サポート

Jira Service Management の Standard、Premium、Enterprise の各プランでは、カスタマー サポートが利用できます。Free プランでは、アトラシアン コミュニティのセルフヘルプ リソースにアクセスできます。

各プランのサポート レベルの詳細をご確認ください。

Atlassian Access (SSO、SCIM、Active Directory の同期)

Atlassian Access を使用することで、ご利用中の Atlassian Cloud 製品全体にわたって一元的なセキュリティとガバナンスを適用できます。次のような、安心のエンタープライズ グレードのセキュリティ機能をご利用いただけます。

• SAML シングル サインオン (SSO)
• ユーザー プロビジョニング (SCIM)
• Active Directory の同期
• 組織監査ログ
• 組織のインサイト
• 2FA の強制設定

Atlassian Access の詳細についてご確認ください。

パスワード ポリシー

パスワード ポリシーにより、アトラシアンのクラウド製品でユーザーが作成するパスワードに関するベスト プラクティスを確保できます。これによりセキュリティ侵害のリスクが軽減されます。

ドメインの検証とアカウントのキャプチャ

ドメイン検証では、組織の管理者が企業のドメインを利用するすべての Atlassian アカウントを一元管理できます。

セッション時間の管理 (デスクトップ)

セッション時間の管理機能では、組織管理者がセッション タイムアウト値を既定の 30 日から変更できます。管理者は、チーム メンバーが Atlassian.com とでやり取りすることなくサインインした状態を維持できる期間を管理することができます。

転送中と保存時の暗号化

アトラシアンのクラウド製品とサービス内に保存されている顧客データをパブリック ネットワーク経由で転送する際には、PFS (前方秘匿性) のある TLS (トランスポート層セキュリティ) 1.2+ を使用してファイルを暗号化し、データを不正な読み書きから保護します。

Jira Software Cloud、Jira Service Management Cloud、Jira Work Management Cloud、Confluence Cloud、Statuspage、Opsgenie、Trello の顧客データと添付ファイルを保管するサーバーのデータ ドライブは、業界標準の AES-256 フル ディスク暗号方式を使用して保存データを暗号化しています。

事業継続とディザスタリカバリ

当社のディザスタ リカバリ プログラムには、ガバナンス、監視、テストを適切なレベルで実現するための、いくつかの主要なプラクティスが含まれます。

セキュリティ対策の詳細をご確認ください。

サンドボックス

製品のアップデートや新しいアプリを全社的にロールアウトする前に、本番環境のコピーであるサンドボックス環境でテストして、コントロール。既存の変更管理プラクティスを適用してエコシステムとの互換性を確認し、必要に応じてエンド ユーザーを用意します。

リリース トラック

リリース トラックを使用して、変更をエンド ユーザーにリリースするタイミングを管理します

アトラシアン クラウド リリースを制御するオプションにより、クラウド製品の日常的な管理がより予測可能になり、今後の製品変更の計画、準備、成功を支援します。

データ レジデンシー

データ レジデンシー管理では、保存されている主要な製品データをアトラシアンのグローバルなクラウド フットプリント内でホストする場所を指定します。

クラウド インスタンスのデータを特定の地域 (US や EU など) に固定できます。これにより、管理者が、組織のコンテンツの保存方法に柔軟性と可視性を必要としている管理者が制御しやすいようにできます。

データ レジデンシー管理の詳細をご確認ください。

カスタマー サクセス マネージャー

専任チームによる最高レベルのサポート サービスをご利用いただけます。

資産と構成管理

Jira ネイティブの CMDB と資産管理ツールを使用すれば、Jira Service Management から直接リクエストと資産をリンク付けることや、資産を参照、管理することが可能になります。わずか数クリックの操作で、エンド ツー エンドのサービスが実現します。

1 か月あたりのアラート通知

すべてのアラートを適切なチームまたは担当者に割り当てて、チームがクリティカルなアラートを見逃さないようにします。インシデントが発生すると、人やチームを対応者としてインシデントに追加し、解決に取り組むことができます。

アラートをインシデントにリンクさせたり、1 つのインシデントに複数の対応者を追加してアラートを送信したりできます。アラートが有効になって対応者がインシデントに追加されると、そのアラート通知の設定とアラートの優先度に従って対応者にアラートが送信されます。

Free プランの場合、SMS はアカウント全体で 1 か月あたり 200 件に限定されます (うち、米国とカナダ向けに 100 件、それ以外の国と地域向けに 100 件)。

Premium プランと Enterprise プランには以下のものが含まれます。

• Opsgenie アクションの自動化
• 高度なアラート機能
• アラートの高度なカスタマイズ
• アラート アクションのカスタマイズ
• アラート ポリシーと通知ポリシー
• 連絡先 1 タイプにつき複数の通知ルールに対応
• アラートの添付ファイルとメモ

アラート通知の設定の詳細をご確認ください。

監視ツールと ChatOps の統合

発生中のインシデントに関する内部コミュニケーションを、許可された組織内の関係者に送信します。

重大フラグを付けられるインシデントの数 (1 か月あたり)

インシデント管理プロセスを制定することで、影響を受けるサービスを特定して関連する問題を迅速にコントロールします。また、必要に応じて適切なチームにエスカレーションすることで、スピーディな解決が実現します。

インシデントの作成

テンプレートによって、インシデント発生時は瞬時にインシデント応答者に自動で通知します。

ポストモーテム

根本原因を洗い出して分析し、インシデントを文書化すると、将来的な参照やパターン発見に役立てることができます。効果的な予防措置を実施して、再発のリスクや影響を最小限に抑えます。

オンコール管理

ルーティング ルールやエスカレーション ポリシーを作成し、オンコール スケジュールを設定して、アラートを通知するユーザーを管理します。

Premium プランと Enterprise プランには以下のものが含まれます。

• 1 チームにつき複数のルーティング ルールに対応
• 高度なエスカレーション ステップ (例: スケジュールの次のユーザーに通知する)

高度な統合

グローバル統合によってツールと Jira Service Management を連携し、

• アラートを複数のチームにルーティングできるグローバル統合
• 別のツールやエンドポイントにアラートを送信するためのアウトバウンド統合 (発信ウェブフックなど)
• 双方向同期に対応した統合
• 高度なビューのフィルターで統合からのアラートの量を制御

インシデント コマンド センター

Opsgenie によってホストされたビデオ会議やその他の内蔵コミュニケーション ツールを活用してインシデント対応の指示と管理、対応者の調整を行い、効果的に連携します。

インシデント調査

インシデントに繋がるすべてのデプロイとコミットを確認して、コードの変更に関するインサイトを得ます。

アラート・重大なインシデント データの可視化と分析

アラートとインシデントのライフサイクル全体を管理して、チームによる対応の効率性を評価します。リソース使用量、事後分析、オンコール分析、DevOps 指標などの主要な指標を基に、成功している領域と改善の余地がある領域を分析して、理解します。

Heartbeat 監視

Jira Service Management にアラートを転送するシステムをパッシブ モニタリングすることで、アラートがエンド ツー エンドで正常に機能しているかを確認できます。JSM は、一定時間が過ぎると、システムとの通信ギャップをお客様に通知します。

注目記事

関連記事をヘルプデスクの各カテゴリのページトップに表示することで、カスタマーの自己解決を促進します。こうすることで、カスタマーに特に読まれている記事を効果的にフィーチャーできます。

スマートな記事提案

カスタマーがリクエスト フォームに入力する際に提案されるお役立ち記事を設定します。ラベルを使うことで、各フォームに表示される記事を管理できます。

ナレッジベース レポート

ナレッジ ベース記事のレポートでは、記事の共有回数、閲覧回数、「役立った」の投票数などを確認することができます。また、デフォルトのレポートのうち、ナレッジ ベース記事のパフォーマンスを示すものには、「リクエスト回避」と「解決済みリクエスト」の 2 種類があります。

組み込みのナレッジ ベース

ナレッジ記事は、Jira Service Management から直接閲覧したり、作成・更新・削除などの編集作業を行ったりすることが可能です。

動的オブジェクト フィールド

動的かつ効率的なフォーム送信によって、依頼者とエージェントは Jira Service Management のリクエスト フィールドから資産やサービスを直接選択できるため、エージェントは課題やリクエストを迅速に解決するために必要なコンテキストを把握できます。

依存関係のマッピング

構成アイテムまたは資産とサービス間の依存関係を把握することで、変更リスクの評価やインシデントの解決、問題の根本原因の特定をサポートします。

デプロイの一時停止と再開

Jira Service Management と連携する CI/CD ツールを使用して、変更管理プロセスの特定の地点でデプロイを許可または禁止します。

Asset Discovery

ネットワークをスキャンして資産やサービスを検出し、リポジトリに自動入力します。インフラストラクチャの変更点を検出してシャドー IT 資産を特定することで、サポートの改善につなげます。

Marketplace アプリの Assets Discovery が必須になりますが、Premium と Enterprise の各プランでは無料でご利用いただけます。収集されたデータは Jira Service Management の「アセット」にインポートされます。

Assets Discovery の詳細をご確認ください。

デプロイ管理

サービス プロジェクトにデプロイ管理機能を設定することで、選択されたサービスへのデプロイを開始する際に、変更リクエストを作成できます。

変更カレンダー

組織内で発生する変更を可視化してスケジュール管理することで全体図を把握し、競合を防ぎます。

変更リスク評価エンジン

Jira の自動化機能が基盤となっているリスク評価エンジンを使用して、変更リスクにスコアを付けます。

メール通知件数の上限

受信する通知の種類は、そのユーザーの役割とリクエストとのやり取り方法によって異なります。カスタマー、エージェント、および管理者は、リクエストのアクティビティに関するメール通知を受信します。

Jira Service Management の Free プランでは 1 日あたり最大 100 件の通知メールが送信されます。メールが 100 通を超えると、通知の送信は翌日まで保留されます。

カスタマーとチームが受け取る通知の詳細をご確認ください。

Atlassian Data Lake

さまざまなアトラシアン ツールの完全にモデル化されたデータに、一元的にアクセスします。

Atlassian Data Lake の詳細をご確認ください。