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Ready for ITSM at high velocity?

使用此免费问题管理模板找出真相

问题管理是指识别和管理 IT 服务事件原因的过程。它是 ITSM 框架的核心组件。使用模板可确保流程的一致性,同时确保您的团队每次都能够捕获关于问题的准确信息。

以下是 Jira Service Management 中可用于问题工作单的自定义字段,以及如何使用这些字段的简短描述。您可以根据自己的问题管理要求随意复制和修改此模板。或者,如果您想将此模板用于某个解决方案,则可以免费试用 Jira Service Management

字段

描述

报告人

描述

请求的提交者。

经办人

描述

被分配去处理请求的团队成员。

Priority

描述

解决请求的重要性,通常与您的业务需求和目标有关。有时,优先级是根据影响和紧急程度来计算的。

影响

描述

问题的范围,通常与服务水平协议有关。

紧急性

描述

在企业感受到问题影响之前的可用时间。

来源

描述

导致问题的资产或系统。

调查原因

描述

用于提示进行调查的触发器。例如,重复发生的事件、非常规事件或其他事件。

根本原因

描述

与问题相关事件的最初原因。

摘要

描述

用于恢复服务的已知临时解决方案的详细说明。我们建议您在 Jira Service Management 知识库中记录解决方法。

组件

描述

与请求相关的 IT 基础架构细分组成部分。例如,账单服务或 VPN 服务器。它们被用于创建标签、分类和报告。

附件

描述

添加到请求的文件或图像。

摘要

描述

请求的简短描述。

描述

描述

请求的详细描述。

链接的事务

描述

影响请求或受请求影响的其他请求列表。如果您的企业使用其他 Atlassian 产品,则此列表可能包含关联的开发事务。

标签

描述

用于对记录进行分类或查询的其他自定义标签的列表。

请求参与者

描述

参与请求的其他客户的列表,例如:来自其他团队的人员或供应商。详细了解如何添加请求参与者。

审批人

描述

负责批准请求的人员的列表,他们通常是业务、财务或技术联系人。

组织

描述

对请求的解决方案感兴趣的客户组的列表。了解有关 Jira Service Management 中组织的更多信息

待处理的原因

描述

说明问题为什么未取得进展的简短描述或代码。

产品分类

描述

请求影响的一系列 IT 资产或系统。

操作分类

描述

完成请求所需的一系列操作或功能。

深入了解:资源、计划和教程

模板和示例都很有帮助,但在问题管理方面,它们只是其中的一小部分。优秀的服务管理团队会制定并完善计划,同时将适当的工具与实践相结合。以下是帮助您构建问题管理流程的部分资源: