6 façons de personnaliser Jira Service Management

Points clés : personnaliser Jira Service Management, c'est façonner l'expérience des demandes pour les équipes et les utilisateurs, notamment les types de demandes qu'ils voient, la manière dont celles-ci sont regroupées, les formulaires qu'ils remplissent, l'apparence du centre d'aide, les articles de connaissances qui s'affichent et les endroits d'où les demandes peuvent être soumises.

• En quoi il consiste : six étapes de configuration, dont aucune ne nécessite de code. Configurez et organisez les types de demandes, créez des formulaires dynamiques avec une logique conditionnelle, personnalisez le centre d'aide aux couleurs de votre marque, associez une base de connaissances Confluence et intégrez un widget de demande.

• Pourquoi c'est important : les types de demandes par défaut sont conçus pour des scénarios informatiques basiques. Les équipes RH, juridiques, marketing et chargées des installations ont besoin de leurs propres types de demandes, et un portail dont l'apparence et le contenu reflètent l'identité de l'entreprise est davantage utilisé.

• Comment Jira Service Management peut vous aider : chaque étape est effectuée dans les paramètres du projet par un administrateur de projet. Ainsi, chaque équipe peut personnaliser son propre centre de services sans avoir à attendre l'intervention du service informatique ou d'un développeur.

Jira Service Management est conçu pour être personnalisé : chaque équipe (informatique, RH, juridique, chargée des installations, marketing) peut façonner ses propres types de demandes, formulaires, portail et base de connaissances afin que les personnes sollicitant de l'aide bénéficient d'une expérience rapide et familière, et que l'équipe qui répond reçoive les demandes sous la forme dont elle a besoin. Aucune connaissance en programmation n'est requise : un administrateur de projet peut tout configurer depuis les paramètres du projet.

Ce guide présente six façons de personnaliser Jira Service Management, de la configuration des types de demandes à l'intégration d'un widget de demande dans les outils que les utilisateurs utilisent déjà.

1. Configurez les types de demande

Jira Service Management fournit un ensemble de types de demande par défaut configurés pour des scénarios de service informatique de base. Vous pouvez utiliser les types de demande par défaut ou en ajouter de nouveaux afin de répondre aux besoins de vos clients et de votre équipe.

Chaque type de demande correspond à un workflow qui peut être personnalisé via un éditeur avec fonction de glisser-déposer pour aider vos équipes à simplifier le service.

2. Organisez les types de demande

Lorsque vous avez sept types de demande ou plus, vous pouvez les regrouper afin de faciliter la recherche sur le portail client. Les administrateurs peuvent créer des groupes et glisser-déposer des types de demande dans des groupes via les paramètres du projet. Vous pouvez également définir des icônes pour chaque type et modifier leurs descriptions afin de faciliter la navigation.

Tandis que certains clients parcourent le centre d'aide et suivent les différentes étapes dans le centre de services concerné pour envoyer une demande, beaucoup d'autres consulteront la barre de recherche afin de trouver l'aide dont ils ont besoin. Il est recommandé d'utiliser les mots clés ou les expressions que vos employés utiliseraient pour décrire leur problème afin d'optimiser la recherche.

Si vous êtes un responsable informatique, ce que vous appelez la « maintenance des actifs » est probablement synonyme de « problème matériel » pour vos clients. Si vous êtes un spécialiste du marketing, essayez de remplacer « Campagnes SEM et GDN » par « Texte et bannières publicitaires ».

3. Créez des formulaires de demande dynamiques

Une fois sur le formulaire de demande, les employés peuvent le trouver intimidant. En raison des nombreux champs à remplir, il peut être difficile de déterminer les informations importantes à envoyer. Un formulaire qui évolue au gré des choix du demandeur, valide les entrées et s'adapte en fonction de ses besoins a quelque chose de rassurant. Cette fonctionnalité profite également à l'équipe d'intervention, puisqu'elle peut personnaliser le back-end afin de recueillir les informations dont elle a besoin pour résoudre rapidement la demande.

Grâce à Jira Service Management et ProForma, vous pouvez facilement créer des formulaires ou des checklists intelligents qui utilisent une logique conditionnelle pour afficher ou masquer dynamiquement des champs, garantissant ainsi aux équipes les informations dont elles ont besoin. Les clients peuvent ainsi mettre à jour les demandes après leur création, ajouter plusieurs formulaires aux demandes et rendre les formulaires accessibles sur le portail après leur envoi.

Ces formulaires peuvent également être personnalisés côté agent. Alors qu'un client voit un flux de champs simple et dynamique, l'agent peut créer des conditions qui recueillent les informations nécessaires afin de répondre rapidement à la demande avec le moins de va-et-vient possible.

4. Personnalisez le centre d'aide

Le centre d'aide est comme la vitrine d'une boutique : il présente ce que votre équipe a à offrir et accueille les visiteurs. Pour commencer, les clients seront confrontés à une liste des centres de services. Celle-ci peut inclure le centre de services informatiques, ainsi que les centres de services mis en place par d'autres équipes notamment RH, financières et juridiques. Dans certains cas, un centre d'aide bien organisé peut servir de portail en libre-service pour rediriger les clients et/ou les employés vers des ressources d'aide autonomes. Dans d'autres, il peut les aider à prendre les meilleures décisions par la suite.

Dans Jira Service Management, vous pouvez personnaliser le message qui apparaît à la connexion, les annonces, l'apparence et la langue de votre centre d'aide. Chaque équipe de service peut également personnaliser son centre de services avec des noms, des logos et des annonces propres.

Pour une stratégie de marque plus évoluée, l'app Refined pour Jira Service Management permet aux équipes de concevoir des sites thématiques d'aide, d'assistance, ITSM et de suivi des tickets adaptés aux utilisateurs internes ou externes. Les équipes peuvent appliquer les couleurs, les images, l'iconographie propres à la marque, et plus encore. Refined permet également de contrôler facilement qui voit quoi afin que les bons utilisateurs obtiennent le support approprié, et anticipe également les besoins des utilisateurs en mettant en avant certaines recherches et des liens rapides. Ces fonctionnalités intelligentes personnalisables créent une expérience intuitive et simple pour les employés et les utilisateurs front-end.

5. Associez une base de connaissances pour améliorer le libre-service

Le libre-service est l'une des fonctionnalités les plus recherchées pour les plateformes ITSM modernes. L'intégration Confluence de Jira Service Management permet aux clients de rechercher des articles, des documents et des modèles utiles, et d'y accéder sans envoyer de demande. En parallèle, vous faites gagner un temps précieux à l'équipe de service, c'est donc gagnant-gagnant.

L'intégration Confluence est fournie avec des fonctionnalités robustes qui améliorent l'expérience en libre-service. Les fonctionnalités de recherche intelligente facilitent et accélèrent la recherche d'articles de base de connaissances pour les employés et les clients. Lorsqu'un utilisateur recherche un mot-clé, la requête de recherche sonde plusieurs sources, notamment plusieurs centres de service, différents types de demandes et des articles de la base de connaissances. Les rapports et la notation des connaissances permettent aux employés d'évaluer si les articles sont utiles et de générer des rapports pour voir quels articles redirigent le plus de demandes.

6. Ajoutez un widget de demande

Les widgets contextuels sont un excellent outil qui offre un niveau de service client supérieur, permettant aux équipes d'intervention de venir à la rencontre des utilisateurs là où ils se trouvent. Les personnes en quête d'aide peuvent demander une assistance où qu'elles se trouvent, plutôt que d'interrompre leur parcours sur votre site web.

Au lieu d'être redirigés vers un portail de demandes ou un centre d'aide, les employés peuvent envoyer des demandes à tout moment et partout grâce à la fonctionnalité de widget intégrable de Jira Service Management. Les équipes peuvent personnaliser l'apparence du widget avec du texte et des couleurs, ainsi que des champs disponibles. Les demandes provenant de ces widgets arrivent dans les files d'attente des équipes, tout comme les demandes du centre de services et par e-mail, puis suivent les workflows et les processus personnalisés de vos équipes.

Pour tout savoir sur le portail de demandes Jira Service Management, visionnez la vidéo ci-dessous.

Les équipes haute vélocité ont besoin d'un outil de gestion des services qui leur permet de fournir des expériences de service exceptionnelles grâce à des processus flexibles. Découvrez comment Jira Service Management peut libérer le potentiel de votre équipe.