ITSM 软件功能

借助单一平台跨团队管理工作，让员工和客户能快速获得他们所需的帮助。

让每个团队都能轻松启动服务台。通过一个简单、直观的门户展示服务，让员工和客户能够快速获得帮助，让团队能够简化接收的工作。利用 Atlassian Intelligence 挖掘人工智能的强大能力，快速了解最新情况并响应请求。

依托 Atlassian Intelligence，虚拟服务支持人员可直接在 Slack 内自动处理支持互动，从而释放支持人员时间，规模化提供优质服务。您可以创建自定义意图，或是利用现有知识库的强大功能，即时自动化执行一级支持工作流。对于需要人工介入的复杂问题，可凭借预先收集的上下文，将工作单分派至所需团队。

统一汇集来自电子邮件、聊天工具、服务台及其他渠道的请求。配置队列，用于跟踪、分类处理和分配接收的请求。可执行工作单批量操作，并借助机器学习对相似工作单进行分组，方便对服务请求、事件、问题和变更进行归类。

借助自助服务门户，让员工能够自行查找常见问题的解答。利用 Jira Service Management 现成可用的知识库与人工智能推送相关文档，分流请求，使员工无需联系支持人员，就能获取所需帮助。

按需创建多条 SLA 策略，以基于耗时或请求类别跟踪截止时间。按优先级处理请求，并使用自动上报规则，通知所需团队成员，避免 SLA 违约。

深入研究客户满意度报告，以便更好地了解客户。借助内置的简易反馈收集工具优化服务。通过简洁直观的全新报告与仪表板，监控并优化团队工作。

借助 Jira Service Management 聊天功能，可在 Slack 或 Microsoft Teams 中的对话与 Jira Service Management 工作单之间建立双向同步。减少员工和支持人员的上下文切换，消除信息缺口。

汇集开发与 IT 运营团队，快速响应、处置事件，并从事件中持续总结经验。

集中汇总并筛选来自所有监控、日志记录和 CI/CD 工具的警报，确保团队快速响应问题，同时避免警报疲劳。可自定义待命值班表、路由规则和上报策略，以根据警报来源与紧急程度差异化处理警报。

重大事件上报时，通知所需开发与运营团队集中协同，为团队提供所需共享上下文，启动问题处置。可创建 Slack、Microsoft Teams 聊天通道，通过原生视频桥或 Zoom 设置视频会议，以提升协作效率；依托完整的事件时间线自动记录所有操作。借助自动化能力快速排查并补救事件。

将支持工作单直接关联至重大事件，让支持人员实时查看状态变更。借助人工智能快速向利益相关者同步最新情况，并通过短信、电子邮件、移动端推送等多通知渠道持续推送最新更新。通过与 Statuspage 直接集成，可向内部及外部用户共享状态信息。

跟踪并分析全部事件响应活动，明确成功领域和改进机会。利用模板轻松生成并导出事后报告及相关事件时间线至 Confluence，便于与开发、运营及其他业务利益相关者持续协作，跟踪后续行动，防范同类事件未来再次发生。

将事件归类为问题，加快根本原因分析进度，并记录应变办法以最大程度地降低事件影响。

在事件处置期间或刚结束时创建问题工作单。关联事件事后报告。查看开发团队的待办事项列表，判断是否与某问题相关，避免冗余工作流。在 Confluence 中记录并共享应变办法，告知其他人员已知晓该问题。

归集并关联事件工作单与问题工作单，以识别任意重复出现的问题，判定问题影响范围。调取 Assets 中的信息，以了解相关 IT 基础架构，评估问题复杂程度。

调查代码部署或第三方服务中断是否与重大事件存在关联，并在 Confluence 中开始记录问题调查过程。监控底层服务状态，缩小潜在原因范围。查看全部相关代码部署与提交详情。标记可疑提交作为潜在原因，快速定位负责修复问题的开发人员。

启动用于解决问题的变更程序，获取全部必要审批。运行报告，以查看问题关联的事件数量或每月高频问题，杜绝重复事件再次发生。

为 IT 运营团队提供来自软件开发工具的、更丰富的变更上下文信息，帮助团队做出更优决策，最大程度降低风险。

查阅变更请求，获取变更完整上下文信息、涉及团队及相关工作。该统一视图可从 CI/CD 工具拉取信息，列出受影响服务、共享风险评分，并列示所需审批人。

借助由 Jira 自动化支持的风险评估引擎，对变更进行风险评分。判定变更属于低风险，可自动审批并部署，还是高风险，需额外审批。依托 Assets 与 Service Registry，评估变更的依赖关系以及潜在影响。

根据变更类型、关联风险或变更咨询委员会设定的程序配置审批工作流。为用户组分配权限，避免瓶颈，实现协同审批变更。

利用现成可用的规则简化自动化设置流程。对低风险变更实现审批与部署的自动化。

连接至 Bitbucket Pipelines 或其他 CI/CD 工具，自动留存变更记录，无需手动创建请求。开发人员无需中断工作去跟踪请求进度。设置部署控制，可将低风险变更自动推送至生产环境；必要时，也可设置附加审批环节。

在 Confluence 中创建变更计划，以便变更咨询委员会等利益相关者群组可异步协同处理各项任务，包括沟通计划、风险评估以及实践优化。

原生更改日历支持您在日历中或直接从事务视图轻松创建、编辑或重新排期变更。

与传统的 CMDB 不同，灵活而开放的数据结构允许团队管理任何资产。高效跟踪权责归属和生命周期，同时降低成本。

跟踪 IT 资产以进行库存管理、审核等。从 Jira 工作单中获取资产详情，以做出明智的决策并快速解决问题。

扫描网络以发现并填充资产存储库或 CMDB。检测基础架构变更，识别影子 IT 资产，并改善支持。

找出提高效率，降低支持成本并最大化 IT 资产生命周期价值的方法。

迁移或联合资产信息。从常见文件类型导入并与主流第三方工具集成。

深入了解支持应用与服务的基础架构。预测变更对下游的影响，以便您的开发和运营团队能够管控风险并在事件发生时快速解决。

查看配置项或资产与服务之间的依赖关系，以评估变更风险，解决事件并发现问题的根本原因。

扫描网络以发现并填充您的 CMDB。检测基础架构配置、变更和状态，以保持信息的准确性。

自动更新状态、依赖关系和其他属性，根据未经授权的变更创建事务，并直接依据 Jira 工作单中输入的信息添加新资产。

迁移或联合资产信息。从常见文件类型导入并与主流第三方工具集成。

启用自助服务、分流更多请求、管理知识文章，同时促进团队协作。

在所需的场景和时机推送相关文章，助力客户与员工快速获取帮助。

借助人工智能支持的虚拟服务支持人员，在 Slack 中自动推送相关文章摘录，以分流常见问题。

记录变更、事件运行手册和实操手册，以便您的团队能够不断学习和改进。

监控知识使用情况，找出内容缺口，优化文章，并查看哪些文章分流的请求最多。

从整个站点中的服务项目、请求类型和知识库文章返回搜索结果。

使用功能强大的 Confluence 编辑器及其宏来管理内容，而无需退出 Jira Service Management。

借助机器学习算法为客户和员工提供精选搜索结果，展示匹配的知识库文章。