Un guide sur ITIL et sa place dans l'ITSM moderne

ITIL et ITSM : quelle est la différence ?

Pour faire la différence entre ITIL et l'ITSM, commençons par définir cette dernière. L'ITSM, ou gestion des services informatiques, désigne la manière dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques de bout en bout aux clients. Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques. L'ITSM est centrée sur le service, son concept fondamental repose sur la conviction selon laquelle l'informatique devrait être fournie en tant que service.

Ainsi, alors que l'ITSM est une sorte de méthodologie pour fournir des services informatiques aux entreprises, ITIL est un ensemble de pratiques couramment utilisées qui décrit comment implémenter l'ITSM dans une entreprise. Pour ceux d'entre vous qui connaissent les méthodologies Agile, la différence entre l'ITSM et ITIL est semblable à celle entre Agile et Scrum. Alors que l'ITSM (ou Agile) est une méthodologie, ITIL (ou Scrum) est un framework, ou référentiel, permettant de l'implémenter.

Évidemment, le lien entre les deux est fort. En effet, ITIL a été créé en gardant l'ITSM à l'esprit. Mais la différence entre les deux peut se résumer à une idée : ITIL est un référentiel ou un ensemble de recommandations pour aider à l'implémentation des activités impliquées dans l'ITSM.

Le référentiel ITIL

La version ITIL 4 a apporté des modifications à ITIL qui le placent dans le contexte des technologies émergentes et des nouvelles méthodes de travail telles que Lean, Agile et DevOps. Elle guide les équipes dans un cadre de référence holistique, business et de valeur client. Grâce à cette dernière mise à jour, ITIL est devenu plus flexible et adaptable. Ce changement est évident dans le nouveau référentiel ITIL 4 et les principes directeurs.

Par exemple, ITIL 4 a introduit le système de valeur des services (SVS), dans lequel les principales entrées sont des opportunités ou des demandes et la principale sortie est la valeur. Parmi les composants du SVS ITIL se trouvent :

• les principes directeurs d'ITIL ;
• Gouvernance
• la chaîne de valeur des services ITIL ;
• les pratiques ITIL ;
• l'amélioration continue.

Une comparaison des principes directeurs d'ITIL 4 et du Manifeste Agile montre que cette nouvelle version d'ITIL favorise une méthode de travail plus agile :

Votre organisation devrait-elle utiliser le référentiel ITIL ?

Il est certain que l'adoption d'ITIL présente de nombreux avantages. Apporter la structure offerte par ITIL à votre équipe informatique peut aider à réaligner les objectifs informatiques sur les objectifs business, à suivre les coûts informatiques, à simplifier la fourniture des services et à assurer la satisfaction de vos clients.

Certaines personnes trouvent ITIL/l'ITSM trop structurés et axés sur le processus et favorisent plutôt l'adoption de DevOps. Nous ne pensons pas que la décision se résume à ces deux choix. Les équipes informatiques qui réussissent peuvent tirer parti des pratiques ITIL/ITSM et DevOps.

Il est cependant important de ne pas oublier que l'architecture d'ITIL 4 encourage et favorise spécifiquement la flexibilité. L'objectif d'ITIL n'est pas de créer des règles strictes et des processus lourds, mais plutôt de fournir des recommandations adaptables. Votre équipe et vous-même devriez évaluer le référentiel, les pratiques et les recommandations ITIL et implémenter ce qui fonctionne pour vous. Et surtout, éviter la rigidité et le cloisonnement.

Résumé

Au fur et à mesure que les équipes informatiques évoluent et recherchent de nouvelles méthodes de travail, ITIL évolue avec elles. Il n'est plus nécessaire ou recommandé de respecter scrupuleusement tous les processus présentés par ITIL et l'ITSM. Au lieu de cela, les équipes informatiques adoptent une plus grande flexibilité et renforcent la collaboration. Consultez notre guide ITIL 4 pour découvrir comment vous pouvez créer des pratiques ITSM plus agiles et plus collaboratives.