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リクエスト管理

従業員と顧客が必要なサポートをすぐに得られるように、1 つのプラットフォームでチーム間の作業を管理します。

サービスデスク

すべてのチームがサービス デスクを簡単に立ち上げられます。従業員と顧客がすぐにサポートを受け、チームが割り当てられた作業を効率化することを容易にする、シンプルで直感的なポータルを通してサービスを提示します。ProForma アプリを使用して、各チームの要件に合わせて、リクエスト フォームをカスタマイズします。

リクエスト キュー

メール、チャットツール、サービスデスク、その他のチャネルからリクエストをまとめます。キューを設定して、受信リクエストの追跡、選別、割り当てを行います。チケットアクションをまとめ、機械学習を使用して類似するタスクをグループ化し、サービス要求、インシデント、問題、変化の分類を容易にします。

セルフサービス

従業員が、セルフサービスポータルを使用してよくある質問への回答を確認できるようにします。リクエストを減らすため、関連する記事をナレッジベースとしてConfluence を活用します。従業員は、エージェントに問い合わせることなく、必要なサポートを得られます。

サービスレベルアグリーメント (SLA)

必要なだけ SLA ポリシーを設定して、経過時間やリクエストのカテゴリーに基づいて期日を追跡できます。優先順位に応じてリクエストを解決でき、自動化されたエスカレーション ルールを使用して適切なチーム メンバーに通知し、SLA 違反を防止します。

レポートと指標

顧客満足度レポートを確認して、顧客への理解を深めて、フィードバックを収集するシンプルな組み込みのツールによってサービスを改善します。新しいレポートとダッシュボードによってチームの作業を管理および最適化します。

Slack と Microsoft Teams のサポート

Halp を使用して、Slack または Microsoft Teams での会話と Jira Service Management チケット間の双方向同期を作成します。コンテキストの切り替えや、従業員とエージェント間の情報のギャップが軽減されます。

詳細フォーム

ProForma のコーディング不要/省コーディングのフォーム ビルダーを使用して、従業員に関連するフィールドのみを可視化する動的なフォームを作成しましょう。300 以上の事前構築済みのフォーム テンプレートに記述して、リクエストについて必要な情報を素早く収集して検証します。

インシデント管理

開発および IT 運用チームを統合して、迅速にインシデントに対応、解決し、そこから継続的に学習できます。

警告およびオンコール管理

すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行って、チームがアラートで疲弊せずに素早く課題に対応できるようにします。オンコール スケジュール、ルーティング ルール、エスカレーション ポリシーをカスタマイズして、アラートをソースおよび緊急度に基づいて処理します。

重大なインシデントのエスカレーション

重大なインシデントをエスカレーションして、適切な開発および運用チームに指示を出し、すぐに集まって解決を開始します。チャット チャンネル (Slack と Microsoft Teams) を作成し、(ネイティブ ビデオ ブリッジまたは Zoom を介して) ビデオ会議をセットアップして、優れたインシデント タイムラインでコラボレーションを促し、自動的にすべてのアクションを記録します。自動化を利用して、迅速にインシデントを調査、修正します。

認識とコミュニケーション

重大なインシデントにサポート チケットを直接リンクして、エージェントがリアルタイムでステータスの変更を確認できるようにします。SMS、メール、モバイル プッシュを含む複数の通知チャネルを使用して、関係者が更新を認識できるようにします。Statuspage と直接統合することで、内部および外部ユーザーとステータス情報を共有します。

レポートと分析

すべてのインシデント対応活動を追跡および分析します。成功した分野と改善の余地を特定します。テンプレートを移用して、関連するインシデント タイムラインに沿って、簡単にポスト モーテム レポートを作成し、Confluence にエクスポートすることで、開発、運用、その他のビジネス関係者と引き続き協力して、追加のアクションを追跡し、将来の同様のインシデントを回避できます。

問題管理

インシデントを問題にグループ化して、根本原因分析を迅速化し、回避策を記録してインシデントの影響を最小限に抑えます。

問題ログ

インシデント解決中または直後に問題チケットを作成します。インシデント ポストモーテム レポートをリンクします。開発チームのバックログを参照して、問題に関連付けられているかどうかを判断し、冗長なワークストリームを回避します。Confluence で回避策を文書化、共有して、他の人に自分が問題を認識していることを知らせます。

問題の範囲

インシデント チケットを問題のチケットにグループ化、リンクして、繰り返し発生する課題を特定し、問題の範囲を判断します。Insight から情報にアクセスして、関連する IT インフラストラクチャを理解し、問題の複雑さを評価します。

根本原因の調査

コード デプロイまたはサードパーティ サービス停止が重大なインシデントと関連しているかどうかを調査し、Confluence で問題の調査の文書化を開始します。基礎となるサービスのステータスを監視し、潜在的な原因を絞り込みます。関連するすべてのコード デプロイを確認し、詳細をコミットします。問題のあるコミットを潜在的な原因としてタグ付けし、その問題の修正に適した開発者を素早く特定します。

ソリューション

問題解決のための変更手順を開始して、必要なすべての承認を確保します。レポートを実行して、問題と関連するインシデントの数や、月ごとの最重要課題を特定し、繰り返し発生するインシデントの再発を防止します。

変更管理

IT 運用チームがより良い決定を下してリスクを最小限に抑えられるように、ソフトウェア開発ツールからの変更に関するより豊富なコンテキスト情報を提供します。

変更リクエスト

変更リクエストを参照して、変更に関するフル コンテキスト、関わっているチーム、関連する作業を確認します。このビューには CI/CD ツールからの情報が表示され、影響を受けるサービスのリスト化、リスク スコアの共有、必要な承認者の名前の入力を行います。

リスク評価

Jira Automation を使用したリスク評価エンジンを使用して、変更のリスクにスコアを付けます。変更が低リスクで自動承認およびデプロイ可能か、高リスクでさらに承認が必要かを判断します。Insight とサービス レジストリによって、依存関係と変更の潜在的な影響を評価します。

承認

変更の種類、関連するリスク、または変更諮問委員会が設定した手順に応じて承認ワークフローを構成します。権限をグループに割り当て、ボトルネックを回避し、協力して変更を承認します。

自動化

すぐに利用可能なルールによって、自動化の設定を効率化します。低リスク変更の承認とデプロイを 自動化します。

デプロイ追跡

Bitbucket Pipelines またはその他の CI/CD ツールに接続して、手動でリクエストを作成することなく変更を記録します。開発者は、集中が途切れることなく、リクエストの進捗を追跡できます。デプロイのゲーティングを設定して、低リスク変更が自動的に本番にプッシュされるか、必要に応じて追加承認を求めるようにします。

変更計画

変更諮問委員会などの関係者が、コミュニケーション計画、リスク評価、プラクティス改善を含むタスクにおいて非同期で連携できるように Confluence で変更計画を作成します。

変更カレンダー

ネイティブの変更カレンダーを使用すると、カレンダーから、または課題ビューから直接、簡単に変更を作成、編集、再スケジュールできます。

アセット管理

レガシー CMDB とは異なる、柔軟でオープンなデータ構造によって、チームはあらゆるアセットを管理できます。効率的に所有権とライフサイクルを追跡して、コストを削減します。

資産追跡

インベントリ管理、監査などのため、IT 資産を追跡します。Jira チケットから資産の詳細にアクセスすることで、情報に基づく意思決定と素早い問題の解決が可能になります。

資産検出

ネットワークをスキャンして、資産リポジトリまたは CMDB を検出、入力します。インフラストラクチャの変更を検出して、シャドウ IT 資産を特定し、サポートを改善します。

資産レビュー

効率を改善して、サポート コストを削減し、IT 資産ライフサイクルの価値を最大化する方法を特定します。

インポーターと統合

資産情報を移行またはフェデレーションします。一般的なファイル タイプからインポートし、大手サードパーティ ツールと統合します。

構成管理

アプリケーションとサービスをサポートするインフラストラクチャを可視化します。変更による下流への影響を予測できるため、開発チームと運用チームはリスクを管理してインシデント発生時に迅速に解決できます。

JSM 構成管理のスクリーンショット

依存関係のマッピング

構成項目または資産とサービス間の依存関係を確認し、変更のリスクの評価、インシデントの解決、問題の根本原因の特定を行います。

インフラストラクチャ検出

ネットワークをスキャンして、CMDB を検出、入力します。インフラストラクチャの構成、変更、ステータスを検出して、情報の正確性を確保します。

自動化

ステータス、依存関係、その他の属性の更新を自動化して、未承認の変更に基づき課題を作成し、Jira チケットに入力された情報から直接新しい資産を追加します。

インポーターと統合

資産情報を移行またはフェデレーションします。一般的なファイル タイプからインポートし、大手サードパーティ ツールと統合します。

ナレッジマネジメント

ナレッジ マネジメントへのオープンなアプローチに Confluence を活用します。ITSM のプラクティス全体でチーム コラボレーションを醸成します。

スマート検索

Jira Service Management が搭載するセルフサービス ポータルの機械学習により、従業員および顧客のナレッジ記事をより素早く簡単に検索できます。

ナレッジ レポートとスコアリング

従業員が、記事の有用性を評価してレポートを実行し、最もリクエストを減らして問題を解決した記事を確認できるようにします。

テンプレート

手順書、PIR、その他のナレッジ共有ドキュメントを作成して、それらをリクエストにリンクして、チームが今ある作業を完遂できるようにします。

統合ナレッジベース

従業員がキーワードを検索すると、検索クエリは複数サービス デスク、各種リクエスト タイプ、ナレッジ ベース記事などを含む複数のソースからキーワードを取得します。

Jira Service Management で開始