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Ready for ITSM at high velocity?

Un guide sur ITIL et sa place dans l'ITSM moderne

Puisque les organisations s'appuient de plus en plus sur les technologies pour booster leurs opérations, les équipes informatiques deviennent des partenaires de plus en plus importants pour leurs entreprises. ITIL, et en particulier sa dernière version appelée ITIL 4, offre un framework (ou « référentiel » chez ITIL) qui donne aux équipes informatiques la flexibilité et la stabilité nécessaires pour réussir à soutenir l'activité.

Qu'est-ce qu'ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques largement acceptées conçues pour aider une organisation à tirer une valeur optimale de l'informatique en alignant les services informatiques sur la stratégie commerciale.

L'histoire d'ITIL

ITIL a été initialement créé par le gouvernement britannique dans les années 1980. À cette époque, celui-ci recherchait un ensemble de standards pour améliorer les performances informatiques. Au fil des ans, ITIL s'est popularisé et a évolué au fur et à mesure que de nouvelles versions ont été publiées. ITIL appartient maintenant à Axelos, une joint-venture entre le Bureau du Cabinet du gouvernement britannique et Capita. En 2019, elle a livré la dernière version d'ITIL, ITIL 4, qui adopte une approche plus holistique et adaptable de l'ITSM.

ITIL et ITSM : quelle est la différence ?

Pour faire la différence entre ITIL et l'ITSM, commençons par définir cette dernière. L'ITSM, ou gestion des services informatiques, désigne la manière dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques de bout en bout aux clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques. L'ITSM est centrée sur le service, son concept fondamental repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être fournie en tant que service.

Ainsi, alors que l'ITSM est une sorte de méthodologie pour fournir des services informatiques aux entreprises, ITIL est un ensemble de pratiques couramment utilisées qui décrit comment implémenter l'ITSM dans une entreprise. Pour ceux d'entre vous qui connaissent les méthodologies Agile, la différence entre l'ITSM et ITIL est semblable à celle entre Agile et Scrum. Alors que l'ITSM (ou Agile) est une méthodologie, ITIL (ou Scrum) est un framework, ou référentiel, permettant de l'implémenter.

Évidemment, le lien entre les deux est fort. En effet, ITIL a été créé en gardant l'ITSM à l'esprit. Mais la différence entre les deux peut se résumer à une idée : ITIL est un référentiel ou un ensemble de recommandations pour aider à l'implémentation des activités impliquées dans l'ITSM.

Le référentiel ITIL

La version ITIL 4 a apporté des modifications à ITIL qui le placent dans le contexte des technologies émergentes et des nouvelles méthodes de travail telles que Lean, Agile et DevOps. Elle guide les équipes dans un cadre de référence holistique, business et de valeur client. Grâce à cette dernière mise à jour, ITIL est devenu plus flexible et adaptable. Ce changement est évident dans le nouveau référentiel ITIL 4 et les principes directeurs.

Par exemple, ITIL 4 a introduit le système de valeur des services (SVS), dans lequel les principales entrées sont des opportunités ou des demandes et la principale sortie est la valeur. Parmi les composants du SVS ITIL se trouvent :

  • les principes directeurs d'ITIL ;
  • Gouvernance
  • la chaîne de valeur des services ITIL ;
  • les pratiques ITIL ;
  • l'amélioration continue.

Une comparaison des principes directeurs d'ITIL 4 et du Manifeste Agile montre que cette nouvelle version d'ITIL favorise une méthode de travail plus agile :

Comparaison des principes d'ITIL 4 et d'Agile

Les principes directeurs d'ITIL 4 Le Manifeste Agile
  • Privilégier la valeur
  • Commencer là où vous êtes
  • Avancer par itération avec des retours
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de façon holistique
  • Opter pour la simplicité et rester pratique
  • Optimiser et automatiser
  • Les individus et leurs interactions plutôt que les processus et les outils
  • Des logiciels opérationnels plus qu'une documentation exhaustive
  • La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle
  • Réagir au changement plutôt que suivre un plan

Les principes directeurs d'ITIL 4
  • Privilégier la valeur
  • Commencer là où vous êtes
  • Avancer par itération avec des retours
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de façon holistique
  • Opter pour la simplicité et rester pratique
  • Optimiser et automatiser
Le Manifeste Agile
  • Les individus et leurs interactions plutôt que les processus et les outils
  • Des logiciels opérationnels plus qu'une documentation exhaustive
  • La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle
  • Réagir au changement plutôt que suivre un plan

Grâce aux mises à jour récemment apportées aux pratiques ITIL, les équipes informatiques sont encouragées à ne pas interpréter ITIL d'une manière trop normative. ITIL 4 est passé de processus pas-à-pas à des « pratiques » holistiques qui intègrent la culture, les objectifs business et les parties prenantes. Les 34 pratiques sont globalement classées en pratiques de gestion générales, pratiques de gestion des services et pratiques de gestion technique :

Les pratiques de gestion d'ITIL

Général Service Technique
  • Gestion de l'architecture
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion des connaissances
  • Mesure et rapports
  • Gestion du changement organisationnel
  • Gestion de portefeuilles
  • Gestion de projet
  • Gestion des relations
  • Gestion des risques
  • Gestion financière des services
  • Gestion de la stratégie
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des effectifs et des talents
  • Gestion de la disponibilité
  • Business analysis
  • Gestion de la capacité et de la performance
  • Habilitation des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des actifs informatiques
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des livraisons
  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion de la configuration des services
  • Gestion de la continuité des services
  • Conception des services
  • Service d'assistance
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion des demandes de service
  • Validation et test des services
  • Gestion des déploiements
  • Gestion de l'infrastructure et des plates-formes
  • Développement et gestion des logiciels

Général
  • Gestion de l'architecture
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion des connaissances
  • Mesure et rapports
  • Gestion du changement organisationnel
  • Gestion de portefeuilles
  • Gestion de projet
  • Gestion des relations
  • Gestion des risques
  • Gestion financière des services
  • Gestion de la stratégie
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des effectifs et des talents

Service
  • Gestion de la disponibilité
  • Business analysis
  • Gestion de la capacité et de la performance
  • Habilitation des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des actifs informatiques
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des livraisons
  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion de la configuration des services
  • Gestion de la continuité des services
  • Conception des services
  • Service d'assistance
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion des demandes de service
  • Validation et test des services

Technique
  • Gestion des déploiements
  • Gestion de l'infrastructure et des plates-formes
  • Développement et gestion des logiciels

ITIL® Foundation : édition ITIL 4, Tableau 5.1, Les pratiques de gestion d'ITIL

En général, ITIL 4 met davantage l'accent sur des éléments tels que les personnes et la culture, et décourage l'utilisation de tout processus lourd, pesant ou rigide susceptible de créer des silos. Nous pensons qu'ITIL 4 constitue un pas positif vers une approche de l'ITSM qui valorise la collaboration, la facilité d'utilisation et la création de valeur business. Si vous souhaitez en savoir plus sur ITIL 4, consultez ce livre blanc qui fournit un guide pratique à l'utilisation d'ITIL 4.

Votre organisation devrait-elle utiliser le référentiel ITIL ?

Il est certain que l'adoption d'ITIL présente de nombreux avantages. Apporter la structure offerte par ITIL à votre équipe informatique peut aider à réaligner les objectifs informatiques sur les objectifs business, à suivre les coûts informatiques, à simplifier la fourniture des services et à assurer la satisfaction de vos clients.

Certaines personnes trouvent ITIL/l'ITSM trop structurés et axés sur le processus et favorisent plutôt l'adoption de DevOps. Nous ne pensons pas que la décision se résume à ces deux choix. Les équipes informatiques qui réussissent peuvent tirer parti des pratiques ITIL/ITSM et DevOps.

Il est cependant important de ne pas oublier que l'architecture d'ITIL 4 encourage et favorise spécifiquement la flexibilité. L'objectif d'ITIL n'est pas de créer des règles strictes et des processus lourds, mais plutôt de fournir des recommandations adaptables. Votre équipe et vous-même devriez évaluer le référentiel, les pratiques et les recommandations ITIL et implémenter ce qui fonctionne pour vous. Et surtout, éviter la rigidité et le cloisonnement.

Résumé

Au fur et à mesure que les équipes informatiques évoluent et recherchent de nouvelles méthodes de travail, ITIL évolue avec elles. Il n'est plus nécessaire ou recommandé de respecter scrupuleusement tous les processus présentés par ITIL et l'ITSM. Au lieu de cela, les équipes informatiques adoptent une plus grande flexibilité et renforcent la collaboration.