Close

Atlassian 呈现:高速 ITSM 中深入了解 Jira Service Management 以及其他强大的工具。

免费注册

准备好开启 ITSM 高速之旅了吗?

帮助台:功能、优势、特性和软件

所以,您正在考虑帮助台。虽然已经研究过,但还有疑问。帮助台到底是什么?它与服务台有何不同?您的公司是否需要?如果需要,为什么?最成功的帮助台遵循哪些最佳实践?我们问了我们的专家,以下是他们的回答。

定义“帮助台”

帮助台是客户和员工的首个联系点。客户需要答案,而帮助台就是他们求助的地方。

当员工需要对打印机进行故障排除,升级笔记本电脑的安全性或授予员工对新系统的访问权时,就需要向帮助台求助。当客户无法进入系统,需要设置方面的帮助或遇到错误时,通常也会打电话给帮助台。

帮助台与服务台:有何区别?

通常,人们会互换使用帮助台和服务台这两个术语,但事实是,它们都用于不同的重要目的。

帮助台源于以 IT 为中心(大型机计算),而服务台则诞生于以 IT 服务为中心的精神。帮助台的主要重点只是解决问题,而服务台的主要重点是为其客户或用户提供服务。帮助台中缺少像服务台这种对服务交付和以客户为中心的重视。

对于希望整理解决客户问题的方法的组织来说,帮助台可能是一个很好的起点。

帮助台功能

帮助台应执行以下几项功能:

  • 提供单点联系人。内部或外部客户在需要帮助时应始终知道该去哪里。
  • 回答问题。当客户需要答案或分步说明时,他们应该能够使用自助服务或联系帮助台支持人员。
  • 腾出时间.运行良好的帮助台可以集中知识并提供工作流程指导,从而更快、更轻松地解决客户问题。
  • 衡量客户满意度。客户应始终有办法对帮助台进行评分并提供反馈,以改进流程、知识库和解决方案。

帮助台类型

IT 支持帮助台

IT 服务台为内部员工提供支持,解决从简单的密码重置到网络中断等各种问题。

客户服务帮助台

客户服务帮助台侧重于外部客户,回答有关他们购买的产品和服务的问题,并帮助他们针对问题进行故障排除。

业务帮助台

IT 以外的团队(例如人力资源、财务和法律)可以而且有时确实会创建和运行业务帮助台。人力资源可以帮助员工做一些事情,例如修改付款选项或获取工作证明。法律部门可以回应合同审查请求。财务部门可以处理应付账款和费用问题。

帮助台角色

帮助台管理员:帮助台管理员主管帮助台的日常运营。包括招聘和培训支持人员、构建支持流程以及跟踪支持人员生产力和客户满意度等 KPI。帮助台管理员通常负责管理总体预算并向管理团队报告绩效。

帮助台支持人员:帮助台支持人员直接回复帮助台问题。这可能包括从硬件问题到密码重置请求的所有内容,查询可以通过电话、电子邮件或帮助台门户提出。

帮助台支持人员通常还负责更新公司的知识库,寻找方法来指导他人并传播他们的技术专长。根据公司的规模,可能会有多个级别的支持人员,根据支持经验进行划分。

帮助台团队负责人:帮助台团队负责人通过指导新支持人员并确保每个人都提供优质的客户服务和实现其服务级别协议 (SLA) 目标来为帮助台管理者提供支持。团队负责人还监控绩效,并向管理者提供反馈以改善支持流程。

什么是帮助台软件?

那么,大多数公司是如何运行帮助台的呢?答案是帮助台软件,比如 Jira Service Management

当企业刚开始时,他们通常依靠电子邮件来获得支持。但是随着公司的发展,采用电子邮件以外的方式作为主要支持渠道变得至关重要。支持需要随着企业的发展而扩展。如果支持人员难以满足请求,而收件箱里堆满了未回复的电子邮件,那么绝对是时候使用帮助台软件了。

帮助台软件允许公司以有组织的方式接受、跟踪和响应支持请求。许多帮助台计划还提供知识库、自助服务门户、SLO 管理和报告。为您选择合适的帮助台软件具体取决于您公司的具体需求。

您的公司需要帮助台软件的四大理由

1. 电子邮件是一个糟糕的跟踪工具。

如果每个帮助请求都变成一连串的电子邮件,那么支持人员可能很难确定每个请求的优先级和响应。将对话从收件箱中移开,以更好地组织帮助台队列。

2. 客户想要实现自助。

对于许多公司来说,帮助台软件还提供了一种组织常见问题解答或知识库的简单方法,使客户可以自助解决常见问题。

3. 优先考虑重要请求单。

忘记日历提醒、便利贴和电子邮件。帮助台软件不仅允许您定义请求单顺序,还可以定义优先级和解决时间要求。

4. 监控支持的运行状况。

帮助台软件可以跟踪请求单数量、解决时间、客户满意度,甚至是个别工程师绩效等指标。

常用的帮助台软件功能

电子邮件支持

将支持电子邮件发送到指定地址,例如 support@domain.com。然后,这些电子邮件将自动转换为请求单,以便支持人员可以从结构化的请求单工作流程中受益。

知识库

知识库存储了常见答案和有用的文章,例如操作方法或最佳实践。它提供了自助服务体验,可以提高客户满意度并减少支持请求。

自助服务门户

自助服务门户是一个直观的地方,可以以帮助台请求单的形式提交问题或通过知识库获得即时答案。

社区论坛

论坛是用户提出问题并让社区回答问题的地方。

报告和分析

帮助台软件报告功能使公司能够跟踪支持人员生产力、客户满意度和支持成本等关键指标。详细的分析可以持续提高服务质量和效率。

帮助台自动化

帮助台软件可以自动执行常见任务,以腾出支持人员时间,同时保持操作一致。出现新的优先问题时,自动化可以关闭不活跃的请求单或提醒管理员。

SLA/SLO 管理

服务级别协议 (SLA) 是企业与客户之间的合同。服务级别目标 (SLO) 是 SLA 中概述的目标。这些 SLO 定义了支持人员工作所需的预期服务级别,例如首次响应时间或问题解决时间。

SLO 也可以以质量为基础,例如确保客户满意度保持在 90% 以上。

自定义

大多数帮助台软件都允许公司自定义其帮助台,使其带有公司颜色和徽标。您还可以在帮助台上构建自定义集成,以扩展软件的功能。

帮助台软件入门

您选择哪种帮助台软件在很大程度上取决于您的需求、支持人员人数和预算。购买解决方案时,我们的专家建议问问自己:

  • 我们需要在哪些渠道上提供支持(网络、电子邮件、社交、移动等)?
  • 有多少支持人员会使用该软件?
  • 我们公司是否需要自助服务解决方案/知识库?
  • 我们公司是否需要自动化来完成重复的帮助台任务?
  • 我们需要什么样的报告?
  • 我们的时间线是怎样的?
  • 我们预算是多少?我们有回旋的空间吗?
  • 我们可以在软件设置上投入多少资源?

这些问题的答案应指导您选择最适合您组织的帮助台软件。

如何实施帮助台软件

第一步:研究并获得管理层的支持

定义您的帮助台目标和需求。研究好处并了解您想从帮助台获得什么。然后向管理层介绍您的计划并获得支持。

第二步:在实施之前做好规划

在规划帮助台流程时,考虑 IT 人员的角色和能力。构建工作流程来推动这些流程,并确定用于跟踪成功的指标。

第三步:安装和设置您的解决方案

安装您的帮助台软件。根据需要导入联系人、用户信息和其他资产。添加您的 IT 用户和管理员。定义请求单类别和问题类型。设置队列和自动化规则。编辑电子邮件模板并定义筛选器。

第四步:根据需要添加高级配置

将帮助台软件与其他应用集成。将您的文档导入知识库。定义您的 SLO。设置报告和通知。并配置审批工作流程。

帮助台软件费用是多少?

帮助台软件的价格取决于公司规模、团队规模和业务需求。通常,它是根据有多少支持人员正在解决请求单来计算的。成本问题总是很难回答,因为费用范围非常广——从为小型企业打造的基础免费计划到每月数千美元的企业级可定制解决方案。

有了 Jira Service Management,从 IT 到 HR,再到法务部门,每个团队都可以轻松地设置和定制帮助台,以满足各自的特定需求。立即开始使用,无需设置或安装。