte configurações, mudanças e status da infraestrutura para manter as informações precisas.

Automação

Automatize atualizações de status, dependências e outros atributos, crie itens com base em mudanças não autorizadas e adicione novos ativos direto das informações inseridas em tickets do Jira.

Importadores e integrações

Faça a migração ou a federação de informações de ativos. Importe de tipos de arquivos comuns e faça a integração com ferramentas de terceiros importantes.

Gerenciamento do conhecimento

Use o Confluence para possibilitar uma abordagem aberta para o gerenciamento do conhecimento. Promova a colaboração de práticas de ITSM entre equipes.

Portal do Service Desk

Pesquisa inteligente

O aprendizado de máquina no portal de autoatendimento do Jira Service Management torna a pesquisa de artigos de conhecimento mais rápida e fácil para funcionários e clientes.

Relatórios e pontuação de conhecimento

Permite que os funcionários avaliem se os artigos são úteis e gerem relatórios para entender quais são os artigos que mais evitam a necessidade de atender a solicitações e quais estão solucionando mais problemas.

Modelos

Crie runbooks, PIRs e outros documentos para compartilhar conhecimento e vincule todos esses recursos a solicitações para dar às equipes a capacidade de realizar o trabalho.

Base de conhecimento centralizada

Quando um funcionário busca palavras-chave, o resultado da pesquisa é extraído de várias fontes, inclusive centrais de atendimento, tipos de solicitação diferentes e artigos da base de conhecimento.

Começar a usar o Jira Service Management agora mesmo