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4 prácticas recomendadas para el seguimiento de errores en Jira Service Management

Si unes la asistencia de TI y desarrollo en un equipo basado en la colaboración, los errores no podrán hacer nada contra tu organización.

La capacidad de identificar y erradicar rápidamente los errores en tu sistema contribuye significativamente a la satisfacción de los clientes. A menudo, requiere la colaboración entre asistencia de TI y desarrollo. Esta transferencia entre agentes de asistencia y desarrolladores es crucial, pero también proclive a errores. Sobre todo, cuando los equipos se centran en alcanzar objetivos ligados a la reducción del tiempo de resolución y la satisfacción de los usuarios.

Contar con las herramientas y prácticas adecuadas puede evitar que los errores se conviertan en auténticas emergencias que supongan gastos significativos para la organización. Por eso creamos Jira: para permitir una colaboración perfecta entre los equipos de desarrollo y TI, entre otros. Además, con Jira Service Management, los equipos pueden acceder a funciones específicas adicionales para la gestión de incidentes y problemas.

En primer lugar, es importante crear una cultura que promueva la notificación de errores. Con la motivación y los estímulos adecuados, es más probable que los usuarios estén atentos a los errores y se tomen el tiempo de enviar un informe.

Estos son algunos consejos creativos para fomentar la notificación de errores:

Crear un programa de recompensas por errores

Ofrecer recompensas por encontrar problemas de software es una inversión inteligente. ¿Para qué contratar un equipo dedicado cuando puedes invertir en las personas que compilan y prueban el código? Según un estudio de la Universidad de California en Berkeley, el modelo de programa de recompensas por errores es una fórmula muy efectiva.

El programa de recompensas por vulnerabilidades de Google paga en una escala que oscila entre los 100 y los 20 000 USD. A quién no le encantaría encontrar un error valorado en 20 000 USD a cambio de un poco de trabajo. Google evalúa las vulnerabilidades y los exploits en función de factores como la dificultad y el impacto. "Google paga una media de 1000 USD por error, pero la posibilidad de obtener una recompensa mucho mayor parece ser un incentivo para que más personas se incorporen al programa", escribieron los investigadores. Parece lógico: a todos nos gusta buscar cosas y ganar dinero a cambio.

Además de hacer que los usuarios encuentren vulnerabilidades, también puede recompensar al personal interno por hacer lo mismo. Skyscanner tiene un programa de recompensas llamado "Skytrek", que recompensa al personal por notificar errores. "Animamos a todo el mundo a usar nuestros productos todo el tiempo. Si son empleados, verán un botón en nuestro sitio web para dar comentarios. El botón los lleva a nuestro portal del cliente de Jira Service Management, donde pueden notificar errores", señala Michael Hall, jefe del equipo de herramientas empresariales. Todas las semanas, el equipo de clasificación elige un error en función de lo bien documentado que esté.

Ahora que has generado expectación sobre la notificación de errores, hay varias cuestiones clave que tener en cuenta para que el seguimiento sea lo más fácil posible. Es importante considerar las dos caras del seguimiento de errores. Por un lado, agilizar la forma en que los usuarios envían el informe y registran la información. Por el otro, dar al equipo encargado de responder a las notificaciones todo lo que necesita para resolver el error.

Sigue estas prácticas recomendadas para rastrear y eliminar los inoportunos errores.

1. Crea un lugar central para que los usuarios envíen informes de errores

Con un centro de ayuda, los usuarios tienen una ubicación central para notificar errores y enviar otros tipos de solicitudes de asistencia. El centro de ayuda es como el escaparate de una tienda: da la bienvenida a los visitantes, puede guiarlos hacia los recursos y orientarlos con los pasos que deben seguir. Debe ser el lugar más importante para alertar al equipo de cualquier problema que pueda surgir.

Si en tu centro de ayuda incluyes tipos de solicitudes específicos, los usuarios lo tendrán más fácil para elaborar informes precisos. En Jira Service Management, se pueden configurar diferentes tipos de solicitudes según las necesidades del equipo. Los agentes pueden configurar tipos de solicitud de informes de errores y organizarlos de manera que los usuarios puedan acceder más fácilmente a la información que necesitan. También pueden crear formularios dinámicos para permitir informes exhaustivos y precisos, con los que recopilar toda la información que necesitan para corregir un error rápidamente. Estas personalizaciones agilizan el proceso de notificación de errores, olvídate de idas y venidas y de tener que perder tiempo buscando el formulario correcto.

Notificar error

2. Ofrece varios canales de notificación

Uno de los primeros pasos en el seguimiento de errores comienza con el usuario que notifica el problema en primer lugar. Como primera línea de cualquier servicio, los clientes pueden ser una excelente fuente de información sobre errores emergentes. Por eso, es todavía más importante garantizar que el sistema de informes de errores sea una experiencia positiva, sencilla e intuitiva. Si los clientes cuentan con diferentes mecanismos para notificar informes, será más fácil que notifiquen posibles errores y darás a tu equipo la oportunidad de evitar incidentes. Jira Service Management puede recopilar informes procedentes de diversos canales de notificación, como el correo electrónico, el chat o un widget integrable, además del centro de ayuda.

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3. Automatiza todo lo que puedas

La automatización de tareas permite ahorrar tiempo al equipo y aumentar la productividad, para brindar el mejor servicio posible. Acaba con los cuellos de botella eligiendo de antemano qué tareas quieres automatizar y en qué medida.

Por ejemplo, los equipos pueden agrupar los tickets que hacen referencia a errores similares y, a continuación, el error notificado se puede vincular al trabajo de desarrollo existente. A partir de ahí, se pueden escalar las incidencias. Después, se notificará automáticamente a cada informador vinculado que su notificación está en proceso de resolución. De esta forma, se consiguen dos ventajas: no es necesario realizar ningún trabajo adicional en el extremo del equipo de respuesta y los usuarios están informados del estado de su notificación.

Los equipos pueden usar las plantillas de automatización de Jira Service Management o adaptar las reglas a sus preferencias. Las organizaciones pueden asignar automáticamente aprobadores e incidencias de Jira a equipos distribuidos, o bien vincular incidencias de asistencia relacionadas (como varios usuarios que notifican el mismo error), entre mucho más. Con notificaciones y alertas automatizadas configuradas en tus flujos de trabajo y plantillas, los equipos de respuesta evitan errores de comunicación y se conectan con los equipos adecuados para resolver errores de forma colaborativa (y rápida). Hay disponibles cientos de plantillas de reglas de automatización, que se pueden modificar y editar para adaptarlas a las necesidades específicas de cada equipo.

Echa un vistazo a nuestra biblioteca de plantillas de automatización para Jira Service Management.

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4. Unifica la asistencia de TI y desarrollo

Seguro que alguna vez has escuchado la frase "tú lo creas, tú lo gestionas". Se refiere a la responsabilidad que tienen los desarrolladores de seguir conectados con las operaciones diarias de su software, acabando con la separación entre quienes crean algo y quienes se encargan de la asistencia entre el software y el cliente. Esto crea una conexión más directa entre desarrolladores y usuarios, y refuerza el ciclo de feedback para mejorar la experiencia del cliente.

Para realizar un seguimiento eficaz de los errores y resolverlos, es crucial que los equipos hagan hincapié en la preparación, que es el primer elemento y el más importante de cualquier plan de respuesta. Esto supone unir a los equipos de asistencia de TI y desarrollo para supervisar y responder de forma colaborativa a los errores notificados. Al reunir a estos equipos, pasa a ser responsabilidad de todos garantizar que el software funcione sin problemas.

A pesar de las ventajas obvias (menos presión sobre los equipos de asistencia de TI, diseño listo para la producción, tiempos de respuesta más rápidos y código probado más exhaustivamente), algunos equipos no están tan unidos como podrían estarlo. Una práctica sólida de eliminación de errores requiere equipos unidos, capacitados para colaborar por encima de culturas y herramientas.

Cuando aparezcan errores (y puedes estar seguro de que lo harán), los equipos de servicio pueden vincular las incidencias de Jira Service Management con el backlog de desarrollo de Jira Software. Los desarrolladores podrán entrar en acción, ver comentarios y dar feedback. Todo el mundo tiene acceso al mismo contexto, de forma que puedes garantizar una experiencia perfecta entre notificadores, agentes y desarrolladores.

Con unas prácticas y herramientas sólidas de seguimiento de errores, los equipos pueden evitar tiempos de inactividad, mejorar la satisfacción de los clientes y reducir incidentes. Promueve la notificación de errores, automatiza los procesos siempre que se pueda y haz posible una colaboración más sólida entre los equipos de desarrollo y TI para acabar con los errores. ¡Con un frente unido, los errores no tendrán ninguna oportunidad!

Descubre las ventajas de las funciones de seguimiento de errores de Jira Service Management.