仮想エージェントとは?

仮想エージェントは、チームが価値の高い仕事に集中できる時間を取り戻してくれます。仮想エージェントの使用によって不要になる一般的なタスクはトリアージです。IT プロフェッショナルは、仕事前のチームメイトへのタグ付けやチケット再割り当てのために無駄な時間を費やしています。仮想エージェントなら、適切なチケットを適切な人に適切なタイミングで提供できます。自動メッセージング機能以外にも、機械学習により、より人間らしく顧客とコミュニケーションを図ることも可能になります。チケットが作成されたら、仮想エージェントはすぐに顧客と協力して課題の根本を突き止める作業に入ります。そして課題をエスカレーションする必要があるときは、トリアージとチームメイトとのコミュニケーションをすぐに始めます。

自然言語処理 (NLP) とは、話し言葉や書き言葉を理解するコンピューター プログラムの能力です。顧客はサービス リクエストで使うような言葉で、自分の感情や課題の重大度の手がかりを伝えてきます。NLP を使うと、仮想エージェントはより正確に感情と重大度を判断できます。仮想エージェントは、感情分析を使って課題をエスカレーションし、課題についてサポートできる人にシームレスにトランジションします。

顧客から電話できるホットラインはありますか? 音声アシスタントは、チームメイトへのエスカレーションの前に、顧客とその課題についてできるだけ多くのことを把握しておくことによって、高水準のサービスを提供できます。仮想エージェントは、顧客の反応を聞き、会話のトーンを解釈してこのエクスペリエンスを向上させます。電話に出る前に、顧客の課題や苦悩の程度を伝えてくれる音声アシスタントを想像してみてください。

トレーニングは長い間、データ サイエンティストと機械学習の専門家の領域でしたが、今日の仮想エージェントは、コードや専門知識がなくてもトレーニングできるようになりました。トレーニングには、ルール セットの理解と分析、および将来使用するモデルの作成が含まれます。トレーニングの後、サンドボックス環境でチームが仮想エージェントと対話します。テストの対話に満足できない場合は、対話が満足のいくものになるまでトレーニング データを調整し、再構成し続けることができます。

サービス管理の課題の 1 つは、顧客が連絡のために使用しているチャンネルの数が多いことです。ほとんどのサービス管理ソフトウェアは、電話、メール、テキスト、Slack、Web チャンネルからのサービス リクエストを一元化するよう機能します。その後、チームがリクエストに対応し、その同じサービス管理ソフトウェアを使用して社内外の顧客に返信しています。そこで不足しているのが、各サードパーティ チャンネルのトーン、長さ、会話のスタイルに合わせるソフトウェアの機能です。仮想エージェントは、サードパーティのコミュニケーション チャンネルに密に統合され、各チャンネルで適切なコミュニケーションをとる方法をインテリジェントに理解することによってこの課題を解決しています。

会話分析とは、二者間の相互理解を深めるには何が必要かを探る、社会的相互作用の調査です。この調査分野では、会話の内容とトーンの傾向を特定し、これによって顧客がどの程度満足しているかを深く理解することができます。会話分析なら、顧客満足度のアンケートを送るよりもリアルタイムで顧客満足度を確認でき、それが上下する瞬間も特定できます。会話分析は、仮想エージェントでサポートが必要になったときに、人間のチームメイトに通知するエスカレーション ツールとして機能します。

Google 翻訳はいざという時には役に立ちますが、顧客とのコミュニケーションには不十分です。最近まで、自動翻訳サービスのほとんどは、単語を翻訳先の言語に置き換えるだけのもので、それが不可解な文脈上の間違いやコミュニケーション不足を引き起こしていました。AI と NLP を使用することで、仮想エージェントは、記述の意図を完全に見極め、それに適した言語を見つけられます。仮想エージェントは自然言語をさらに適切に操作できるため、より多くの地域で大勢の顧客にサービスを提供できます。

カスタマー サービス エージェントの目標は、顧客の課題を理解し、その重大度を判断し、顧客の感情の状態を把握することです。十分にトレーニングされた仮想エージェントなら、この 3 つすべてを即座に解釈できます。ソフトウェア会社のサービス デスクを担当している仮想エージェントを想像してみてください。停止が始まった途端、顧客からのチケットがサービス デスクに殺到します。人間のカスタマー サービス担当者なら、関連しているチケットをすべて確認するために、チケットを 1 つずつ開かなければなりません。仮想エージェントならそれを瞬時に行い、課題のエスカレーションも迅速に進められます。

コールド メールやコールド リードの創出は、最も作業単価の高い従業員が行う、時間のかかる活動です。仮想エージェントが見込み客について積極的に学習し、パーソナライズされたメッセージで顧客を引き付けられるとしたらどうでしょうか。仮想エージェントのコミュニケーションでチャンスが訪れたときには、人間の営業担当者が取引成約のために割り当てられます。

財務担当者は、四半期ごとの書類の整理に膨大な時間を費やしています。このような文書は同じような構成で、同じ情報を伝えなければなりません。仮想エージェントは、財務担当者の負担を軽くし、担当者が財務レポートの人間的な側面に集中できるようにします。財務担当者は、その結果と予測を企業に伝えるという責任があります。仮想エージェントがそのコミュニケーションの速度と精度を向上させられます。

人事担当者は、従業員が潜在能力を最大限に発揮できるようサポートすることを専門としています。また、従業員の生産性と業績に関する年次および四半期ごとのレポートも任されています。このプロセスがソフトウェアベースであれば、仮想エージェントによる管理に最適な候補と言えます。仮想エージェントがマネージャーとコミュニケーションを取り、レポートを完成させるので、人事担当者は担当する専門の業務に集中できます。仮想エージェントの Jira Service Management への統合で期待できることは、その使用方法がすべて確認できることです。カスタマー サービス、営業、人事は、仮想エージェントの効果的な使用のほんの始まりにすぎません。