人工智能赋能的虚拟服务支持人员

Jira Service Management 虚拟服务支持人员的意图表示虚拟服务支持人员或许能够为求助者解决的特定问题、请求或麻烦，例如 VPN 故障排除或软件访问请求。当虚拟服务支持人员在客户的消息中检测到意图时，它会要求客户确认检测到的意图是否正确。确认后，虚拟服务支持人员将启动该意图的对话流。

管理员可以为任何事务手动创建意图，也可以使用建议的意图模板，这些模板是使用基本设置基于历史事务数据或特定团队类型的常见请求预先构建的。

在虚拟服务支持人员中，可通过两种核心方法来自动处理请求：意图流和 Atlassian Intelligence 回答。

意图流可手动进行创建，也可以通过“来自您的数据”意图模板由虚拟服务支持人员创建，它们非常适合需要信息收集和分类、指导性故障排除和/或通过 Web 请求自动执行操作的请求。

Atlassian Intelligence 回答（即人工智能回答）使用生成式人工智能在链接的知识库空间中进行搜索，并回答客户的问题，而无需创建意图。人工智能回答无需进行设置（您可立即开始自动回复请求），非常适合具有以下特征的客户问题：

• 可以通过提供信息或说明来解决
• 包含在（或可以添加到）您现有的知识库文章中
• 通常不需要上报给人工支持人员

您可以、使用其中一种方法或同时使用这两种方法来通过虚拟服务支持人员自动处理请求。当客户发送消息时，虚拟服务支持人员将始终先尝试将其与所有现有意图进行匹配。如果没有匹配的意图，它随后将尝试使用 Atlassian Intelligence 回答来解答问题。

要在 Jira Service Management 虚拟服务支持人员中使用 Atlassian Intelligence 回答，管理员必须在虚拟服务支持人员设置中启用人工智能回答功能。

所有 Cloud Premium 和 Enterprise 计划中均提供 Jira Service Management 虚拟服务支持人员。目前尚无将 Atlassian Intelligence 或虚拟服务支持人员引入 Data Center 的计划。如果此情况有变，我们将继续研判时机并分享计划。

虚拟服务支持人员目前已在 Slack 和 Jira Service Management 客户门户中正式推出；而在帮助中心、电子邮件、可嵌入式小工具和 Microsoft Teams 中，它正处于限量测试阶段。请密切关注我们的公共云路线图，以便了解何时会在这些额外通道中更全面地推出。

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