Funções de software de ITSM

Gerencie o trabalho de várias equipes com uma única plataforma, para que seus funcionários e clientes possam conseguir a ajuda de que precisam com rapidez.

Facilite a criação de centrais de atendimento para todas as equipes. Mostre os serviços em um portal simples e intuitivo, trazendo facilidade e rapidez para que funcionários e clientes encontrem ajuda e para as equipes simplificarem novos trabalhos. Aproveite o poder da IA com o Atlassian Intelligencepara se informar com rapidez e responder às solicitações.

Com a tecnologia do Atlassian Intelligence, o agente de serviço virtual automatiza as interações de suporte direto no Slack para liberar tempo dos agentes e oferecer um serviço excepcional em escala. Crie intenções personalizadas ou aproveite a base de conhecimento de que você dispõe para automatizar na hora os fluxos de trabalho de suporte de Nível 1. Para itens complexos que precisam de ajuda humana, encaminhe os tickets para a equipe certa com o contexto pré-estabelecido.

Reúna solicitações que chegam por e-mail, ferramentas de bate-papo, central de atendimento e outros canais. Configure filas para monitorar, selecionar e atribuir novas solicitações. Use ações de ticket em massa e aprendizado de máquina para agrupar tickets semelhantes e facilitar a criação de categorias para solicitações de serviço, incidentes, problemas e alterações.

Capacite os funcionários para que encontrem respostas para perguntas comuns usando o portal de autoatendimento. Aproveite a base de conhecimento pronta para uso do Jira Service Management e a IA para colocar em destaque os artigos relevantes e evitar que os funcionários precisem enviar solicitações e consigam a ajuda necessária sem envolver agentes.

Defina quantas políticas de SLA forem necessárias para ter certeza de cumprir os prazos com base no tempo decorrido ou nas categorias de solicitação. Resolva as solicitações com base em prioridades e use regras de escalonamento automatizadas para notificar os membros certos da equipe e evitar violações do SLA.

Mergulhe nos relatórios de satisfação dos clientes para entender melhor o que eles querem e melhorar os níveis de serviço com uma ferramenta simples e integrada para coletar feedback. Monitore e otimize o trabalho da sua equipe com relatórios e painéis eficazes.

Com o chat do Jira Service Management, estabeleça uma sincronização bidirecional de conversas entre o Slack ou Microsoft Teams e os tickets no Jira Service Management. Reduza mudanças de contexto e falhas nas informações para funcionários e agentes.

Junte as equipes de desenvolvimento e operações de TI para que, com rapidez, possam responder, resolver e sempre aprender com os incidentes.

Centralize e filtre alertas de todas as ferramentas que você usa para monitoramento, registro e integração/implantação contínuas para garantir que as equipes respondam aos itens com rapidez, além de evitar a fadiga de alertas. Personalize cronogramas de plantão, regras de roteamento e políticas de escalonamento para lidar com alertas de acordo com a origem e a urgência.

Encaminhe incidentes graves para que as equipes certas de desenvolvimento e operações se reúnam e recebam todo o contexto de que precisam para solucionar o problema. Crie canais de bate-papo (Slack, Microsoft Teams) e configure videoconferências (por meio de plataformas de vídeo nativas ou do Zoom) para acelerar a colaboração e fazer registros automáticos de todas as ações com uma linha do tempo de incidentes. Use a automação para investigar e resolver incidentes com rapidez.

Vincule os tickets de suporte aos incidentes graves, permitindo que os agentes vejam as alterações de status em tempo real. Use a IA para atualizar com rapidez as partes interessadas e informar sobre as atualizações usando vários canais de notificação, incluindo SMS, e-mail e mensagens push em dispositivos móveis. Mantenha as partes interessadas informadas sobre as atualizações usando vários canais de notificação, incluindo SMS, e-mail e mensagens push em dispositivos móveis. Compartilhe informações de status com usuários internos e externos por meio de integração direta com o Statuspage.

Acompanhe e analise todas as atividades de resposta a incidentes. Identifique áreas de êxito e oportunidades de melhoria. Use templates para criar e exportar com facilidade relatórios post-mortem e linhas do tempo de incidentes associadas para o Confluence. Assim, você pode colaborar com as equipes de desenvolvimento e operações e com outras partes interessadas da empresa no acompanhamento de ações subsequentes para evitar incidentes semelhantes no futuro.

Agrupe incidentes a problemas, faça a análise da causa raiz com rapidez e registre as soluções para minimizar o impacto dos incidentes.

Crie tickets de problemas durante ou logo após a resolução do incidente. Vincule relatórios post-mortem de incidentes. Veja o backlog da equipe de desenvolvimento para determinar se há relação com algum problema e evitar fluxos de trabalho redundantes. Documente e compartilhe as soluções no Confluence para que outras pessoas saibam que você está ciente do problema.

Agrupe e vincule tickets de incidentes a tickets de problemas para identificar itens recorrentes e determinar o escopo do problema. Acesse as informações dos Recursos para compreender a infraestrutura de TI relacionada e avaliar a complexidade do problema.

Investigue se as implantações de código ou interrupções de serviço de terceiros estão relacionadas aos incidentes graves e comece a documentar a investigação do problema no Confluence. Monitore o status dos serviços associados e limite as possíveis causas. Veja todas as informações sobre implantações de código e confirmações relacionadas. Marque as confirmações com problemas como possíveis causas e identifique rápido os desenvolvedores certos para corrigir o problema.

Inicie procedimentos de alteração para resolução de problemas, garantindo todas as aprovações necessárias. Gere relatórios para revelar o número de incidentes associados ao problema ou os principais problemas por mês para garantir que incidentes recorrentes não aconteçam de novo.

Capacite suas equipes de operações de TI com informações contextuais ricas sobre as alterações em ferramentas de desenvolvimento de software, para que possam tomar decisões melhores e minimizar os riscos.

Use referências de solicitações de alteração para oferecer contexto completo sobre mudanças, as equipes envolvidas e o trabalho relacionado. Essa visualização extrai informações da ferramenta de integração/implantação contínuas, lista serviços afetados, compartilha a pontuação de risco e nomeia aprovadores obrigatórios.

Use o mecanismo de avaliação de riscos impulsionado pela automação do Jira para classificar o risco de uma alteração. Determine se a alteração é de baixo risco e pode ter aprovação automática e ser implantada, ou se é de alto risco e precisa de outras aprovações. Avalie dependências e o possível impacto de uma alteração com os Recursos e o Service Registry.

Configure fluxos de trabalho de aprovação com base no tipo de alteração, riscos associados ou procedimentos definidos pelo conselho consultivo de alterações. Atribua autoridade a grupos para evitar gargalos e aprovar alterações em colaboração.

Simplifique a configuração da automação com regras disponíveis prontas para uso. Automatize a aprovação e a implantação de alterações de baixo risco.

Faça a conexão com o Bitbucket Pipelines ou outras ferramentas de integração/implantação contínuas para registrar as alterações sem a criação manual de solicitações. Os desenvolvedores não precisam perder o foco no trabalho para monitorar o progresso das solicitações. Defina o controle de implantação para fazer o envio automático de mudanças de baixo risco para a produção ou para exigir aprovações adicionais, quando necessário.

Crie planos de alteração no Confluence para que os grupos de partes interessadas, como conselhos consultivos de mudanças, possam fazer a colaboração assíncrona em tarefas que incluem planos de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas.

O calendário de mudanças nativo permite que você crie, edite ou reprograme alterações com facilidade no calendário ou direto na visualização do item.

Diferente de CMDBs mais antigos, uma estrutura de dados flexível e aberta permite que as equipes gerenciem qualquer recurso. Ganhe eficiência para monitorar propriedade e ciclos de vida e reduzir custos.

Monitore recursos de TI para o gerenciamento de inventário, auditoria e muito mais. Acesse informações dos recursos nos tickets do Jira para tomar decisões embasadas e resolver os itens com rapidez.

Verifique sua rede para descobrir e preencher o repositório de recursos ou CMDB. Detecte alterações de infraestrutura, identifique recursos de shadow IT e melhore o suporte.

Identifique maneiras de aumentar a eficiência, reduzir custos de suporte e maximizar o valor do ciclo de vida dos recursos de TI.

Faça a migração ou a federação de informações de recursos. Importe de tipos de arquivos comuns e faça a integração com ferramentas de terceiros importantes.

Tenha mais visibilidade da infraestrutura que dá suporte para aplicativos e serviços. Perceba o impacto posterior das alterações com antecedência, para que as equipes de desenvolvimento e operações possam gerenciar o risco e logo resolver incidentes caso ocorram.

Veja as dependências entre os itens de configuração ou recursos e serviços para avaliar o risco de alterações, resolver incidentes e descobrir a causa raiz dos problemas.

Verifique sua rede para descobrir e preencher o CMDB. Detecte configurações, alterações e status da infraestrutura para manter as informações precisas.

Automatize atualizações de status, dependências e outros atributos, crie itens com base em alterações não autorizadas e adicione novos recursos direto das informações inseridas em tickets do Jira.

Faça a migração ou a federação de informações de recursos. Importe de tipos de arquivos comuns e faça a integração com ferramentas de terceiros importantes.

Habilite o autoatendimento, evite o aumento das solicitações e gerencie artigos de conhecimento, promovendo, ao mesmo tempo, a colaboração em equipe.

Mostre artigos relevantes onde e quando eles são necessários para que clientes e funcionários possam receber ajuda com rapidez.

O agente de serviço virtual alimentado por IA coloca em destaque trechos de artigos relevantes no Slack para desviar perguntas frequentes.

Documente alterações, runbooks de incidentes e esquemas táticos para que a equipe continue aprendendo e melhorando.

Monitore o uso do conhecimento para identificar lacunas de conteúdo, otimizar artigos e ver quais artigos colaboram para evitar a maioria das solicitações.

Retorne resultados de pesquisa de projetos de serviço, tipos de solicitação e artigos da base de conhecimento em todo o site.

Gerencie o conteúdo usando o eficaz editor do Confluence e suas macros sem sair do Jira Service Management.

Ofereça aos clientes e funcionários resultados de pesquisa selecionados com o algoritmo de aprendizado de máquina que mostra artigos de conhecimento relevantes.