Comment améliorer votre workflow de support informatique
Un guide sur ITIL et sa place dans l'ITSM moderne
Alors que les organisations s'appuient de plus en plus sur la technologie pour booster leurs opérations, les équipes informatiques s'imposent de plus en plus comme des partenaires métier essentiels. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en particulier la dernière version appelée ITIL 4, fournit un framework qui offre aux équipes informatiques la flexibilité et la stabilité dont elles ont besoin pour bien soutenir leur entreprise.
Qu'est-ce qu'ITIL ?
ITIL est un ensemble de bonnes pratiques largement acceptées conçues pour aider une organisation à tirer une valeur optimale de l'informatique en alignant les services informatiques sur la stratégie métier.
L'histoire d'ITIL
Le gouvernement britannique a créé ITIL dans les années 1980. À cette époque, celui-ci recherchait un ensemble de standards pour améliorer les performances informatiques. Au fil des ans, ITIL s'est popularisé et a évolué au fur et à mesure que de nouvelles versions ont été publiées. Axelos, une joint-venture entre le Bureau du Cabinet du gouvernement britannique et Capita, est désormais propriétaire d'ITIL. En 2019, elle a livré la dernière version, ITIL 4, qui adopte une approche plus holistique et adaptable de l'ITSM.
Principes directeurs d'ITIL
Le framework ITIL repose sur un ensemble de principes directeurs qui façonnent son approche de la gestion des services informatiques. Ces principes constituent la base sur laquelle les organisations peuvent aligner les services informatiques sur la stratégie métier, afin de tirer le meilleur parti des investissements informatiques. Voici les principes directeurs d'ITIL 4.
Privilégier la valeur
ITIL souligne l'importance de créer de la valeur pour l'entreprise. L'accent est mis sur la compréhension et la satisfaction des besoins de l'organisation, en veillant à ce que chaque activité informatique contribue à la proposition de valeur globale.
Tout commence ici
ITIL encourage les organisations à évaluer leur situation actuelle et à s'appuyer sur les processus et pratiques existants. Ce principe favorise une approche pratique et réaliste de l'amélioration, en tenant compte du contexte unique de chaque organisation.
Avancer par itération avec des retours
L'approche itérative est au cœur d'ITIL 4 et permet une amélioration continue. Les organisations sont invitées à implémenter les changements par petits incréments gérables, avec une boucle de feedback constante afin d'affiner et d'améliorer les processus au fil du temps.
Collaborer et promouvoir la visibilité
La collaboration est essentielle à la réussite de la gestion des services informatiques. ITIL prône une communication ouverte et une collaboration entre équipes, en promouvant la visibilité des processus et des activités afin de favoriser une culture de responsabilité partagée et d'amélioration continue des services.
Penser et travailler de façon holistique
ITIL encourage une perspective holistique, qui tient compte de l'ensemble du système de valeur des services. Ce principe met l'accent sur l'interdépendance des différents composants d'une organisation et favorise une compréhension globale de la manière dont ils contribuent aux objectifs métier généraux.
Opter pour la simplicité et rester pratique
Simplicité et praticité sont les principes fondamentaux d'ITIL. Il est conseillé aux organisations d'éviter toute complexité inutile et de se concentrer sur des solutions simples, efficaces et conformes aux objectifs métier.
Optimiser et automatiser
L'optimisation et l'automatisation continues sont essentielles à l'efficacité. ITIL encourage l'utilisation de la technologie pour automatiser les tâches répétitives et simplifier les processus, permettant ainsi aux équipes informatiques et de gestion des opérations de se concentrer sur la fourniture de services à valeur ajoutée.
Certification ITIL
Obtenir la certification ITIL est une initiative précieuse pour les professionnels de l'informatique et les organisations qui souhaitent améliorer leurs capacités de gestion des services informatiques. La certification ITIL permet aux individus de bien comprendre les pratiques et les principes d'ITIL et d'acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour contribuer à l'efficacité des opérations informatiques et à la prestation de services.
Comment ITIL aide les entreprises
ITIL joue un rôle crucial dans le soutien aux entreprises en fournissant un framework flexible et stable pour la gestion des services informatiques. L'adoption d'ITIL, en particulier de la dernière version, ITIL 4, présente plusieurs avantages :
Alignement des objectifs informatiques sur les objectifs métier : ITIL aide les organisations à aligner leurs objectifs informatiques sur les objectifs métier généraux, en veillant à ce que les services informatiques contribuent directement à la réussite de l'entreprise.
Suivi et optimisation des coûts : en implémentant les pratiques ITIL, les organisations peuvent suivre plus efficacement les coûts informatiques et optimiser les ressources pour améliorer leur rentabilité.
Prestation de services simplifiée : ITIL promeut une approche structurée de la gestion des services, ce qui permet une fourniture simplifiée et efficace des services informatiques. Cette dernière contribue à son tour à améliorer la satisfaction client.
Flexibilité et collaboration : en mettant l'accent sur les principes directeurs et un framework plus agile, ITIL 4 encourage la flexibilité et la collaboration au sein des équipes informatiques. Cette capacité d'adaptation est vitale lorsque les organisations évoluent et recherchent de nouvelles méthodes de travail.
Création de valeur : le framework ITIL met fortement l'accent sur la création de valeur, en veillant à ce que chaque activité informatique contribue de manière significative à la proposition de valeur globale de l'organisation.
ITIL est un atout précieux pour les organisations confrontées à la complexité des processus modernes de gestion des services informatiques. Que ce soit par le biais de programmes de certification ou de l'adoption de pratiques ITIL, les entreprises peuvent utiliser ce framework pour améliorer leurs capacités informatiques et mieux répondre aux besoins dynamiques de l'environnement métier.
ITIL et ITSM : quelle est la différence ?
Pour comprendre la différence entre ITIL et ITSM, commençons par définir cette dernière. ITSM, ou la gestion des services informatiques, recouvre la façon dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout auprès des clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques. L'ITSM est centrée sur le service, son concept fondamental repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être fournie en tant que service.
Ainsi, alors que l'ITSM est une sorte de méthodologie pour fournir des services informatiques aux entreprises, ITIL est un ensemble de pratiques couramment utilisées qui décrit comment implémenter l'ITSM dans une entreprise. Pour ceux qui connaissent les méthodologies Agile, la différence entre l'ITSM et ITIL est semblable à celle entre Agile et Scrum. Alors que l'ITSM (ou Agile) est une méthodologie, ITIL (ou Scrum) est un framework, ou framework, permettant de l'implémenter.
Le lien entre les deux est fort. En effet, ITIL a été créé en gardant l'ITSM à l'esprit. Toutefois, la différence entre les deux peut se résumer à une idée : ITIL est un framework ou un ensemble de recommandations pour aider à l'implémentation des activités impliquées dans l'ITSM.
Le référentiel ITIL
La version ITIL 4 a apporté des modifications à ITIL qui le placent dans le contexte des technologies émergentes comme Lean, Agile et DevOps. Elle guide les équipes dans un cadre de référence holistique, business et de valeur client. Grâce à cette dernière mise à jour, ITIL est devenu plus flexible et adaptable. Ce changement est évident dans le nouveau framework ITIL 4 et les principes directeurs.
Par exemple, ITIL 4 a introduit le système de valeur des services (SVS), dans lequel les principales entrées sont des opportunités ou des demandes et la principale sortie est la valeur. Parmi les composants du SVS ITIL se trouvent :
- les principes directeurs d'ITIL ;
- Gouvernance
- la chaîne de valeur des services ITIL ;
- les pratiques ITIL ;
- l'amélioration continue.
Une comparaison des principes directeurs d'ITIL 4 et du Manifeste Agile montre que cette nouvelle version d'ITIL favorise une méthode de travail plus agile :
Comparaison des principes d'ITIL 4 et d'Agile
Les pratiques de gestion d'ITIL
ITIL® Foundation : édition ITIL 4, Tableau 5.1, Les pratiques de gestion d'ITIL
En général, ITIL 4 met davantage l'accent sur des éléments tels que les personnes et la culture, et décourage l'utilisation de tout processus lourd, pesant ou rigide susceptible de créer des silos. Nous pensons qu'ITIL 4 constitue un pas positif vers une approche de l'ITSM qui valorise la collaboration, la facilité d'utilisation et la création de valeur business.
Votre organisation devrait-elle utiliser le référentiel ITIL ?
Il est certain que l'adoption d'ITIL présente plusieurs avantages. Apporter la structure offerte par ITIL à votre équipe informatique peut aider à réaligner les objectifs informatiques sur les objectifs business, à suivre les coûts informatiques, à simplifier la fourniture des services et à assurer la satisfaction de vos clients.
Certaines personnes trouvent ITIL/l'ITSM trop structurés et axés sur le processus et favorisent plutôt l'adoption de DevOps. Nous ne pensons pas que la décision se résume à ces deux choix. Les équipes informatiques qui réussissent peuvent tirer parti des pratiques ITIL/ITSM et DevOps.
Il est cependant important de ne pas oublier que l'architecture d'ITIL 4 encourage et favorise spécifiquement la flexibilité. L'objectif d'ITIL n'est pas de créer des règles strictes et des processus lourds, mais plutôt de fournir des recommandations adaptables. Votre équipe et vous-même devriez évaluer le framework, les pratiques et les recommandations ITIL et implémenter ce qui fonctionne pour vous. Et surtout, éviter la rigidité et le cloisonnement.
Au fur et à mesure que les équipes informatiques évoluent et recherchent de nouvelles méthodes de travail, ITIL évolue avec elles. Il n'est plus nécessaire ou recommandé de respecter scrupuleusement tous les processus présentés par ITIL et l'ITSM. Au lieu de cela, les équipes informatiques adoptent une plus grande flexibilité et renforcent la collaboration. Consultez notre guide ITIL 4 pour découvrir comment vous pouvez créer des pratiques ITSM plus agiles et plus collaboratives.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
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