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ベロシティの高いチーム向けの ITSM

サービス・マッピングを使用したユーザー・エクスペリエンスの分析・監視・改善

IT サービス・マッピングは、企業の IT インフラストラクチャを視覚的に表現したものであり、企業はこれを利用して、カスタマー・エクスペリエンスを分析、監視、改善することができます。

情報や技術スタックが散在している今日、ビジネスの流れとパフォーマンスに影響を与えるプロセス、依存関係、連絡先を詳細に把握するには、サービス・マッピングが不可欠です関係者と IT ワーカーも同様、サービス・マップを活用して、情報に基づく意思決定を行い、依存関係全体にわたるコミュニケーションを円滑にし、サービス・ワークフローについて共通認識を持てます。

サービス・マップは、危機的な状況にある IT 運用チームやサポート・チームにとって特に役立つものです。クラッシュ時にどのアセットが相互に依存しているかを把握できれば、他のユーザーの作業負荷を軽減し、誰が「全力を尽くす」必要があるかを予測できます。このとき、カスタマー・サービスや人事などの IT サポート以外のチームも、サービス・マップを使用すれば、ユーザーの満足度向上に必要な社内外のコミュニケーションをとれます。

サービス・マッピングのメリット

サービスとアセットを 1 か所で視覚化すると、全員の作業が容易になり、ビジネスの流れが改善されます。ここでは、深い理解や問題解決の迅速化など、サービス・マッピング・ツールの主なメリットをいくつかご紹介します。

1. カスタマー・エクスペリエンスの向上

サービスをアセットと依存関係のレベルまで概説し、運用フレームワークとワークフローを特定できます。つまり、1 つのビューでインシデントを迅速に調査し、解決できます。

Forrester がアトラシアンに代わって実施した委託調査である『The Total Economic Impact™ of Jira Service Management(Jira Service Management がもたらす総経済効果)』では、Jira Service Management によって IT サービスと運用の各チームは 1 か月あたり 115 時間の短縮ができ、時間を節約できたことで顧客により多くのサービスを提供できるようになったことが明らかになりました。

2. 効率的な変更とインシデント管理の促進

どのサービスが別のサービスに依存しているかを明確に把握すれば、変更やインシデントが発生したときに何をすべきかを正確に判断できます。Jira Service Management を使用すれば、IT チームと開発チームは、サービス・マップ内で最新の変更についてコラボレーションとコミュニケーションを行い、ワークフローを調整し、共通の課題をリンク付けし、継続的なコミュニケーションのために互いにタグ付けをすることができます。つまり、サービスのダウンタイムや通常の開発時間中に、サービス管理とコードのデプロイの足並みを揃えて機能させることができます。

3. コミュニケーションの効率化

サービスのマッピングは、役割と責任の明確な定義にも役立ちます。サービス・マップを使用して、それぞれのアセットを管理するチームと役割を特定します。これにより、コミュニケーションがスムーズになり、各メンバーの仕事が他の人にどのように影響するかを全員が理解できます。

4. 可視性の向上

プロジェクトをデプロイして、チーム全体がアップデートに気付いていなかったことはあるでしょうか?サービス・マップは、その時点で開発中およびデプロイ中のものを可視化し、関係者がテクノロジーに詳しくなくても全体像を把握し、何が進行中かを理解しやすくします。Jira Service Management の変更カレンダーには、今後の変更の時間ビューも表示されます。

5. より良い意思決定

チーム全体がサービス・マッピングによって複雑な依存関係とつながりを理解できれば、意思決定プロセスがより明確になります。サービス・マップを主要なリソースとして使用すると、強固な意思決定フレームワークを構築し、優れたプラクティスを特定し、情報に基づく選択を行うためのインサイトと専門知識を備えた重要人物をハイライトできます。

IT サービス・マッピングのプロセス

サービス・マップの作成とは、IT プロセスを 1 か所にまとめることです。これは大変なように思えますが、情報の合理化、サービス・プロセスの効率化、連絡先の明確な定義によって最終的な時間を節約できる組織的な戦略です。ここでは、サービス・マッピングを構築し、改良していくための手順をいくつか示します。

1. サービス境界と依存関係の定義

サービス構造のマッピングを始められるように、サービス関係を定義します。これによって、あるサービスで他のサービスのパフォーマンスに影響するようなインシデントが発生した場合に、その依存関係を特定できます。可能であれば、サービス・マップをガイドとしてこれを自動応答にします。

2. 顧客とのタッチ・ポイントの特定

顧客はどこでやりとりできるのでしょうか?カスタマー・サービス、財務、販売、インフラなど、どのビジネス・サービスがサービス・アセットと相互依存関係にあるのかを特定しましょう。

3. プロセスと手順の文書化

次に、ドキュメンテーションと構造をまとめます。まず、Jira Service Management のアセット機能を使用して、アセット、依存関係、運用状況などについて必要な詳細をすべて収集します。チームや関係者とコラボレーションして、IT ワークフローに不足がないかを確認してください。

4. サービス・プロセスの分析

サービスとアセットのパフォーマンスは現在どうなっていますか?すべてはサービス・マップにレイアウトされているため、一目でプロセスを監視し、分析できます。インシデントが発生、あるいはデプロイが開始された場合、マップを見ればビジネス・ライン全体のパフォーマンスと影響の両方を深く理解し、ワークフローを適切に管理し、解決策を特定できます。

5. カスタマー・フィードバックの評価

顧客がインシデント・チケットを提出したら、サービス・マップを使って適切な開発チームにエスカレーションし、インシデントを迅速に解決します。開発チームと IT サポート・チームをサービス・マップ上でまとめ、インシデントとその解決策が他のアセットにどのように影響するかを理解します。

6. 改善が必要な領域の特定

サービスには、常に変わらないもの、つまり、イテレーションと改善があります。サービス・マッピングを導入し、その中からワークフローを構築したら、カスタマー・エクスペリエンス、IT 応答時間、デプロイのタイムライン、一般的なワークフロー、そして障害をテストし、改善が必要な領域を特定します。スクラム・スプリントの継続的なイテレーションは、ビジネスの改善に役立ちます。

7. 成功を測定するための指標の開発

サービス・マップを使用する際、どのプロセスが最も影響があるかを考えてみましょう。IT チームはユーザー・チケットの山に追われていないでしょうか。サービス・マネージャーは、リクエストからデプロイまでの平均時間を短縮できずに行き詰まっていないでしょうか。ワークフローの主な障害を調べ、そこから開発した改善のための指標を OKR に組み込めます。

8. サービス・レベル・アグリーメントの確立

サービス・マップと関連チケットを見ると、以前のインシデント管理とデプロイのタイムラインを深く理解できます。これにより、締め切りを把握するために必要な SLA(サービス・レベル・アグリーメント)ポリシーを必要な数だけ設定できます。設定すれば、優先順位に基づいてリクエストを解決できるため、ユーザーがダウンタイムと解決のタイムラインを深く理解できます。

9. 変更の実践と結果の監視

サービス・マップは独り占めせず、常に、主要な関係者とチーム全体が、結果を監視するための主なダッシュボードとしてマップを参照できるようにします。これにより、今後の変更やデプロイについて、誰もが意見を述べ、社内の目標を設定し、お互いにコミュニケーションをとることができます。