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¿Todo listo para adoptar la ITSM a alta velocidad?

Llega al fondo del asunto con esta plantilla gratuita de gestión de problemas

La gestión de problemas consiste en identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. Es un componente básico de los marcos de ITSM. Si utilizas una plantilla, consigues que los procesos sean uniformes y que tus equipos siempre recopilen la información correcta sobre un problema.

A continuación, encontrarás los campos personalizados disponibles en los tickets de problemas de Jira Service Management, junto con una breve descripción de su uso. No dudes en copiar y adaptar esta plantilla para tu propia gestión de problemas. O, si quieres esto mismo integrado en una solución, prueba Jira Service Management de forma gratuita.

Campo

Descripción

Informador

Descripción

Persona que ha presentado la solicitud.

Persona asignada

Descripción

Miembro del equipo asignado para trabajar en la solicitud.

Priority

Descripción

La importancia que tiene resolver la solicitud, generalmente en lo que se refiere a las necesidades y los objetivos de la empresa. A veces, la prioridad se calcula teniendo en cuenta el impacto y la urgencia.

Impacto

Descripción

Alcance del problema, generalmente en lo que respecta a los acuerdos de nivel de servicio.

Urgencia

Descripción

Tiempo disponible antes de que la empresa sufra el impacto del problema.

Fuente

Descripción

Activo o sistema en el que se originó el problema.

Motivo de investigación

Descripción

Desencadenador de la investigación. Por ejemplo, incidentes recurrentes, incidentes no rutinarios u otros.

"Root cause" (Origen del problema)

Descripción

Causa original de los incidentes relacionados con el problema.

Resumen

Descripción

Descripción detallada de una solución temporal conocida para restaurar un servicio. Si tienes Confluence, te recomendamos que incluyas la solución alternativa en tu base de conocimientos.

Componentes

Descripción

Segmentos de la infraestructura de TI relacionados con la solicitud; por ejemplo, servicios de facturación o servidores VPN. Se utilizan para el etiquetado, la categorización y la creación de informes.

Adjunto

Descripción

Archivos o imágenes que se han añadido a la solicitud.

Resumen

Descripción

Breve descripción de la solicitud.

Descripción

Descripción

Descripción larga y detallada de la solicitud.

Incidencias vinculadas

Descripción

Lista de otras solicitudes que influyen en la presente solicitud o que se ven afectadas por ella. Si tu empresa utiliza otros productos de Atlassian, esta lista puede incluir incidencias de desarrollo vinculadas.

Etiquetas

Descripción

Lista de otras etiquetas personalizadas que se utilizan para categorizar o consultar registros.

Participantes de la solicitud

Descripción

Lista de otros clientes que participan en la solicitud; por ejemplo, personas de otros equipos o proveedores. Consulta más información sobre cómo añadir participantes de la solicitud.

Aprobadores

Descripción

Lista de las personas responsables de aprobar la solicitud, generalmente contactos comerciales, financieros o técnicos.

Organizaciones

Descripción

Lista de grupos de clientes interesados en la resolución de la solicitud. Consulta más información sobre las organizaciones en Jira Service Management.

Motivo pendiente

Descripción

Breve descripción o código que indica por qué no está progresando el problema.

Categorización de productos

Descripción

Categoría de activo o sistema de TI a la que afecta la solicitud.

Categorización operativa

Descripción

Categoría de acción o función necesaria para cumplir con la solicitud.

Recursos, planes y tutoriales para profundizar

Las plantillas y los ejemplos son útiles, pero solo constituyen una pequeña parte de la perspectiva general cuando se trata de la gestión de problemas. Los mejores equipos de gestión de servicios desarrollan y perfeccionan un plan combinando las herramientas adecuadas con las prácticas correctas. Estos son algunos recursos adicionales que pueden ayudarte a desarrollar un proceso de gestión de problemas: