基于人工智能技术的虚拟支持人员

Jira Service Management 中的意图表示虚拟支持人员有可能为求助者解决的特定问题、请求或麻烦，例如 VPN 故障排除或软件访问请求。当虚拟支持人员在客户的消息中检测到意图时，它会要求他们确认检测到的意图是否正确。确认后，虚拟支持人员将启动该意图的对话流。

管理员可以为任何事务手动创建意图，也可以使用建议的意图模板，这些模板是使用基本设置基于历史事务数据或特定团队类型的常见请求预先构建的。

在虚拟支持人员中，有两种核心方法来自动执行请求：意图和 Atlassian Intelligence 回答。意图可以手动创建，也可以通过建议的模板由虚拟支持人员创建，非常适合需要信息收集和分类、指导性故障排除和/或通过 Web 请求自动执行操作的请求。当客户发送消息时，虚拟支持人员将始终首先尝试将其与任何现有意图进行匹配。如果没有匹配的意图，它将尝试使用 Atlassian Intelligence 回答来解答问题。

Atlassian Intelligence 回答使用生成式人工智能在链接的知识库空间中进行搜索，并回答客户的问题，而无需创建意图。Atlassian Intelligence 回答非常适合具有以下特征的客户问题：

• 可以通过提供信息或说明来解决
• 包含在（或可以添加到）您现有的知识库文章中
• 通常不需要上报给人工支持人员

Jira Service Management 中有一些基于人工智能技术的功能（例如 Atlassian Intelligence 回答）需要您先在 admin.atlassian.com 中激活 Atlassian Intelligence 才能访问它们。要在虚拟支持人员中使用 Atlassian Intelligence 回答，管理员需要选择为组织管理的每个 Atlassian 站点和/或产品启用 Atlassian Intelligence。您无需启用 Atlassian Intelligence 即可使用虚拟支持人员意图。

Jira Service Management 虚拟支持人员随 Jira Service Management Premium 版和 Enterprise 版提供，并且通常在 Slack 中使用。这些功能不收取额外费用，每月最多可支持 1000 次辅助对话。详细了解使用限制。