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Bereit für High-Velocity-ITSM?

6 Möglichkeiten zur Anpassung deines Servicedesk-Erlebnisses in Jira Service Management

Flexibilität gehört zu den wichtigsten Fähigkeiten in der Servicewelt. Response-Teams benötigen flexible Prozesse, um ihre Kunden bestmöglich zu unterstützen. Hilfesuchende Kunden wünschen sich einen schnellen und bequemen Service. Wenn die Response-Teams mit der richtigen Technologie ausgestattet sind, sind sie in der Lage, die Customer Journey optimal zu gestalten.

Jira Service Management ist an jede Art von Team anpassbar – sei es die IT-, HR-, Rechts- oder Marketingabteilung. Das auf Flexibilität ausgelegte Tool kann den verschiedenen Anforderungen unterschiedlichster Organisationen gerecht werden.

Im Folgenden zeigen wir dir sechs Möglichkeiten zur Anpassung von Jira Service Management an die Anforderungen deiner Kunden, damit du selbst bei Problemen mit deinen Produkten oder Services eine positivere Erfahrung bieten kannst.

1. Konfigurieren von Anfragetypen

Jira Service Management stellt eine Reihe von Standardanfragetypen bereit, die für grundlegende IT-Serviceszenarien konfiguriert sind. Du kannst die Standardanfragetypen konfigurieren oder neue Typen hinzufügen, um den Anforderungen deiner Kunden und deines Team gerecht zu werden.

Service Desk-Anfrage

Jeder Anfragetyp wird einem Workflow zugeordnet, der zur Optimierung des Service mit einem Drag-and-drop-Editor angepasst werden kann.

Konfiguration des Servicedesks

2. Organisieren von Anfragetypen

Sobald du sieben oder mehr Anfragetypen hast, kannst du sie gruppieren, damit die Anfragetypen im Kundenportal leichter zu finden sind. Die Administratoren können in den Projekteinstellungen neue Gruppen erstellen und Anfragetypen in Gruppen ziehen und dort ablegen. Außerdem kannst du Symbole für jeden Typ festlegen und deren Beschreibungen bearbeiten, um die Navigation zu vereinfachen.

Servicedesk

Manche Kunden werden im Hilfecenter herunterscrollen und sich zum entsprechenden Servicedesk durchklicken, um ihre Anfrage einzureichen, aber die meisten werden wahrscheinlich in der Suchleiste nach der benötigten Hilfe suchen. Es hat sich bewährt, die Schlüsselwörter oder Ausdrücke zu verwenden, mit denen deine Mitarbeiter ihr Problem beschreiben würden, um die Suche möglichst effektiv zu gestalten.

Was ein IT-Manager als Asset-Instandhaltung bezeichnet, ist für die Kunden wahrscheinlich eher ein Hardwareproblem, und Marketingexperten sollten SEM- und GDN-Kampagnen vielleicht besser als Text- und Bannerwerbung bezeichnen.

3. Erstellen von dynamischen Anfrageformularen

Ein Anfrageformular auszufüllen kann für Mitarbeiter abschreckend sein. Wenn viele Felder auszufüllen sind, ist manchmal schwer zu erkennen, welche Informationen unbedingt übermittelt werden sollten. Ein Formular, das mit dem Antragsteller mitgeht, Eingaben bewertet und sich den Anforderungen anpasst, vermittelt deshalb ein Gefühl der Sicherheit. Diese Funktion kommt auch den Response-Teams zugute, da sie das Backend so anpassen können, dass die Informationen erfasst werden, die sie zur schnellen Bearbeitung der Anfrage benötigen.

Formular mit anpassbaren Vorlagen

Mit Jira Service Management und ProForma kannst du ganz einfach intelligente Formulare oder Checklisten erstellen, die mithilfe bedingter Logik Felder dynamisch ein- oder ausblenden, sodass Teams die Informationen erhalten, die sie benötigen. Auf diese Weise können Kunden Anfragen aktualisieren, nachdem sie erstellt wurden, Anfragen mehrere Formulare hinzufügen und Formulare auch nach dem Absenden im Portal zugänglich machen.

Von den Agenten können die Formulare natürlich auch immer angepasst werden. Während den Kunden eine unkomplizierte, dynamische Abfolge von Feldern angezeigt wird, können die Agenten Bedingungen festlegen, um die erforderlichen Informationen zu sammeln, damit die Anfrage mit dem geringsten Hin und Her schnell bearbeitbar ist.

Screenshot: Formular

4. Markenrepräsentation im Hilfecenter

Das Hilfecenter ist wie ein Schaufenster eines Ladengeschäfts: Es zeigt, was dein Team zu bieten hat, und heißt Besucher willkommen. Als Erstes sehen die Kunden eine Liste der Servicedesks. Dazu können der IT-Servicedesk sowie Servicedesks von anderen Teams wie HR, Finanzen und Recht gehören. In einigen Fällen kann ein gut organisiertes Hilfecenter als Self-Service-Portal fungieren und Kunden und/oder Mitarbeiter zu Selbsthilfe-Ressourcen weiterleiten. In anderen Fällen kann es die besten nächsten Schritte vorschlagen.

In Jira Service Management kannst du die Anmeldenachricht, Ankündigungen, das Erscheinungsbild und die Sprache deines Hilfecenters anpassen. Außerdem hat jedes Serviceteam die Möglichkeit, seinen Servicedesk auch mit Namen, Logos und Ankündigungen zu versehen.

Für ein erweitertes Branding können Teams mit der Refined-App für Jira Service Management thematische Hilfe, Support, ITSM und Sites zur Vorgangsverfolgung entwerfen, die sich an interne oder externe Benutzer richten. Die Teams können Markenfarben, Bilder, Symbole und mehr anwenden. Mit der Refined-App kannst du auch mühelos bestimmen, welchen Benutzern was angezeigt wird, sodass alle den richtigen Support erhalten. Darüber hinaus werden die Bedürfnisse der Benutzer mit Suchvorschlägen und Quick-Links antizipiert. Diese anpassbaren intelligenten Funktionen ermöglichen Mitarbeitern und Frontend-Benutzern ein intuitives, müheloses Erlebnis.

Support-Fenster

5. Verknüpfen einer Wissensdatenbank für besseren Self-Service

Self-Service ist eine der gefragtesten Funktionen für moderne ITSM-Plattformen. Die Confluence-Integration von Jira Service Management erleichtert es Kunden, nützliche Artikel, Dokumente und Vorlagen zu suchen und darauf zuzugreifen, ohne eine Anfrage zu stellen. Das Serviceteam spart dadurch wertvolle Zeit, sodass alle davon profitieren.

Die Confluence-Integration verfügt über robuste Funktionen, die das Self-Service-Erlebnis verbessern. Intelligente Suchfunktionen erleichtern Mitarbeitern und Kunden die schnelle Suche nach Informationen. Wenn ein Benutzer einen Suchbegriff eingibt, fragt die Suche mehrere Quellen ab, darunter mehrere Servicedesks, unterschiedliche Anfragetypen und Artikel in der Wissensdatenbank. Wissensanalysen und -bewertungen geben Mitarbeitern die Möglichkeit, zu bewerten, ob Artikel hilfreich sind. Berichte zeigen dir, welche Artikel am meisten zum Vermeiden von Anfragen beitragen.

6. Hinzufügen eines Anfrage-Widgets

Pop-up-Widgets eignen sich hervorragend, um deinen Kundenservice zu optimieren, und sie ermöglichen den Response-Teams, Benutzer dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Hilfesuchende können von überall aus Hilfe anfordern, anstatt den Aufenthalt auf deiner Website zu unterbrechen und sich zum Hilfecenter durchzuklicken.

Statt einer Weiterleitung zu einem Anfrageportal oder Hilfecenter können Mitarbeiter mit dem einbettbaren Jira Service Management-Widget Anfragen jederzeit und überall senden. Die Teams können das Erscheinungsbild des Widgets mit benutzerdefiniertem Text und Farben sowie verfügbaren Feldern anpassen. Anfragen über diese Widgets gelangen genau wie Servicedesk- und E-Mail-Anfragen in die Anfragewarteschlangen der Teams und durchlaufen die Workflows und benutzerdefinierten Prozesse deiner Teams.

Widget

Wenn du das Anfrageportal von Jira Service Management im Detail kennenlernen möchtest, sieh dir das folgende Video an.

High-Velocity-Teams benötigen ein Servicemanagementtool, mit dem sie dank flexibler Prozesse hervorragende Serviceerlebnisse bieten können. Erfahre mehr darüber, wie du mit Jira Service Management das Potenzial deines Teams entfaltest.