如何改善您的 IT 支持工作流
团队如何共享变更管理角色和职责
任何变更管理实践的核心目标都是在发布更新时减少事件，让客户满意，并让您在竞争中保持领先地位。而且这种做法的意义重大。如今，客户对永不停机、高性能服务的期望越来越高。在日益多变的环境中，谨慎管理服务并进行频繁的改进至关重要。现代团队采用了能够缓解风险的实践，同时以最简化、最敏捷的方式为客户创造价值。
为了实现这些目标，各组织指定了与变更管理相关的各种角色和职责。在大型企业中，可以在各种职位描述和团队之间共享这些信息。
在较小的组织中，一个人可能在承担变更管理职责的同时承担其工作的其他要素。负责变更管理的人员也可以是开发人员或团队负责人。在其他情况下，流程可能会慢慢内置到现有团队中并在团队之间共享。
分配变更管理职责没有正确的模式。组织需要想出最适合其需求的设置。尽管如此，所有团队都可以因重新思考一种方法而受益，这种方法将责任委托给那些拥有特定头衔的人，而这些人通常与他们所审查的项目相去甚远。
通过抓住新机会将实践自动化并简化到现有工作流程中，我们可以让参与变更管理的人员承担更具战略性的角色，让团队有时间专注于他们最重要的优先事项。
常见的变更管理角色
变更管理中涉及的角色取决于许多因素，包括 IT 组织的规模和类型。以下是一些最常见的职位。
变更管理者/协调员
变更管理者（有时也称为变更协调员）通常负责管理 IT 变更的所有方面。他们确定变更请求的优先级，评估其影响，并接受或拒绝更改。他们还记录变更管理流程和变更计划。重要的是，他们准备、组织和担任 CAB 会议的主席。变更管理者的成功通常取决于他们是否符合时间和预算目标。
变更管理者/协调员
变更管理者（有时也称为变更协调员）通常负责管理 IT 变更的所有方面。他们确定变更请求的优先级，评估其影响，并接受或拒绝更改。他们还记录变更管理流程和变更计划。重要的是，他们准备、组织和担任 CAB 会议的主席。变更管理者的成功通常取决于他们是否符合时间和预算目标。
变更管理者/协调员
变更管理者（有时也称为变更协调员）通常负责管理 IT 变更的所有方面。他们确定变更请求的优先级，评估其影响，并接受或拒绝更改。他们还记录变更管理流程和变更计划。重要的是，他们准备、组织和担任 CAB 会议的主席。变更管理者的成功通常取决于他们是否符合时间和预算目标。
变更权威人士/批准者
变更权威人士是指决定是否授权变更的人员。有时是一个人，例如经理或高管。有时候是变更顾问委员会的一群人。有时候是同行评审员。根据 ITIL 4，“在高速组织中，分散变更批准是常见做法，这使同行评审成为高绩效的首要预测指标。”
变更管理者通常会与变更权威人士密切合作，以批准变更并在组织内向前推进。在某些情况下，特别是在小型组织中，变更管理者就是变更权威人士，有权在不增加人员或团队的情况下做出这些决策。
企业利益相关者
企业利益相关者通常会参与变更管理，并可能进入授权流程。鉴于软件服务对大多数企业至关重要，这种情况越来越普遍。
例如，如果某项变更影响了财务团队的付款跟踪软件与销售团队的 CRM 之间的连接，则财务和销售团队的利益相关者可能需要参与 CAB 会议以及就变更做出的最终决策。
工程师/开发人员
开发团队通常会提交更改以供批准，并根据需要记录案例。变更获得批准后，在采用“谁构建，谁运行”方法的公司中，这些团队部署变更并对其进行监控，并经常对与变更相关的任何事件或问题做出响应。在其他情况下，负责更改引起的任何事件的事件管理团队可能与实施变更的开发人员分开。
服务台支持人员
服务台支持人员可以对变更可能导致的事件和常见服务问题提供独特的前线视角。
运营经理
由于运营经理负责保持系统的日常运行，因此他们会考虑风险和依赖关系。
客户关系经理
为了代表客户的声音，关系经理可以提供有关客户心态、挫折感和不断变化的需求的知识。
信息安全官和网络工程师
网络安全和云基础架构专家带来了有关威胁和漏洞的重要洞察信息。
CAB（变更咨询委员会）的转型角色
Change advisory boards have historically played a crucial role in assessing the risks associated with change requests and approving or rejecting them. Traditional CABs often acted as gatekeepers controlling the release of proposed changes.
However, they have been criticized for poor time management skills, lengthy change request backlogs, and their detachment from the actual work. Fortunately, CABs are evolving to become more strategic advisors, transforming their role in the change management process.
CAB 的挑战
围绕糟糕会议的陈词滥调也适用于 CAB。公平来说，我们可以说他们浪费时间，因为他们成就不够，涉及太多随机的人，并且“本来可以采用电子邮件形式”。部分原因是传统的 CAB 的责任负担过重。
我们用一个航空比喻来说明这个挑战。我们可以将 CAB 想象成机场的控制塔。那个控制塔有一项工作——告诉飞机什么时候可以降落。它永远不会负责评估飞机在结构上是否安全或飞行员是否有资质，因为这些因素已经得到美国联邦航空局和其他机构的确认。
同时，太多的 CAB 召集了各种利益相关者，他们的任务是就各种不同的变化做出广泛的安全决策。而且，这种情况通常发生在周末，因为疲惫的人们渴望在周末离开。CAB 根本不是为了成功而设置的。
此外，CAB 通常主要关心的是变更导致事件的风险。这当然很重要，但他们也必须权衡拖延有价值的变更的风险。行动太慢可能会伤害客户，而在竞争激烈的软件即服务世界中，组织就会陷入困境。
可以提升和关注 CAB 的角色。有了正确的做法，许多变更就可以实现自动化。这样，CAB 就可以成为重要的顾问，跟踪趋势，并与团队合作探讨如何实现更快的变革，从而使客户受益。
如何将您的 CAB 定位为战略顾问
重新定位 CAB 的第一步是消除重量级变更管理会产生积极成果的观念。《2019 年 DevOps 状况报告》的数据显示，需要 CAB 批准的流程会对软件交付性能产生负面影响，遵循这些流程的受访者表现不佳的可能性要高 2.6 倍。此外，没有证据支持正式的批准流程与较低的变更失败率有关！
出于这个原因，现代团队正在采取这些措施来改进他们的 CAB。
在组织的变更管理实践中分配职责
在定义变更管理实践中的角色和职责时，首先要明白，没有一个放之四海而皆准的答案。您需要考虑公司的文化、团队结构、可用技能、监管要求等。
为了真正支持您的企业需要的任何角色和职责，我们建议您运行我们的角色和责任游戏，让所有人聚集在一起，了解每个成员对团队的贡献以及每个人取得成功所需的条件。
为了在变更管理的背景下完善您的角色和职责，我们建议首先将您的团队召集在一起，讨论以下问题。
- 各种框架对我们的团队意味着什么？DevOps、CI/CD、ITIL 等
- 我们是否从整体上接受了框架？我们的理解是否仅限于自动化等战术方面？
- 这些框架，特别是 DevOps 和 ITIL，对我们的变更和发布实践有何影响？它们是如何协同工作的？
- 我们目前的变更流程是什么？
- 谁参与其中？
- 哪些地方有待改进？
- 我们可以做些什么来将更常规的变更转移到标准或预先批准的变更？
- 最常见的变化是什么？
- 哪些变更是“标准变更”？
- 它们会影响哪些服务？
- 哪些更改是成功的？
变更管理是一项重要实践，并且不会很快消失。无论您的变更管理实践处于何种状态，总有改进的余地，不管是通过跟踪变更起步，还是实施风险评估和自动化系统。了解 Jira Service Management 的变更管理功能如何助力您的 IT 运营团队。
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