基于人工智能技术的虚拟支持人员

Jira Service Management 中的意图表示虚拟支持人员有可能为求助者解决的特定问题、请求或麻烦，例如 VPN 故障排除或软件访问请求。当虚拟支持人员在客户的消息中检测到意图时，它会要求他们确认检测到的意图是否正确。确认后，虚拟支持人员将启动该意图的对话流。

管理员可以为任何事务手动创建意图，也可以使用建议的意图模板，这些模板是使用基本设置基于历史事务数据或特定团队类型的常见请求预先构建的。

在虚拟支持人员中，可以通过两种核心方法来自动执行请求：意图流和 Atlassian Intelligence 回答。

意图流可以手动创建，也可以通过“来自您的数据”意图模板由虚拟支持人员创建，非常适合需要信息收集和分类、指导性故障排除和/或通过 Web 请求自动执行操作的请求。

Atlassian Intelligence 回答（AI 回答）使用生成式人工智能在链接的知识库空间中进行搜索，并回答客户的问题，而无需创建意图。AI 回答无需进行设置（您可以立即开始使用自动化功能对请求做出响应），非常适合具有以下特征的客户问题：

• 可以通过提供信息或说明来解决
• 包含在（或可以添加到）您现有的知识库文章中
• 通常不需要上报给人工支持人员

您可以使用其中一种方法或同时使用两种方法来通过虚拟支持人员自动处理请求。当客户发送消息时，虚拟支持人员将始终首先尝试将其与任何现有意图进行匹配。如果没有匹配的意图，它将尝试使用 Atlassian Intelligence 回答来解答问题。

要在虚拟支持人员中使用 Atlassian Intelligence 回答功能，管理员必须在虚拟支持人员设置中启用 AI 回答功能。

所有 Cloud Premium 和 Enterprise 计划中都提供了 Jira Service Management 虚拟支持人员。目前没有将 Atlassian Intelligence 引入 Data Center 的计划。如果此情况有变，我们将继续研判时机并分享计划。

虚拟支持人员目前已在 Slack 上正式推出，并即将推出到其他通道，包括帮助中心、门户和 Microsoft Teams。请密切关注我们的公有云路线图以获取更新。

您可以在此处了解有关我们 AI 功能的更多信息，请务必查看我们的 AI 产品指南，以获取有关如何设置和使用我们功能的提示。