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Anfragenmanagement

Verwalte Aufgaben teamübergreifend auf derselben Plattform, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell die benötigte Hilfe erhalten.

Service-Desk

Erleichtere deinen Teams das Einrichten eines Servicedesks. Du kannst Services in einem übersichtlichen, intuitiven Portal zur Verfügung stellen, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell Hilfe erhalten und deine Teams die eintreffenden Aufgaben effizient bearbeiten können. Mit der ProForma-App kannst du Anfrageformulare individuell an die Anforderungen deines Teams anpassen.

Anfragewarteschlangen

Vereine Anfragen aus E-Mails, Chattools, deinem Servicedesk und anderen Kanälen. Konfiguriere Warteschlangen, mit denen eingehende Anfragen verfolgt, selektiert und zugewiesen werden können. Nutze Massenaktionen für Tickets und maschinelles Lernen zum Gruppieren ähnlicher Tickets. So erleichterst du die Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen.

Self-Service

Biete deinen Mitarbeitern mit einem Self-Service-Portal die Möglichkeit, einfache Probleme selbst zu lösen. Confluence liefert als Wissensdatenbank passende Artikel, sodass weniger Anfragen gestellt werden. Die Mitarbeiter erhalten die benötigte Unterstützung, ohne einen Agenten hinzuziehen zu müssen.

Service Level Agreements (SLAs)

Du kannst so viele SLA-Richtlinien festlegen wie nötig, um deine Fristen auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Bearbeite Anfragen nach Priorität, und definiere automatische Eskalationsregeln, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht.

Berichte und Metriken

Nutze Berichte zur Kundenzufriedenheit, um deine Kunden besser zu verstehen und deinen Service zu verbessern – ein einfaches, integriertes Tool zum Einholen von Feedback macht es möglich. Überwache und optimiere die Arbeit deines Teams mit cleveren neuen Berichten und Dashboards.

Unterstützung für Slack und Microsoft Teams

Mit Halp kannst du eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Unterhaltungen in Slack oder Microsoft Teams und deinen Jira Service Management-Tickets einrichten. Reduziere Kontextwechsel und Informationslücken für Mitarbeiter und Agenten.

Störungsmanagement

Bringe deine Entwicklungs- und IT-Operations-Teams zusammen, damit sie schnell auf Vorfälle reagieren, diese lösen und fortlaufend daraus lernen können.

Warnungen und Bereitschaftsmanagement

Zentralisiere und filtere Warnmeldungen aus allen deinen Überwachungs-, Protokollierungs- und CI/CD-Tools, um sicherzugehen, dass deine Teams schnell auf Vorgänge reagieren und gleichzeitig Alarm-Fatigue vermeiden. Passe Bereitschaftspläne, Routing Rules und Escalation Policies an, damit Warnmeldungen je nach Quelle und Dringlichkeit unterschiedlich behandelt werden können.

Eskalation schwerwiegender Vorfälle

Du kannst schwerwiegende Vorfälle eskalieren, damit die zuständigen Entwicklungs- und Operations-Teams sofort eingreifen und mit der Lösung beginnen können. Erstelle Chatkanäle (Slack, Microsoft Teams), und richte Videokonferenzfunktionen (über eine native Video-Bridge oder Zoom) ein, um die Zusammenarbeit zu beschleunigen und automatisch alle Aktionen in einer detaillierten Zeitleiste zum Vorfall festzuhalten. Automatisierung sorgt für eine raschere Untersuchung und Behebung von Vorfällen.

Benachrichtigung und Kommunikation

Du kannst Supporttickets direkt mit schwerwiegenden Vorfällen verknüpfen, damit deine Agenten Statusänderungen in Echtzeit anzeigen können. Um die Stakeholder auf dem Laufenden zu halten, können Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle wie SMS, E-Mails und Push-Benachrichtigungen auf Mobilgeräten verwendet werden. Dank der direkten Integration mit Statuspage kannst du Statusinformationen mit internen und externen Benutzern teilen.

Berichterstellung und Analysen

Verfolge und analysiere alle Aktivitäten rund um die Incident Response. Ermittle, in welchen Bereichen alles gut gelaufen ist und wo noch Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Mit Vorlagen lassen sich ganz einfach Post-Mortem-Berichte erstellen und zusammen mit den entsprechenden Vorfallzeitleisten nach Confluence exportieren. So kannst du weiterhin gemeinsam mit den Entwicklern, dem Operations-Team und anderen Stakeholdern aus dem Unternehmen an der Nachbereitung arbeiten und ähnliche Vorfälle künftig verhindern.

Problemmanagement

Fasse Vorfälle zu Problemen zusammen, beschleunige die Ursachenanalyse, und dokumentiere Problemumgehungen, um die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren.

Problemprotokollierung

Erstelle Problemtickets während oder direkt nach der Behebung eines Vorfalls. Erstelle Verknüpfungen zu den Post-Mortem-Berichten der Vorfälle. Zeige das Backlog des Entwicklerteams an, um zu ermitteln, ob ein Problem damit zusammenhängt, und um unnötigen Aufwand zu vermeiden. Dokumentiere und teile Problemumgehungen in Confluence, damit andere sehen können, dass dir das Problem bekannt ist.

Problemumfang

Gruppiere und verknüpfe Vorfalltickets, um wiederholt auftretende Probleme erkennen und den Problemumfang ermitteln zu können. Du kannst auf Informationen aus Insight zugreifen, um Einblick in die zugehörige IT-Infrastruktur zu erhalten und die Komplexität des Problems zu bewerten.

Ursachenanalyse

Untersuche, ob ein Zusammenhang zwischen Code-Deployments oder Ausfällen von Drittanbieterservices und deinen schwerwiegenden Vorfällen besteht, und beginne mit dem Dokumentieren der Problemanalyse in Confluence. Überwache den Status der zugrunde liegenden Services, und grenze potenzielle Ursachen ein. Zeige alle mit dem Vorfall zusammenhängenden Code-Deployments und Commit-Details an. Du kannst problematische Commits als potenzielle Ursachen kennzeichnen und schnell herausfinden, welche Entwickler das Problem beheben können.

eine schnelle Lösungsfindung

Stoße Änderungsverfahren zur Problemlösung an, und sichere dir alle nötigen Genehmigungen. Erstelle Berichte, um zu erfahren, wie viele Vorfälle mit einem bestimmten Problem in Verbindung stehen und welches die größten Probleme in einem Monat waren. So kannst du wiederholt auftretende Vorfälle besser angehen.

Änderungsmanagement

Stelle deinen IT-Operations-Teams umfassendere Kontextinformationen zu Änderungen aus Softwareentwickungstools zur Verfügung, um ihnen eine bessere Entscheidungsfindung zu ermöglichen und Risiken zu minimieren.

Änderungsanfragen

Verweise auf Änderungsanfragen liefern ausführlichen Kontext zu einer Änderung, den daran beteiligten Teams und den zugehörigen Aufgaben. In dieser zentralen Ansicht werden Informationen aus deinen CI/CD-Tools zusammengetragen, die betroffenen Services aufgelistet, die Risikoquelle angegeben und die erforderlichen Genehmiger benannt.

Risikobewertung

Bewerte das mit einer Änderung verbundene Risiko mithilfe einer Risikobewertungs-Engine auf der Basis von Jira Automation. Ermittle, ob bei einer Änderung nur ein geringes Risiko besteht, sodass sie automatisch genehmigt und bereitgestellt werden kann, oder ob das Risiko hoch ist und daher weitere Genehmigungen erforderlich sind. Du kannst Abhängigkeiten und die potenziellen Auswirkungen einer Änderung mit Insight und der Service Registry beurteilen.

Zustimmungen

Konfiguriere Workflows für Genehmigungen ausgehend von der Art der Änderung, dem zugehörigen Risiko oder den von deinem Change Advisory Board festgelegten Verfahren. Weise Gruppen Berechtigungen zu, um Engpässe zu vermeiden und eine gemeinsame Änderungsgenehmigung zu ermöglichen.

Automatisierung

Mit vorkonfigurierten Regeln kannst du die Einrichtung der Automatisierung beschleunigen. Automatisiere Genehmigung und Deployment von Änderungen mit geringem Risiko.

Verfolgung von Deployments

Stelle eine Verbindung zu Bitbucket Pipelines oder anderen CI/CD-Tools her, um Änderungen im Blick zu behalten, ohne manuell eine Anfrage erstellen zu müssen. Entwickler müssen so nicht lange nach Angaben zum Fortschritt ihrer Anfragen suchen. Per Deployment-Gating kannst du dafür sorgen, dass Änderungen mit geringem Risiko direkt in Produktion gehen, während für andere Änderungen zusätzliche Genehmigungen erforderlich sind.

Änderungspläne

Erstelle Änderungspläne in Confluence, damit Stakeholdergruppen wie Change Advisory Boards asynchron an Aufgaben wie Kommunikationsplänen, Risikobewertungen und der Verbesserung von Praktiken zusammenarbeiten können.

Kalender für Änderungen

Du kannst eine Kalender-App aus dem Atlassian Marketplace integrieren, um Zeitpläne zu verwalten und Zeitfenster finden, die frei von Konflikten sind.

Asset-Management

Speichere Assets in Insight, um Bestände effizient zu verwalten, Zuständigkeiten und Lebenszyklen zu verfolgen und die Kosten zu senken.

Diese Funktionen werden in Kürze eingeführt.

Jira Service Management-Ticket

Asset-Verfolgung

Verfolge IT-Assets für Zwecke wie Bestandsmanagement oder Auditing. Du kannst über Jira-Tickets schnell auf Details zu den Assets zugreifen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Probleme rasch zu beheben.

Asset-Erkennung

Scanne dein Netzwerk, um Assets zu ermitteln und im Asset-Repository oder der CMDB einzutragen. Ermittle Infrastrukturänderungen und Schatten-IT-Assets, und verbessere den Support.

Asset-Prüfungen

Ermittle Möglichkeiten, die Effizienz zu erhöhen, die Supportkosten zu senken und den Wert deines IT-Asset-Lebenszyklus zu maximieren.

Importmöglichkeiten und Integrationen

Du kannst Asset-Informationen migrieren oder zum Verbund zusammenfassen. Unterstützt werden Importe in gängigen Dateiformaten und Integrationen mit führenden Tools von Drittanbietern.

Konfigurationsmanagement

Verschaffe dir Einblick in die Infrastruktur, die deine kritischen Anwendungen und Services unterstützt. Mit Insight kannst du Abhängigkeiten bei Services ermitteln und so das Risiko minimieren.

Diese Funktionen werden in Kürze eingeführt.

Jira-Objektdiagramm

Zuordnung von Abhängigkeiten

Zeige Abhängigkeiten zwischen Konfigurationselementen oder Assets und Services an, um das mit Änderungen verbundene Risiko zu bewerten, Vorfälle zu beheben und die Ursache von Problemen zu ermitteln.

Infrastrukturerkennung

Scanne dein Netzwerk, um Infrastrukturelemente zu erkennen und in der CMDB einzutragen. Du kannst Infrastrukturkonfigurationen, -änderungen und -status ermitteln, damit deine Informationen immer korrekt sind.

Automatisierung

Automatisiere die Aktualisierung von Status, Abhängigkeiten und anderen Attributen, erstelle Vorgänge bei nicht autorisierten Änderungen, und füge neue Assets direkt auf Basis der in einem Jira-Ticket angegebenen Informationen hinzu.

Importmöglichkeiten und Integrationen

Du kannst Asset-Informationen migrieren oder zum Verbund zusammenfassen. Unterstützt werden Importe in gängigen Dateiformaten und Integrationen mit führenden Tools von Drittanbietern.

Wissensmanagement

Mit Confluence profitierst du von einem offenen Ansatz für das Wissensmanagement. So förderst du die Zusammenarbeit im Team auch bei unterschiedlichen ITSM-Praktiken.

Service Desk Portal

Intelligente Suche

Das Self-Service-Portal in Jira Service Management unterstützt maschinelles Lernen und erleichtert Mitarbeitern und Kunden die schnelle Suche nach Informationen.

Wissensanalyse und -bewertung

Gib Mitarbeitern die Möglichkeit, zu bewerten, ob Artikel hilfreich sind. Berichte zeigen dir, welche Artikel am meisten zum Vermeiden von Anfragen und zur Problemlösung beitragen.

Vorlagen

Erstelle Runbooks, PIRs und andere Dokumente zum Wissensaustausch in Confluence, und verknüpfe sie mit Anfragen, damit Teams die anstehenden Aufgaben direkt bearbeiten können.

Vernetzte Wissensdatenbank

Wenn ein Mitarbeiter einen Suchbegriff eingibt, fragt die Suche mehrere Quellen ab, darunter mehrere Servicedesks, unterschiedliche Anfragetypen und Artikel in der Wissensdatenbank.

Lerne Jira Service Management jetzt kennen