Funciones y responsabilidades de la gestión de problemas

Puntos clave: los roles de gestión de problemas son las responsabilidades definidas que un equipo asigna durante la investigación del origen de los incidentes. Por lo general, entre estos roles se incluye el gerente de problemas, que se encarga de la investigación; el responsable del proceso, que se ocupa de la parte práctica; el responsable del servicio; los agentes del centro de asistencia; el responsable técnico; y las partes interesadas a las que hay que mantener informadas.

• Qué es: un conjunto flexible de roles, no de puestos permanentes; las funciones se organizan según el problema y no todos los equipos usan el conjunto completo.

• Por qué es importante: sin responsabilidades claras, los problemas se quedan en el backlog mientras los mismos incidentes se repiten; con ella, las investigaciones avanzan y las correcciones se implementan.

• Cómo ayuda Jira Service Management: asigna problemas a responsables designados, los vincula con incidencias y cambios relacionados y proporciona al centro de asistencia y a los responsables técnicos un único registro compartido con el que trabajar.

Los roles y las responsabilidades de gestión de problemas están orientados a la eliminación de la causa principal de los incidentes y la definición de las responsabilidades de cada persona durante la investigación de un equipo. La gestión de problemas va más allá de solucionar los incidentes a medida que ocurren; este procedimiento se basa en identificar las causas subyacentes y la mejor manera de eliminarlas. Este trabajo solo dará resultados si cada persona conoce su rol, sus responsabilidades y quién ocupa cada rol en una investigación determinada.

No todos los equipos usan el conjunto completo de roles que se presentan a continuación. Además, las designaciones son flexibles, no permanentes, ya que se asignan únicamente para investigar un problema específico. Esta guía abarca los seis roles de gestión de problemas más comunes y las responsabilidades de cada uno.

Gestor de problemas

El gerente del problema se ocupa de todo el proceso de gestión de un problema específico. Se encarga de coordinar y dirigir todos los aspectos de la gestión de problemas, lo que incluye reunir a los equipos, las herramientas y los datos adecuados. El gerente de problemas también puede delegar subtareas a otros miembros del equipo si lo considera oportuno.

Otras denominaciones: responsable del problema, coordinador del problema

Propietario del proceso

El propietario del proceso es el responsable del estado general y el éxito del proceso de gestión de problemas. Supervisa la evolución y el desarrollo del proceso, así como la formación y la incorporación de los miembros del equipo.

Otras denominaciones: gerente de procesos, coordinador de procesos

Propietario del servicio

El propietario del servicio se encarga de definir las operaciones en curso y el estado del servicio. Esto puede incluir la medición y la generación de informes sobre el valor de los cambios, las mejoras, el tiempo de inactividad planificado, la formación y la documentación, entre otras cosas.

Otras denominaciones: líder del servicio, gestor de productos

Agente del centro de asistencia

Ofrece soporte de primera línea para tu centro de asistencia. El agente del centro de asistencia suele ser el primero en detectar y notificar un incidente o problema, y en relacionar varios incidentes aislados con un problema mayor.

Otras denominaciones: agente, agente de servicio, agente de soporte, agente de asistencia técnica, analista del centro de asistencia

Responsable técnico

Una persona familiarizada con el servicio afectado por un problema o incidente. Suele ser un desarrollador o ingeniero capaz de revisar los cambios recientes en el código para buscar las causas principales que pueden estar contribuyendo al problema.

Otras denominaciones: responsable técnico, experto en la materia

Partes interesadas

Las partes interesadas son las personas que necesitan estar informadas del problema pero no están directamente involucradas en el proceso de gestión de problemas. Puede ser alguien de otro equipo, los clientes o los líderes de la organización.

Otras denominaciones: clientes, equipos ejecutivos, proveedores, usuarios finales, equipos empresariales