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ベロシティの高い ITSM の準備

What’s the role of a help desk in modern ITSM?

ヘルプ デスクについて考えてみましょう。調べてみても、まだ疑問があることでしょう。ヘルプ デスクとは具体的に何でしょうか? サービス デスクとどう違うのでしょうか? 貴社に必要でしょうか - 必要な場合、必要な理由は何でしょうか? 最も成功したヘルプ デスクが従っているベスト プラクティスは何でしょうか? エキスパートに尋ねたところ、次のような答えが返ってきました。

「ヘルプ デスク」の定義

ヘルプ デスクは、顧客や従業員にとっての最初のコンタクト ポイントです。回答を必要としている顧客は、ヘルプ デスクを拠りどころにします。

プリンターのトラブルシューティング、ノート パソコンのセキュリティのアップグレード、または新しいシステムへの従業員のアクセス権の付与について、従業員が誰かを必要とする際に、ヘルプ デスクが支援します。顧客がシステムに入れなかったり、設定の支援が必要になったり、バグに遭遇したりした際に、通常、ヘルプ デスクが連絡先となります。

ヘルプ デスクとサービス デスク: 相違点は何か?

ヘルプ デスクとサービス デスクという用語はよく混同して使われますが、実際は、どちらにも重要な異なる目的があります。

ヘルプ デスクは IT 中心 (メインフレーム コンピューティング) で生まれたのに対し、サービス デスクは IT サービス中心で生まれました。ヘルプ デスクが重視しているのは主に問題の解決ですが、サービス デスクは顧客やユーザーにサービスを提供することに重点を置いています。サービス デスクでは、ヘルプ デスクでは焦点にならない、サービスの提供と顧客中心という点に一定の焦点が当てられています。

ヘルプ デスクは、顧客の問題に対処するためのアプローチを整理したい組織にとって、最適な出発点です。

ヘルプ デスクの機能

ヘルプ デスクには、いくつかの機能が必要です。

  • Provide a single point of contact. Customers—internal or external—should always know where to go when they need help.
  • Answer questions. Customers should be able to use self-service or contact a help desk agent when they need answers or step-by-step instructions.
  • Free up time. A well-run help desk centralizes knowledge and provides workflow guidance that makes solving customer problems quicker and easier.
  • Measure customer satisfaction. Customers should always have a way of rating the help desk and giving feedback to improve processes, knowledge bases, and solutions.

ヘルプデスクのタイプ

IT サポート ヘルプ デスク

An IT help desk supports internal staff, solving problems that range from a simple password reset to a network outage.

Customer service help desk

A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions about and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.

Business help desk

Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can help employees do things like modify payroll elections or get employment verification letters. Legal can respond to contract review requests. And finance can field accounts payable and expense questions.

Help desk roles

Help desk manager: A help desk manager leads the day-to-day operations of the help desk. This includes hiring and training agents, structuring support processes, and tracking KPIs such as agent productivity and customer satisfaction. A help desk manager will typically be responsible for managing the overall budget and reporting on performance to the executive team.

Help desk agent: A help desk agent responds directly to help desk questions. This can include everything from hardware issues to password reset requests and inquiries may come in by phone, email, or through a help desk portal.

Help desk agents are also often responsible for updating the company’s knowledge base and looking for ways to coach others and spread their technical expertise. Depending on the size of the company, there may be several tiers of agents, split based on support experience.

ヘルプ デスク チーム リード: ヘルプ デスク チーム リードは、新しいエージェントをコーチングし、チーム全員が優れたカスタマー サービスを提供して、サービス レベル アグリーメント (SLA) の目標を満たしていることを確認することで、ヘルプ デスク マネージャーをサポートします。さらに、チーム リードはパフォーマンスを監視し、サポート プロセスを改善するためのフィードバックをマネージャーに提供します。

What is help desk software?

では、多くの企業はどのようにヘルプ デスクを運営しているでしょうか? 答えは Jira Service Management のようなヘルプ デスク ソフトウェアの活用です。

起業したばかりのビジネスでは、サポートは E メールに依存していることがよくあります。企業が成長すると、主なサポート チャネルとして E メールから脱却することが非常に重要になります。サポートは、ビジネスの成長に合わせて拡張する必要があります。エージェントがリクエストの対応に追いつくのに苦心しており、受信トレイが未回答の E メールでいっぱいになったら、ヘルプ デスク ソフトウェアを導入する時期かもしれません。

ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、企業は組織的な方法でサポート リクエストを受け入れ、追跡し、対応できます。多くのヘルプ デスク プログラムでは、ナレッジ ベース、セルフサービス ポータル、SLO 管理、レポート機能も提供しています。適切なヘルプ デスク ソフトウェアの選択は、企業固有のニーズによって異なります。

4 reasons your company needs help desk software

1. Email is a lousy tracking tool.

すべてのヘルプ リクエストが E メールのスレッドであった場合、エージェントは優先順位を付けたり、各リクエストに対応するのに苦心します。受信トレイでの会話を、ヘルプ デスク キューに移動して整理しましょう。

2. 顧客は自己解決したいと思っている。

ヘルプ デスク ソフトウェアは、よくある質問やナレッジ ベースを整理して顧客が一般的な質問を自己解決できるための簡単な方法も多くの企業に提供します。

3. 重要なチケットを優先する。

カレンダーのリマインダー、付箋や E メールは忘れましょう。ヘルプ デスク ソフトウェアでは、チケットの順序だけでなく、優先度レベルや解決時間の要件を定義できます。

4. サポートの健全性を監視する。

ヘルプ デスク ソフトウェアでは、チケットの量、解決時間、顧客満足度、さらには個々のエンジニアのパフォーマンスなどの指標を追跡できます。

ヘルプデスクソフトウェアの一般的な機能

E メールサポート

support@domain.com など指定したアドレスにサポート E メールを送信します。その後、これらの E メールは自動的にチケットに変換され、エージェントは構造化されたチケット生成ワークフローの利点を活用できます。

ナレッジベース

ナレッジ ベースには、一般的な回答、「ハウツー」やベスト プラクティスなどの役に立つ記事が保管されます。顧客満足度を向上させ、サポート リクエストを減らすセルフサービス エクスペリエンスを提供します。

セルフサービスポータル

セルフサービスポータルは、ヘルプデスクチケットの形式で質問を提出したり、ナレッジベースからすぐに回答を取得できる、直感的な操作が可能なツールです。

コミュニティ フォーラム

フォーラムは、ユーザーがコミュニティに質問をして回答を得る場所です。

レポートと分析

ヘルプ デスク ソフトウェアのレポート機能を使用して、企業はエージェントの生産性、顧客満足度、サポート コストなどの主要な指標を追跡できます。詳細な分析により、サービスの質と効率を継続的に改善できます。

ヘルプ デスクの自動化

ヘルプ デスク ソフトウェアでは、一般的なタスクを自動化してエージェントの時間を確保すると同時に、アクションの一貫性を維持できます。自動化では、アクティブでないチケットを閉じたり、新しい P1 課題 (優先順位の高い課題) が作成されたときにマネージャーに警告したりできます。

SLA/SLO 管理

サービス レベル アグリーメント (SLA) はビジネスと顧客との間の契約です。サービス レベル目標 (SLO) は、SLA で概説されている目的または目標です。これらの SLO は、最初の対応までの時間や解決までの時間など、エージェントが尊重する必要がある期待されるサービス レベルを定義します。

顧客満足度 90% 以上を常に実現するなど、SLO はサービス品質に基づくこともあります。

カスタマイズ

ほとんどのヘルプ デスク ソフトウェアでは、ヘルプ デスクをカスタマイズして企業カラーやロゴを表示できます。ヘルプ デスクにカスタム インテグレーションを構築して、ヘルプ デスク ソフトウェアの機能を拡張することもできます。

ヘルプデスクソフトウェアを導入する

どのヘルプ デスク ソフトウェアを選択するかは、各企業のニーズ、エージェント数、予算に大きく左右されます。当社のエキスパートは、ソリューションの購入時に次を確認することをおすすめしています。

  • どのチャネルでサポートを提供する必要がありますか (ウェブ、E メール、ソーシャル、モバイルなど)?
  • このソフトウェアを使用するエージェントは何人ですか?
  • セルフサービス ソリューション/ナレッジ ベースが必要ですか?
  • ヘルプ デスクの繰り返しのタスクを自動化する必要がありますか?
  • どのようなレポートが必要ですか?
  • タイムラインはどうなっていますか?
  • 予算はどれくらいですか? 予算に余地はありますか?
  • ソフトウェアのセットアップに、どのくらいリソースを投資できますか?

これらの質問への回答は、組織に最適なヘルプ デスク ソフトウェアを選択する際に役立ちます。

ヘルプ デスク ソフトウェアの実装方法

ステップ 1: 調査して経営陣の同意を得る

ヘルプ デスクの目標とニーズを定義します。メリットを調査し、ヘルプ デスクに何を求めているかを把握します。経営陣に計画を提示し、承認を受けます。

ステップ 2: 実装前に計画する

IT スタッフの役割と機能を念頭に置いて、ヘルプ デスクのプロセスを計画します。ワークフローを構築して、これらのプロセスを推進します。また、成功の追跡に使用する指標を特定します。

ステップ 3: ソリューションをインストールしてセットアップする

ヘルプ デスク ソフトウェアをインストールします。必要に応じて、連絡先、ユーザー情報、その他のアセットをインポートします。IT ユーザーと管理者を追加します。チケットのカテゴリと課題のタイプを定義します。キューと自動化ルールを設定します。E メール テンプレートを編集し、フィルターを定義します。

ステップ 4: 必要に応じて高度な設定を追加する

ヘルプ デスク ソフトウェアを他のアプリケーションと統合します。ナレッジ ベースにドキュメントをインポートし、SLO を定義します。レポートと通知を設定して、承認ワークフローを設定します。

ヘルプデスクソフトウェアのコストはどのくらいか?

ヘルプ デスク ソフトウェアの価格は、企業の規模、チームの規模、ビジネス ニーズによって異なります。価格は通常、チケットを解決するエージェント数によって計算されます。中小企業向けに構築された基本的な無料プログラムから、月額数千ドルにおよぶエンタープライズレベルのカスタマイズ可能なソリューションまで、その範囲は非常に広いため、コストに関する質問は常に回答が難しい質問です。