ITSM-softwarefuncties

Beheer meerdere teams met één platform, zodat je medewerkers en klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Maak het voor ieder team gemakkelijk om een servicedesk op te zetten. Toon je services met een eenvoudig, duidelijk portaal waarmee je medewerkers en klanten gemakkelijk snel hulp kunnen krijgen, en waarmee je teams gemakkelijk binnenkomend werk kunnen stroomlijnen. Maak gebruik van de kracht van AI met Atlassian Intelligence om snel aan de slag te gaan en te reageren op verzoeken.

De virtuele serviceagentaangedreven door Atlassian Intelligenceautomatiseert supportinteracties rechtstreeks vanuit Slack om tijd vrij te maken voor agents en om uitzonderlijke service op schaal te leveren. Maak aangepaste intenties aan of maak gebruik van de kracht van je bestaande kennisdatabase om direct de supportworkflows van niveau 1 te automatiseren. Voor complexe problemen die een menselijke benadering nodig hebben, kun je tickets doorsturen naar het juiste team met vooraf verzamelde context.

Breng aanvragen vanuit e-mails, chattools, je servicedesk en andere kanalen op één plek samen. Configureer wachtrijen om binnenkomende aanvragen te volgen, te rangschikken en toe te wijzen. Pas handelingen toe op meerdere tickets tegelijk en profiteer van machine learning om overeenstemmende tickets te groeperen, zodat je eenvoudig serviceaanvragen, incidenten, problemen en wijzigingen kunt categoriseren.

Geef medewerkers de mogelijkheid om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden met een zelfbedieningsportal. Gebruik de kant-en-klare kennisdatabase van Jira Service Management en AI om relevante artikelen uit te lichten en het aantal aanvragen te verminderen, zodat je medewerkers de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben zonder dat ze daar een agent voor in hoeven te schakelen.

Stel zoveel SLA-beleidsregels op als nodig zijn om deadlines bij te houden op basis van verstreken tijd of aanvraagcategorieën. Los aanvragen op basis van prioriteiten op en gebruik geautomatiseerde escalatieregels om de juiste teamleden op de hoogte te stellen en SLA-inbreuken te voorkomen.

Spit klanttevredenheidsrapporten uit, zodat je je klanten beter begrijpt en verbeter service met een eenvoudige, ingebouwde tool om feedback te verzamelen. Volg en optimaliseer het werk van je team met strakke rapporten en dashboards.

Maak met Jira Service Management-chat een tweerichtingssynchronisatie aan tussen gesprekken in Slack of Microsoft Teams en je Jira Service Management-tickets. Zorg voor minder contextwisselingen en informatiekloven voor medewerkers en agents.

Breng je ontwikkelings- en IT-operationsteams samen om razendsnel te reageren op incidenten, deze op te lossen en er voortdurend van te leren.

Ontvang alle waarschuwingen van je controle-, log- en CI/CD-tools op één centrale plek en filter ze, zodat je teams snel op problemen kunnen reageren en niet waarschuwingsmoe worden. Pas op afroep-roosters, routeringsregels en escalatiebeleid aan om waarschuwingen op verschillende manieren af te handelen op basis van de bron en urgentie.

Escaleer ernstige incidenten door de juiste ontwikkelings- en operations-teams deze te laten oplossen, en om de juiste gedeelde context te verkrijgen waarmee ze het oplossen kunnen beginnen. Maak chatkanalen (Slack, Microsoft Teams) aan en zet videoconferenties op via een eigen videoverbinding of via Zoom, zodat teams sneller kunnen samenwerken en alle acties automatisch worden vastgelegd met een uitgebreide tijdlijn voor het incident. Gebruik automatisering om snel incidenten te onderzoeken en verhelpen.

Koppel supporttickets rechtstreeks aan ernstige incidenten, zodat agents statuswijzigingen in realtime te zien krijgen. Gebruik AI om belanghebbenden snel in te lichten en hen op de hoogte te houden van updates via meerdere meldingskanalen, waaronder sms, e-mail en mobiele pushberichten. Houd belanghebbenden op de hoogte van updates via meerdere meldingskanalen, waaronder sms, e-mail en mobiele pushmeldingen. Deel informatie over de status met zowel interne als externe gebruikers via rechtstreekse integratie met Statuspage.

Volg en analyseer alle activiteiten met betrekking tot incidentrespons. Breng zowel gebieden waar de zaken goed lopen als verbeterkansen in kaart. Maak gebruik van sjablonen om eenvoudig post mortemrapporten te maken en te exporteren naar Confluence, inclusief de betreffende tijdlijnen van incidenten, zodat je kunt blijven samenwerken met ontwikkelaars, Operations en andere zakelijke belanghebbenden om actiepunten te volgen en soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.

Koppel incidenten aan problemen, analyseer snel wat de hoofdoorzaak is en leg workarounds vast om de impact van incidenten zo klein mogelijk te houden.

Maak probleemtickets aan tijdens of onmiddellijk nadat het incident opgelost is. Koppel post mortemrapporten van incidenten. Bekijk de backlog van het ontwikkelingsteam en bepaal of er een verband is met een probleem om dubbel werk te voorkomen. Leg workarounds vast en deel ze in Confluence, zodat anderen weten dat je bewust bent van het probleem.

Groepeer en koppel incidenttickets aan probleemtickets om terugkerende problemen in kaart te brengen en de scope van het probleem vast te stellen. Bekijk gegevens van Assets om de relevante IT-infrastructuur te begrijpen en om te toetsen hoe complex een probleem is.

Ga na of implementatie van bepaalde code of uitval van externe services gerelateerd zijn aan je grote incidenten en begin met het vastleggen van het probleemonderzoek in Confluence. Volg de status van onderliggende services en sluit mogelijke oorzaken uit. Zie alle gerelateerde implementaties van code en gegevens van commits. Tag problematische commits als mogelijke oorzaken en vind snel de ontwikkelaars die het probleem kunnen oplossen.

Start wijzigingsprocedures voor probleemoplossingen om al de benodigde goedkeuringen te krijgen. Gebruik rapporten om het aantal incidenten gerelateerd aan een probleem of de grootste problemen van een maand in kaart te brengen, zodat terugkerende incidenten vermeden worden.

Verbeter de prestaties van je IT-operationsteams dankzij uitgebreidere contextuele informatie over veranderingen uit software-ontwikkelingstools, zodat ze betere besluiten kunnen nemen en risico's kunnen vermijden.

Refereer aan veranderingsaanvragen voor de volledige context bij een verandering, de betrokken teams en gerelateerd werk. Met deze ene weergave trek je gegevens uit je CI/CD-tool, worden betrokken services vermeld, wordt de risicoscore gedeeld en worden de benodigde goedkeurders weergegeven.

Beoordeel het risico van een verandering met behulp van een door Jira-automatisering gestuurde engine voor risicobeoordelingen. Stel vast of een verandering een klein risico met zich meebrengt en automatisch goedgekeurd en geïmplementeerd kan worden, of een groot risico met zich meebrengt en extra goedkeuring vereist. Stel afhankelijkheden en de mogelijke impact van een verandering vast met Assets en de Service Registry.

Configureer goedkeuringsworkflows op basis van het type verandering, gerelateerde risico's, of procedures die in gang zijn gezet door je adviesbord voor veranderingen. Wijs rechten toe aan groepen om knelpunten te vermijden en veranderingen in teamverband goed te keuren.

Stroomlijn de configuratie van automatiseringen met regels die klaar zijn voor gebruik. Automatiseer goedkeuring en implementatie van veranderingen met een laag risico.

Maak verbinding met Bitbucket Pipelines of andere CI/CD-tools om veranderingen vast te leggen zonder handmatig aanvragen aan te hoeven maken. Ontwikkelaars hoeven nooit de aandacht te verdelen om de voortgang van hun aanvragen te volgen. Stel implementatie-gating in om veranderingen met slechts een klein risico automatisch door te sturen naar productie, of om aanvullende goedkeuringen te eisen, indien nodig.

Maak veranderingsplannen aan in Confluence, zodat groepen belanghebbenden zoals het adviesbord voor veranderingen asynchroon kunnen samenwerken aan taken, waaronder communicatieplannen, risicobeoordelingen en verbeteringen.

Met de eigen wijzigingskalender kun je eenvoudig veranderingen aanbrengen, bewerken of verplaatsen vanuit de kalender of rechtstreeks vanuit de issueweergave.

In tegenstelling tot verouderde CMBD's biedt een flexibele en open gegevensstructuur teams de mogelijkheid om assets te beheren, efficiënt eigendom en levenscyclussen te volgen en kosten te verminderen.

Volg IT-assets voor inventarisbeheer, audits en meer. Krijg toegang tot assetgegevens van Jira-tickets om doordachte besluiten te nemen en problemen sneller op te lossen.

Scan je netwerk om je assetrepository of CMDB te ontdekken en aan te vullen. Detecteer veranderingen van de infrastructuur, breng schaduw-IT-assets in kaart en verbeter support.

Stel manieren vast waarop je de efficiëntie kunt verbeteren, supportkosten kunt verminderen en alles kunt halen uit de levenscyclus van je IT-assets.

Migreer of groepeer assetgegevens. Importeer uit veelvoorkomende bestandstypes en integreer met voorname externe tools.

Krijg zicht op de infrastructuur die applicaties en services ondersteunt. Anticipeer op de downstream-impact van veranderingen, zodat je ontwikkelaars- en operations-teams risico's kunnen beheren en incidenten snel op kunnen lossen zodra ze zich voordoen.

Bekijk van welke configuratie-items of assets en services afhankelijk zijn om het risico van veranderingen te beoordelen, incidenten op te lossen en de hoofdoorzaak van problemen te achterhalen.

Scan je netwerk om je CMDB te ontdekken en aan te vullen. Detecteer infrastructuurconfiguratie, veranderingen en statussen om ervoor te zorgen dat gegevens nauwkeurig blijven.

Automatiseer updates van statussen, afhankelijkheden en andere attributen, maak werkitems aan op basis van niet-goedgekeurde veranderingen en voeg nieuwe assets rechtstreeks toe vanuit gegevens die in een Jira-ticket ingevuld zijn.

Migreer of groepeer assetgegevens. Importeer uit veelvoorkomende bestandstypes en integreer met voorname externe tools.

Maak zelfbediening mogelijk, wijs meer aanvragen af en beheer kennisartikelen; en dat alles terwijl teamsamenwerking wordt bevorderd.

Licht relevante artikelen uit waar en wanneer nodig zodat klanten en medewerkers snel hulp kunnen krijgen.

Toon automatisch relevante fragmenten van artikelen in Slack met de AI-gestuurde virtuele serviceagent om veelgestelde vragen af te ketsen.

Leg veranderingen, runbooks voor incidenten en draaiboeken vast, zodat je team continu kan leren en verbeteren.

Bewaak kennisgebruik om hiaten in content te identificeren, artikelen te optimaliseren en te zien welke artikelen helpen aanvragen te voorkomen.

Krijg zoekresultaten vanuit serviceprojecten, aanvraagtypen en kennisdatabase-artikelen vanuit je hele site.

Beheer content met de krachtige Confluence-editor en zijn macro's zonder Jira Service Management te verlaten.

Geef klanten en medewerkers samengestelde zoekresultaten met ons machine learning-algoritme dat relevante kennisartikelen naar voren laat komen.