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Gestion des demandes

Gérez le travail entre les équipes à l'aide d'une seule plateforme afin que vos employés et vos clients obtiennent rapidement l'aide dont ils ont besoin.

Service Desk

Facilitez la mise en place d'un centre de services pour chaque équipe. Présentez vos services par le biais d'un portail simple et intuitif sur lequel vos employés et vos clients peuvent rapidement obtenir de l'aide, et grâce auquel vos équipes peuvent rationaliser le travail entrant. L'app ProForma permet d'adapter les formulaires de demande aux besoins spécifiques de chaque équipe.

Files d'attente des demandes

Regroupez les demandes envoyées par e-mail, via les outils de chat, votre centre de services ou d'autres canaux. Configurez les files d'attente pour suivre, trier et assigner les demandes entrantes. Exécutez des actions groupées sur les tickets, et utilisez l'apprentissage automatique (machine learning) pour regrouper les tickets similaires et faciliter le classement des demandes de service, des incidents, des problèmes et des changements.

Libre-service

Donnez les moyens aux employés de trouver des réponses aux questions courantes à l'aide d'un portail en libre-service. Exploitez Confluence comme une base de connaissances qui fait apparaître les articles pertinents pour rediriger les demandes. Vos employés reçoivent désormais l'aide dont ils ont besoin, sans devoir prendre contact avec un agent.

Accords de niveau de service (SLA)

Définissez autant de politiques de SLA que nécessaire pour garder une trace des échéances en fonction du temps écoulé ou des catégories de demandes. Résolvez les demandes en fonction des priorités et utilisez des règles de remontée automatisées pour avertir les bons membres de l'équipe et éviter toute violation des SLA.

Rapports et métriques

Plongez-vous dans les rapports de satisfaction client pour mieux comprendre vos clients et améliorer le service grâce à un outil simple et intégré pour recueillir le feedback. Suivez et optimisez le travail de votre équipe grâce à de nouveaux rapports et des tableaux de bord astucieux.

Support Stack et Microsoft Teams

Grâce à Halp, créez une synchronisation bidirectionnelle entre les messages dans Slack ou Microsoft Teams et vos tickets Jira Service Management. Réduisez les changements de contexte et le manque d'informations pour les employés et les agents.

Gestion des incidents

Rassemblez vos équipes de développement et chargées des opérations informatiques afin de réagir rapidement aux incidents, de les résoudre et d'en tirer continuellement des enseignements.

Alertes et gestion des astreintes

Centralisez et filtrez les alertes dans tous vos outils de surveillance, de journalisation et de CI/CD pour vous assurer que vos équipes répondent rapidement aux problèmes tout en évitant la fatigue d'alerte. Personnalisez les plannings d'astreinte, les règles de routage et les politiques de remontées pour traiter les alertes différemment en fonction de leur source et de leur urgence.

Remontée des incidents majeurs

Faites remonter les incidents majeurs en invitant les bonnes équipes de développement et opérationnelles à swarmer immédiatement et à démarrer la résolution. Créez des canaux de chat (Slack, Microsoft Teams) et configurez des vidéoconférences (via un pont vidéo natif ou sur Zoom) pour accélérer la collaboration et enregistrer automatiquement toutes les actions avec une riche chronologie d'incident. Utiliser l'automatisation pour enquêter rapidement sur les incidents et y remédier.

Sensibilisation et communication

Liez directement les tickets de support aux incidents majeurs pour permettre aux agents de voir les changements d'état en temps réel. Tenez vos parties prenantes informées des mises à jour via différents canaux de notification, notamment par SMS, par e-mail et sur mobile. Partagez les informations relatives à l'état avec les utilisateurs internes et externes grâce à l'intégration directe avec Statuspage.

Rapports et analyses

Suivez et analysez toutes les activités de réponse aux incidents. Identifiez les réussites et sur les possibilités d'amélioration. Utilisez des modèles pour créer et exporter facilement des rapports post-mortem (ainsi que les calendriers d'incidents associés) vers Confluence afin que vous puissiez continuer à collaborer avec les équipes de développement et opérationnelles et avec les autres parties prenantes de l'entreprise pour surveiller les mesures de suivi et éviter des incidents similaires à l'avenir.

Gestion des problèmes

Regroupez les incidents avec les problèmes, accélérez l'analyse des causes profondes et enregistrez les solutions de contournement pour réduire l'impact des incidents.

Journalisation des problèmes

Créez des tickets de problème pendant ou immédiatement après la résolution de l'incident. Liez les rapports post-mortem des incidents. Consultez le backlog de l'équipe de développement pour déterminer s'il est lié à un problème et éviter les flux de travail redondants. Documentez et partagez les solutions de contournement dans Confluence pour faire savoir aux autres que vous êtes conscient du problème.

Périmètre des problèmes

Regroupez et liez des tickets d'incident à des tickets de problème afin d'identifier tout ticket récurrent et de déterminer le périmètre du problème. Accéder à des informations depuis Insight pour comprendre les infrastructures informatiques connexes et évaluer la complexité des problèmes.

Analyse des causes profondes

Examinez si des déploiements de code ou des pannes de services tiers sont liés à vos incidents majeurs et commencez à documenter l'enquête sur le problème dans Confluence. Surveillez l'état des services sous-jacents et limitez les causes potentielles. Obtenez un aperçu de tous les déploiements de codes et des détails des commits. Marquez les commits problématiques comme causes potentielles et identifiez rapidement les développeurs compétents pour résoudre le problème.

rapide

Engagez des procédures de changement pour la résolution des problèmes, en obtenant toutes les approbations nécessaires. Générez des rapports pour révéler le nombre d'incidents associés à un problème ou les principaux problèmes par mois afin de garantir que des incidents récurrents ne se reproduisent pas.

Gestion des changements

Renforcez vos équipes chargées des opérations informatiques grâce à des informations contextuelles plus riches sur les changements apportés par les outils de développement logiciel, afin de leur permettre de prendre de meilleures décisions et de réduire les risques.

Demandes de changement

Référencez les demandes de changement pour connaître le contexte complet d'un changement, les équipes concernées et les tâches connexes. Cette vue unique extrait les informations de votre outil de CI/CD, répertorie les services concernés, partage le score de risque et nomme les approbateurs requis.

Évaluation des risques

Évaluez le risque d'un changement à l'aide d'un moteur d'évaluation des risques optimisé par Jira Automation. Déterminez si un changement présente un risque faible et peut être approuvé et déployé automatiquement, ou s'il présente un risque élevé et nécessite des approbations supplémentaires. Évaluez les dépendances et l'impact potentiel d'un changement grâce à Insight et au registre des services.

Validations

Configurez les workflows d'approbation en fonction du type de changement, du risque associé ou des procédures définies par votre comité consultatif sur les changements (CAB). Assignez des autorisations aux groupes pour éviter les goulots d'étranglement et approuver les changements en collaboration.

Jira Automation

Simplifiez la configuration de l'automatisation grâce à des règles prêtes à l'emploi. Automatisez l'approbation et le déploiement des changements à faible risque.

Suivi du déploiement

Connectez-vous à Bitbucket Pipelines, ou à d'autres outils de CI/CD pour enregistrer les changements sans créer manuellement de demandes. Les développeurs peuvent rester concentrés sur leur travail tout en suivant l'avancement de leurs demandes. Définissez un gating (validation) de déploiement pour pusher automatiquement les changements à faible risque en production, ou pour exiger des approbations supplémentaires si nécessaire.

Plans de changement

Créez des plans de changement dans Confluence pour permettre aux groupes de parties prenantes tels que les comités consultatifs sur les changements (CAB) de collaborer de façon asynchrone sur des tâches, notamment les plans de communication, les évaluations des risques et l'amélioration des pratiques.

Calendrier des changements

Intégrez une app de calendrier de l'Atlassian Marketplace pour consulter les plannings à venir et identifier facilement une fenêtre sans conflit.

Gestion des actifs

Stockez les actifs dans Insight pour gérer efficacement les stocks, suivre la propriété et les cycles de vie, et réduire les coûts.

Ces fonctionnalités arrivent bientôt !

Ticket Jira Service Management

Suivi des actifs

Suivez les actifs informatiques pour la gestion des stocks, l'audit, et plus encore. Accédez aux détails des actifs depuis des tickets Jira pour prendre des décisions plus éclairées et résoudre les rapidement les tickets.

Découverte des actifs

Analysez votre réseau pour découvrir et alimenter votre dépôt d'actifs ou CMDB. Détectez les changements d'infrastructure, identifiez les actifs de Shadow IT et améliorez le support.

Revues des actifs

Identifiez des moyens d'accroître l'efficacité, de réduire les coûts de support et de maximiser la valeur du cycle de vie de vos actifs informatiques.

Utilitaires d'importation et intégrations

Migrez ou fédérez les informations sur les actifs. Effectuez des importations à partir de types de fichiers communs et intégrez les principaux outils tiers.

Gestion de la configuration

Gagnez en visibilité sur l'infrastructure qui prend en charge les apps et services critiques. Utilisez Insight pour comprendre les dépendances des services afin de réduire les risques.

Ces fonctionnalités arrivent bientôt !

Graphique d'objet Jira

Cartographie des dépendances

Visualisez les dépendances entre les éléments de configuration ou les actifs et services pour évaluer le risque de changements, résoudre les incidents et découvrir la cause profonde des problèmes.

Découverte des infrastructures

Analysez votre réseau pour découvrir et alimenter votre CMDB. Détectez la configuration, les changements et les états de l'infrastructure pour disposer en permanence d'informations précises.

Jira Automation

Automatisez les mises à jour d'état, des dépendances et d'autres attributs, créez des tickets basés sur des changements non autorisés et ajoutez de nouveaux actifs directement à partir des informations saisies dans un ticket Jira.

Utilitaires d'importation et intégrations

Migrez ou fédérez les informations sur les actifs. Effectuez des importations à partir de types de fichiers communs et intégrez les principaux outils tiers.

Gestion des connaissances

Tirez parti de Confluence pour une approche ouverte de la gestion des connaissances. Favorisez la collaboration entre les équipes dans le cadre des pratiques ITSM.

Portail de centre de services

Recherche intelligente

L'apprentissage automatique (machine learning) dans le portail libre-service de Jira Service Management accélère et facilite la recherche d'articles de connaissance pour les employés et les clients.

Rapports et notation des connaissances

Donnez les moyens aux employés d'évaluer si les articles sont utiles, et générez des rapports pour voir quels articles redirigent le plus de demandes et résolvent le plus de problèmes.

Modèles

Créez des runbooks, des revues post-implémentation et d'autres documents de partage des connaissances, puis liez-les à des demandes pour permettre aux équipes de réaliser leur travail.

Base de connaissances fédérée

Lorsqu'un employé recherche un mot-clé, la requête de recherche sonde plusieurs sources, notamment plusieurs centres de service, différents types de demandes et des articles de la base de connaissances.

Lancez-vous avec Jira Service Management