Close
TERUG

Aanvraagbeheer

Beheer meerdere teams met één platform, zodat je medewerkers en klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Servicedesk

Maak het ieder team gemakkelijk om een servicedesk op te zetten. Stel je services tentoon met een eenvoudig, duidelijk portal waarmee het voor je medewerkers en klanten gemakkelijk is om snel hulp te krijgen, en het voor je teams gemakkelijk is om binnenkomend werk te stroomlijnen. Pas aanvraagformulieren aan op de unieke behoeften van ieder team met de ProForma-app.

Wachtrijen voor aanvragen

Breng aanvragen vanuit e-mails, chattools, je servicedesk en andere kanalen op één plek samen. Configureer wachtrijen om binnenkomende aanvragen te volgen, te rangschikken en toe te wijzen. Pas handelingen toe op meerdere tickets tegelijk en profiteer van machine learning om overeenstemmende tickets te groeperen, zodat je eenvoudig serviceaanvragen, incidenten, problemen en wijzigingen kunt categoriseren.

Zelfbediening

Geef medewerkers de mogelijkheid om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden met een zelfbedieningsportal. Maak gebruik van Confluence als een kennisdatabase waarin relevante artikelen uitgelicht worden en waarmee het aantal aanvragen verminderd wordt. Je medewerkers krijgen zo de hulp die ze nodig hebben, zonder dat ze een agent hoeven in te schakelen.

Service Level Agreements (SLA's)

Stel zoveel SLA-processen op als nodig om deadlines op basis van verstreken tijd of aanvraagcategorie bij te houden. Los aanvragen op basis van prioriteit op en gebruik automatische escalatieregels om de juiste teamleden op de hoogte te stellen en te voorkomen dat van de SLA wordt afgeweken.

Rapporten en statistieken

Duik in de klanttevredenheidsrapporten, zodat je je klanten beter begrijpt en je de service verbetert met een eenvoudige, ingebouwde tool om feedback te verzamelen. Volg en optimaliseer het werk van je team met strakke rapporten en dashboards.

Ondersteuning voor Slack en Microsoft Teams

Creëer met Halp een tweerichtingssynchronisatie tussen gesprekken in Slack of Microsoft Teams en je Jira Service Management-tickets. Verminder het aantal schakelingen tussen context en verklein gaten in de informatievoorziening voor medewerkers en agents.

Geavanceerde formulieren

Gebruik Proforma's formulierbouwer zonder/met weinig code en bied dynamische formulieren waardoor je werknemers alleen relevante velden te zien krijgen. Gebruik een van de meer dan 300 sjablonen voor formulieren om snel alle informatie over een aanvraag die je nodig hebt te verzamelen en te valideren.

Incidentmanagement

Breng je ontwikkelingsteams en IT-operationsteams samen om razendsnel te reageren op incidenten, deze op te lossen en er voortdurend van te leren.

Waarschuwingen en management op afroep

Ontvang alle waarschuwingen van je controle-, log- en CI/CD-tools op één centrale plek en filter ze, zodat je teams snel op issues kunnen reageren en niet waarschuwingsmoe worden. Pas op afroeproosters, routingregels en escalatiebeleid aan om waarschuwingen op verschillende manieren af te handelen op basis van de bron en urgentie.

Escalatie grote incidenten

Escaleer grote incidenten, zodat de juiste ontwikkelings- en Ops-teams het incident direct kunnen indammen en beginnen deze te verhelpen. Creëer chatkanalen (Slack, Microsoft Teams) en zet videoconferenties op (via een eigen videoverbinding of via Zoom), zodat teams sneller kunnen samenwerken en alle acties automatisch worden vastgelegd met een uitgebreide tijdlijn voor het incident. Gebruik Automation om snel incidenten te onderzoeken en verhelpen.

Bewustzijn en communicatie

Koppel ondersteuningstickets rechtstreeks aan grote incidenten, zodat agents statuswijzigingen in realtime te zien krijgen. Houd belanghebbenden op de hoogte van updates via meerdere meldingskanalen, waaronder sms, e-mail en pushmeldingen op de mobiel. Deel informatie over de status met zowel interne als externe gebruikers via rechtstreekse integratie met Statuspage.

Rapporten en analyses

Volg en analyseer alle activiteiten met betrekking tot incidentrespons. Breng zowel gebieden waar de zaken goed lopen als verbeterkansen in kaart. Maak gebruik van sjablonen om eenvoudig post mortemrapporten te maken en te exporteren naar Confluence, inclusief de betreffende tijdlijnen van incidenten, zodat je kunt blijven samenwerken met ontwikkelaars, Operations en andere zakelijke belanghebbenden om actiepunten te volgen en soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.

Probleembeheer

Koppel incidenten aan problemen, analyseer snel wat de hoofdoorzaak is en leg workarounds vast om de impact van incidenten zo klein mogelijk te houden.

Problemen loggen

Maak probleemtickets aan tijdens of onmiddellijk nadat het incident opgelost is. Link post mortemverslagen van incidenten. Bekijk de backlog van het ontwikkelingsteam en bepaal of er een verband met een probleem is om dubbel werk te voorkomen. Leg workarounds vast en deel ze in Confluence, zodat anderen weten dat je bewust bent van het probleem.

Reikwijdte probleem

Groepeer en koppel incidenttickets aan probleemtickets om terugkerende issues in kaart te brengen en de reikwijdte van het probleem vast te stellen. Bekijk gegevens van Insight om de relevante IT-infrastructuur te begrijpen en om te toetsen hoe complex een probleem is.

Hoofdoorzaak uitzoeken

Ga na of implementatie van bepaalde code of uitval van externe services gerelateerd zijn aan je grote incidenten en begin met het vastleggen van het probleemonderzoek in Confluence. Volg de status van onderliggende services en sluit mogelijke oorzaken uit. Zie alle gerelateerde implementaties van code en maak een commit van de gegevens. Tag problematische commits als mogelijke oorzaken en vind snel de ontwikkelaars die het probleem kunnen oplossen.

Oplossing

Start wijzigingsprocedures voor probleemoplossingen om al de benodigde goedkeuringen te krijgen. Gebruik rapporten om het aantal incidenten gerelateerd aan een probleem of de grootste problemen van een maand in kaart te brengen, zodat terugkerende incidenten vermeden worden.

Wijzigingsbeheer

Verbeter de prestaties van je IT-operationsteams dankzij uitgebreidere wijzigingsgegevens met context uit software-ontwikkelingstools, zodat ze betere besluiten kunnen nemen en risico's kunnen vermijden.

Wijzigingsaanvragen

Refereer aan wijzigingsaanvragen voor de volledige context bij een wijziging, de betrokken teams en gerelateerd werk. Met deze ene weergave trek je gegevens uit je CI/CD-tool, worden betrokken services vermeld, wordt de risicoscore gedeeld en worden de benodigde goedkeurders weergegeven.

Risicobeoordeling

Beoordeel het risico van een wijziging met behulp van een door Jira Automation gestuurde engine voor risicobeoordelingen. Stel vast of een wijziging een klein risico met zich meebrengt en automatisch goedgekeurd en geïmplementeerd kan worden, of een groot risico met zich meebrengt en extra goedkeuring vereist. Stel afhankelijkheden vast en de mogelijke impact van een wijziging met Insight en het serviceregister.

Goedkeuringen

Configureer goedkeuringsworkflows op basis van het type wijziging, gerelateerde risico's, of procedures die in gang zijn gezet door je adviesbord voor wijzigingen. Wijs rechten toe aan groepen om knelpunten te vermijden en wijzigingen in teamverband goed te keuren.

Automatisering

Stroomlijn de configuratie van Automation met regels die kant-en-klaar voor je beschikbaar zijn. Automatiseer goedkeuring en implementatie voor wijzigingen met slechts een klein risico.

Implementaties volgen

Maak verbinding met Bitbucket Pipelines of andere CI/CD-tools om wijzigingen vast te leggen zonder handmatig aanvragen aan te hoeven maken. Ontwikkelaars hoeven nooit de aandacht te verdelen om de voortgang van hun aanvragen te volgen. Stel implementatiegating in om wijzigingen met slechts een klein risico automatisch door te sturen naar productie, of om aanvullende goedkeuringen te eisen, indien nodig.

Wijzigingsplannen

Maak wijzigingsplannen aan in Confluence , zodat groepen belanghebbenden zoals adviesborden voor wijzigingen asynchroon kunnen samenwerken aan taken, waaronder communicatieplannen, risicobeoordelingen en verbeteringen.

Agenda voor wijzigingen

Met de eigen wijzigingskalender kun je eenvoudig wijzigingen maken, bewerken of verplaatsen vanuit de kalender of rechtstreeks vanuit de issueweergave.

Activabeheer

In tegenstelling tot verouderde CMBD's biedt een flexibele en open gegevensstructuur teams de mogelijkheid om assets te beheren, efficiënt eigendom en levenscyclussen te volgen en kosten te verminderen.

Jira Service Management-ticket

Asset volgen

Volg IT-assets voor inventarisbeheer, auditen en meer. Krijg toegang tot assetgegevens van Jira-tickets om doordachte besluiten te nemen en issues sneller op te lossen.

Asset ontdekken

Scan je netwerk om nieuwe te ontdekken en je asset-repository of CMDB aan te vullen. Detecteer wijzigingen in de infrastructuur, breng schaduw IT-assets in kaart en verbeter support.

Asset beoordelen

Stel manieren vast waarop je de efficiëntie kunt verbeteren, supportkosten kunt verminderen en alles kunt halen uit de levenscyclus van je IT-assets.

Importeren en integreren

Migreer of groepeer assetgegevens. Importeer uit veelvoorkomende bestandstypes en integreer met voorname externe tools.

Configuratiebeheer

Krijg zicht op de infrastructuur die applicaties en services ondersteunt. Anticipeer op de downstream-impact van wijzigingen, zodat je Dev- en Ops-teams risico's kunnen beheren en incidenten snel op kunnen lossen zodra ze zich voordoen.

Schermafbeelding JSM-configuratiebeheer

Afhankelijkheid in kaart brengen

Bekijk van welke configuratie-items of assets services afhankelijk zijn om het risico van wijzigingen te beoordelen, incidenten op te lossen en de hoofdoorzaak van problemen te achterhalen.

Infrastructuur ontdekken

Scan je netwerk om nieuwe infrastructuur te ontdekken en je CMDB en aan te vullen. Detecteer infrastructuurconfiguratie, wijzigingen en statussen om ervoor te zorgen dat gegevens nauwkeurig blijven.

Automatisering

Automatiseer statusupdates, afhankelijkheidsupdates en updates m.b.t. andere attributen, maak issues aan op basis van niet-goedgekeurde wijzigingen en voeg nieuwe assets rechtstreeks toe vanuit gegevens die in een Jira-ticket ingevuld zijn.

Importeren en integreren

Migreer of groepeer assetgegevens. Importeer uit veelvoorkomende bestandstypes en integreer met voorname externe tools.

Kennisbeheer

Maak gebruik van Confluence voor een open aanpak kennisbeheer. Stimuleer samenwerking tussen teams in ITSM.

Servicedesk-portal

Slim zoeken

Machine learning binnen de zelfserviceportal van Jira Service Management zorgt ervoor dat kennisartikelen sneller en eenvoudiger te vinden zijn voor medewerkers en klanten.

Kennisrapporten en beoordelingen

Laat medewerkers aangeven of artikelen nuttig waren en gebruik rapporten om te zien welke artikelen de meeste aanvragen hebben voorkomen en de meeste problemen hebben opgelost.

Sjablonen

Maak runbooks, PIR's en andere kennisdocumenten en koppel deze aan aanvragen zodat teams de opdrachten kunnen voltooien.

Verenigde kennisdatabase

Als een medewerker op een trefwoord zoekt, komt de informatie vanuit verschillende bronnen. Denk bijvoorbeeld aan meerdere servicedesks, verschillende aanvraagtypen en artikelen uit de kennisdatabase.

Ga aan de slag met Jira Service Management