ヘルプ デスク: 性能、メリット、機能、ソフトウェア

ヘルプ デスクは、顧客や従業員にとっての最初のコンタクト ポイントです。回答を必要としている顧客は、ヘルプ デスクを拠りどころにします。

プリンターのトラブルシューティング、ノート パソコンのセキュリティのアップグレード、または新しいシステムへの従業員のアクセス権の付与について、従業員が誰かを必要とする際に、ヘルプ デスクが支援します。顧客がシステムに入れなかったり、設定の支援が必要になったり、バグに遭遇したりした際に、通常、ヘルプ デスクが連絡先となります。

ヘルプ デスクとサービス デスクという用語はよく混同して使われますが、実際は、どちらにも重要な異なる目的があります。

ヘルプ デスクは IT 中心 (メインフレーム コンピューティング) で生まれたのに対し、サービス デスクは IT サービス中心で生まれました。ヘルプ デスクが重視しているのは主に問題の解決ですが、サービス デスクは顧客やユーザーにサービスを提供することに重点を置いています。サービス デスクでは、ヘルプ デスクでは焦点にならない、サービスの提供と顧客中心という点に一定の焦点が当てられています。

ヘルプ デスクは、顧客の問題に対処するためのアプローチを整理したい組織にとって、最適な出発点です。

ヘルプ デスクには、いくつかの機能が必要です。

• 単一窓口を提供する。顧客は社内または社外を問わず、ヘルプが必要なときにどこに行くべきかを常に把握しておく必要があります。
  
• 質問に答える。 顧客は、回答や手順が必要な場合、セルフサービスを利用するか、ヘルプ デスク担当者に連絡できなければなりません。
  
• 時間を節約する。 適切に稼働しているヘルプ デスクは、知識を一元化し、顧客の問題を迅速かつ容易に解決するためのワークフロー ガイダンスを提供しています。
  
• 顧客満足度を測定する。 顧客は、ヘルプ デスクを評価し、プロセス、ナレッジ ベース、ソリューションを改善するためのフィードバックを提供する方法を常に持っている必要があります。
  

ヘルプ デスク マネージャー: ヘルプ デスク マネージャーは、ヘルプ デスクの日常業務を統括します。これには、エージェントの採用とトレーニング、サポート プロセスの体制整備、エージェントの生産性と顧客満足度などの KPI の追跡が含まれます。通常、ヘルプ デスク マネージャーは、全体の予算を管理し、経営陣にパフォーマンスに関するレポートを提出する責任があります。

ヘルプ デスク エージェント: ヘルプ デスク エージェントは、ヘルプ デスクの質問に直接応答します。これには、ハードウェア課題からパスワードのリセット リクエストまであらゆるものが含まれ、問い合わせは電話、E メール、またはヘルプ デスク ポータルで行われます。

ヘルプ デスク エージェントは、多くの場合、企業のナレッジ ベースを更新し、他人をコーチングし、技術的な専門知識を広める方法を探しています。企業の規模によっては、サポート経験に基づいて複数の階層のエージェントが分割される場合があります。

ヘルプ デスク チーム リード: ヘルプ デスク チーム リードは、新しいエージェントをコーチングし、チーム全員が優れたカスタマー サービスを提供して、サービス レベル アグリーメント (SLA) の目標を満たしていることを確認することで、ヘルプ デスク マネージャーをサポートします。さらに、チーム リードはパフォーマンスを監視し、サポート プロセスを改善するためのフィードバックをマネージャーに提供します。

では、多くの企業はどのようにヘルプ デスクを運営しているでしょうか? 答えは Jira Service Management のようなヘルプ デスク ソフトウェアの活用です。

起業したばかりのビジネスでは、サポートは E メールに依存していることがよくあります。企業が成長すると、主なサポート チャンネルとして E メールから脱却することが非常に重要になります。サポートは、ビジネスの成長に合わせて拡張する必要があります。エージェントがリクエストの対応に追いつくのに苦心しており、受信トレイが未回答の E メールでいっぱいになったら、ヘルプ デスク ソフトウェアを導入する時期かもしれません。

ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、企業は組織的な方法でサポート リクエストを受け入れ、追跡し、対応できます。多くのヘルプ デスク プログラムでは、ナレッジ ベース、セルフサービス ポータル、SLO 管理、レポート機能も提供しています。適切なヘルプ デスク ソフトウェアの選択は、企業固有のニーズによって異なります。

どのヘルプ デスク ソフトウェアを選択するかは、各企業のニーズ、エージェント数、予算に大きく左右されます。当社のエキスパートは、ソリューションの購入時に次を確認することをおすすめしています。

• どのチャンネルでサポートを提供する必要がありますか (ウェブ、E メール、ソーシャル、モバイルなど)?
• このソフトウェアを使用するエージェントは何人ですか?
• セルフサービス ソリューション/ナレッジ ベースが必要ですか?
• ヘルプ デスクの繰り返しのタスクを自動化する必要がありますか?
• どのようなレポートが必要ですか?
• タイムラインはどうなっていますか?
• 予算はどれくらいですか? 予算に余地はありますか?
• ソフトウェアのセットアップに、どのくらいリソースを投資できますか?

これらの質問への回答は、組織に最適なヘルプ デスク ソフトウェアを選択する際に役立ちます。

ヘルプ デスク ソフトウェアの価格は、企業の規模、チームの規模、ビジネス ニーズによって異なります。価格は通常、チケットを解決するエージェント数によって計算されます。中小企業向けに構築された基本的な無料プログラムから、月額数千ドルにおよぶエンタープライズレベルのカスタマイズ可能なソリューションまで、その範囲は非常に広いため、コストに関する質問は常に回答が難しい質問です。

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