AI を活用した仮想エージェント

Jira Service Management のインテントは、VPN のトラブルシューティングやソフトウェアへのアクセス リクエストなど、仮想エージェントがヘルプ依頼者のために解決できる可能性のある特定の質問、リクエスト、または問題を表しています。仮想エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、カスタマーに対して、検出されたインテントが正しいかどうかを確認します。確認後、仮想エージェントはそのインテントに対応する会話フローを開始します。

管理者は、任意の課題について手動でインテントを作成することも、特定のチーム タイプに対する一般的なリクエストや過去の課題データに基づいて基本設定があらかじめ組み込まれている推奨インテント テンプレートを使用することもできます。

仮想エージェントでは、リクエストを自動化する主な方法が 2 つあります。インテントと Atlassian Intelligence の回答です。インテントは、手動で作成することも、推奨テンプレートを使用して仮想エージェントが作成することもでき、情報の収集とトリアージ、ガイド付きのトラブルシューティング、および/または Web リクエストによる自動アクションが必要なリクエストに適しています。カスタマーがメッセージを送信すると、まず仮想エージェントがそのメッセージを既存のインテントと照合します。一致するインテントが見つからない場合は、Atlassian Intelligence による回答によって質問に回答しようとします。

Atlassian Intelligence による回答ではジェネレーティブ AI を使ってリンクされたナレッジ ベース スペースを検索して、カスタマーの質問に答えます。インテントを作成する必要はありません。Atlassian Intelligence による回答は、次のようなカスタマーの質問に適しています。

• 情報や手順を提供することで解決できる
• 既存のナレッジ ベース記事に記載されている (または追加できる)
• 通常は人間のエージェントにエスカレーションする必要がない

Atlassian Intelligence による回答など、Jira Service Management の AI を活用した機能の中には、使用前に admin.atlassian.com で Atlassian Intelligence を有効化する必要があるものもあります。仮想エージェントで Atlassian Intelligence による回答を使用するには、管理者は、各アトラシアン サイトや組織が管理する製品に対して Atlassian Intelligence を有効にすることをオプトインする必要があります。仮想エージェントのインテントを使用するために Atlassian Intelligence を有効にする必要はありません。

仮想エージェントは、Jira Service Management の Premium エディションと Enterprise エディションをご利用のお客様を対象に Slack で一般提供されています。1 か月あたり最大 1000 件のアシスト会話が追加料金なしで含まれています。使用制限の詳細について、ご確認ください。