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Funciones y responsabilidades de la gestión de problemas

La gestión de problemas es mucho más que detectar y corregir incidentes. La gestión real de los problemas consiste en identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente para determinar el mejor método para eliminarlas.

Por eso es necesario asignar funciones y responsabilidades claras a los equipos, así como que todo el mundo sepa qué funciones hay, cuál se le ha asignado y qué responsabilidades tiene durante la investigación de un problema.

Estas son algunas de las funciones más comunes en la gestión de problemas. Es importante tener en cuenta que no todos los equipos tienen siempre todas las funciones de la lista, y que estas no tienen por qué ser permanentes. Son más bien designaciones para formar parte de un equipo que se centrará en trabajar en un problema concreto.

Gestor de problemas

El propietario del problema gestiona todo el proceso. Se encarga de coordinar y dirigir todos los aspectos de la gestión de problemas, lo que incluye reunir a los equipos, las herramientas y los datos adecuados. El gestor de problemas también puede delegar subtareas a otros miembros del equipo si lo considera oportuno.

Otras denominaciones: propietario del problema, gestor de incidentes graves

Propietario del proceso

El propietario del proceso es el responsable del estado general y el éxito del proceso de gestión de problemas. Supervisa la evolución y el desarrollo del proceso, así como la formación y la incorporación de los miembros del equipo.

Otras denominaciones: gerente de procesos, coordinador de procesos

Propietario del servicio

El propietario del servicio se encarga de definir las operaciones en curso y el estado del servicio. Esto puede incluir la medición y la generación de informes sobre el valor de los cambios, las mejoras, el tiempo de inactividad planificado, la formación y la documentación, entre otras cosas.

Otras denominaciones: líder del servicio, gestor de productos

Agente del centro de asistencia

Ofrece soporte de primera línea para tu centro de asistencia. El agente del centro de asistencia suele ser el primero en detectar y notificar un incidente o problema, y en relacionar varios incidentes aislados con un problema mayor.

Otras denominaciones: agente, agente de servicio, agente de soporte, agente de asistencia técnica, analista del centro de asistencia

Responsable técnico

Una persona familiarizada con el servicio afectado por un problema o incidente. Suele ser un desarrollador o ingeniero capaz de revisar los cambios recientes en el código para buscar las causas principales que pueden estar contribuyendo al problema.

Otras denominaciones: jefe técnico, experto en la materia, ingeniero de guardia, desarrollador, desarrollador de software, ingeniero de fiabilidad del sitio (SRE)

Partes interesadas

Las partes interesadas son las personas que necesitan estar informadas del problema pero no están directamente involucradas en el proceso de gestión de problemas. Puede ser alguien de otro equipo, los clientes o los líderes de la organización.

Otras denominaciones: clientes, equipos ejecutivos, proveedores, usuarios finales, equipos empresariales