Gestion des incidents pour les équipes haute vélocité
Quatre bonnes pratiques de suivi des bugs dans Jira Service Management
En réunissant vos équipes de développement et de support informatique en une seule équipe collaborative, vous protégerez efficacement votre organisation contre les bugs.
La capacité d'identifier et de corriger rapidement les bugs au sein de votre système a un impact significatif sur la satisfaction des clients. Une collaboration entre les équipes de développement et de support informatique est souvent nécessaire. Cet échange entre les agents du support et les développeurs est crucial, mais peut très vite être mal géré. D'autant plus que les équipes s'efforcent de respecter des délais de résolution cibles courts et de satisfaire les utilisateurs.
La mise en place des outils et des pratiques appropriés peut permettre d'éviter que les bugs ne se transforment en crises d'urgence extrêmement coûteuses pour votre organisation. C'est pourquoi nous avons conçu Jira afin de permettre une collaboration transparente entre les équipes de développement, informatiques et autres. Grâce à Jira Service Management, les équipes peuvent accéder à des fonctionnalités dédiées supplémentaires pour la gestion des incidents et des problèmes.
Tout d'abord, il est important de créer une culture encourageant le signalement de bugs. Des rapporteurs de bugs enthousiastes et motivés sont plus susceptibles de garder un œil attentif et de prendre le temps de soumettre un rapport.
Voici quelques astuces créatives pour encourager le signalement de bugs :
Mettez en place un programme Bug Bounty
Récompenser les personnes qui détectent des problèmes logiciels est un investissement judicieux. Pourquoi engager une équipe dédiée alors que vous pouvez investir dans les personnes qui créent et testent le code ? Selon une étude de l'Université de Californie, à Berkeley, le modèle « Bug Bounty » est le plus intéressant.
Le programme Vulnerability Reward de Google offre des paiements selon une échelle mobile, de 100 $ à 20 000 $. Qui que vous interrogiez, peu importe l'endroit, tout le monde vous dira probablement qu'il serait ravi de faire un peu de travail supplémentaire pour trouver un bug à 20 000 $. Google évalue les vulnérabilités et les exploitations en fonction de facteurs tels que la difficulté et l'impact. « La récompense moyenne octroyée par Google est de 1 000 $, mais les chances d'obtenir une récompense beaucoup plus élevée semblent inciter davantage de personnes à participer à son programme », ont écrit les chercheurs. Pour nous, c'est logique ; les gens aiment chercher et être payés pour cela.
Laisser le public trouver des vulnérabilités est une possibilité, mais il est également possible de récompenser votre personnel interne à cette même fin. Skyscanner dispose d'un programme de récompenses appelé « Skytrek », qui récompense les membres de son personnel qui signalent des bugs. « Tout le monde est encouragé à utiliser nos produits en permanence. S'il s'agit d'un employé, il verra un bouton de feedback sur notre site web. Ce bouton le redirigera vers notre portail client Jira Service Management où il pourra signaler le bug », explique Michael Hall, Business Tools Team Lead. Chaque semaine, l'équipe de triage choisit son bug de la semaine en fonction de la qualité de sa documentation.
Maintenant que vous avez généré un certain buzz autour du signalement de bugs, vous devez prendre en compte plusieurs points pour simplifier autant que possible le suivi des bugs. Il est important de tenir compte de ses deux aspects : simplifier la façon dont les utilisateurs soumettent le rapport et consignent les informations appropriées, et donner aux personnes qui reçoivent des notifications les moyens de corriger les bugs.
Utilisez ces bonnes pratiques pour suivre et corriger les bugs dérangeants.
1. Créez un espace centralisé où les utilisateurs peuvent soumettre des rapports de bugs
Un centre d'aide constitue un emplacement central où les utilisateurs peuvent signaler les bugs et soumettre d'autres types de demandes de service. Le centre d'aide est comme la vitrine d'une boutique : il accueille les visiteurs, les guide vers des ressources et les oriente vers les meilleures étapes suivantes. Ce doit être l'endroit idéal pour signaler tout problème potentiel à votre équipe.
Un centre d'aide doté de types de demandes spécifiques guide les utilisateurs vers des rapports précis. Dans Jira Service Management, différents types de demandes peuvent être configurés en fonction des besoins de votre équipe. Les agents peuvent configurer des types de demandes de rapport de bug et les organiser de manière à ce que les utilisateurs puissent accéder plus facilement aux informations dont ils ont besoin. Les agents peuvent également créer des formulaires dynamiques pour permettre des rapports complets et précis, les aidant à collecter toutes les informations dont ils ont besoin pour corriger rapidement un bug. Ces personnalisations simplifient le processus de signalement des bugs en limitant les allers-retours et le temps passé à rechercher les bons formulaires.
2. Mettez en place plusieurs canaux d'alerte
L'une des premières étapes du suivi des bugs commence par l'utilisateur qui a signalé le problème en premier. En tant que première ligne de tout service, le client peut être une excellente source d'informations sur les bugs émergents. Autrement dit, il est encore plus important de s'assurer que votre système de signalement des bugs est facile à utiliser et fournit une expérience positive et fluide. Un client qui dispose de plusieurs mécanismes de signalement peut plus facilement faire remonter un bug potentiel à votre équipe, ce qui lui permettra d'éviter un incident. Jira Service Management peut collecter des rapports à partir de plusieurs canaux de reporting (entre autres, par e-mail, chat ou via un widget intégré) en plus du centre d'aide.
3. Automatisez ce qui peut l'être
L'automatisation des tâches vise à faire gagner du temps à votre équipe et à augmenter sa productivité, ce qui lui permet de fournir le meilleur service possible. Déterminer au préalable des tâches, leur niveau d'automatisation et la mise en œuvre de cette automatisation peut vous aider à éliminer les goulots d'étranglement.
Par exemple, des équipes peuvent regrouper les tickets associés à des bugs similaires, puis le bug signalé peut être lié au travail de développement existant. Ensuite, les tickets de bug peuvent faire l'objet d'une remontée. Par la suite, chaque rapporteur lié sera automatiquement informé que son ticket a été reçu et qu'il est en cours de résolution. De cette façon, aucun travail supplémentaire n'est nécessaire de la part des intervenants, et les utilisateurs sont tenus informés de l'état de leur rapport.
Les équipes peuvent utiliser les modèles d'automatisation de Jira Service Management ou adapter les règles à leurs préférences. Les organisations peuvent assigner automatiquement des tickets Jira à des équipes distribuées ainsi que des approbateurs, lier des tickets de support associés (par exemple, lorsque plusieurs utilisateurs signalent le même bug), et bien plus encore. Grâce aux notifications et alertes automatisées configurées dans vos workflows et modèles, les intervenants évitent les problèmes de communication et communiquent avec les bonnes équipes pour corriger les bugs de manière collaborative (et rapide). Des centaines de modèles de règles d'automatisation sont disponibles à portée de main et peuvent être ajustés et modifiés pour répondre aux besoins spécifiques de votre équipe.
Parcourez notre bibliothèque de modèles d'automatisation pour Jira Service Management.
4. Réunissez les équipes de développement et de support informatique
Vous avez peut-être entendu la phrase « Vous l'avez conçu, vous en êtes responsable ». Cette déclaration fait référence à la responsabilité des développeurs de rester connectés aux opérations quotidiennes de leur logiciel, éliminant les cloisons qui séparent les développeurs et les responsables du support entre le logiciel et le client. Un lien plus direct s'établit entre les développeurs et les utilisateurs, créant ainsi une boucle de feedback plus solide, susceptible d'améliorer l'expérience client.
Afin de suivre et de corriger efficacement les bugs, il est impératif que les équipes mettent l'accent sur la préparation comme tout premier élément d'un plan de réponse. Cela implique de réunir vos équipes de développement et de support informatique pour surveiller et répondre aux rapports de bugs de manière collaborative. En réunissant ces équipes, il revient à chacun de veiller au bon fonctionnement des logiciels.
Malgré les avantages évidents (moins de pression sur les équipes informatiques, une conception prête pour la production, des délais de réponse plus courts et un code testé de manière plus approfondie), certaines équipes ne sont pas aussi unies qu'elles pourraient l'être. Une bonne pratique de correction des bugs nécessite des équipes unies et dotées de la culture et des outils dont elles ont besoin pour collaborer.
Lorsque des bugs apparaissent (ce qui ne manquera pas d'arriver), les équipes de service peuvent en toute transparence associer les tickets Jira Service Management au backlog de développement Jira Software. Les développeurs peuvent intervenir, consulter les commentaires et donner leur avis. Chacun peut accéder au même contexte, ce qui vous permet de maintenir une expérience transparente entre les rapporteurs de bugs, les agents et les développeurs.
Des pratiques et des outils solides de suivi des bugs peuvent aider les équipes à éviter les temps d'arrêt, à améliorer la satisfaction client et à réduire les incidents. Éliminez les bugs en encourageant leur signalement, en automatisant le processus autant que possible et en renforçant la collaboration entre les équipes de développement et informatiques. Face à un front uni, les bugs n'ont aucune chance !
Découvrez les avantages des fonctionnalités de suivi des bugs de Jira Service Management.
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