ITSM für High-Velocity-Teams
Servicezuordnung zur Analyse, Überwachung und Verbesserung der Benutzererfahrung
Die IT-Servicezuordnung ist eine visuelle Darstellung der IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Sie ermöglicht dem Unternehmen, das Kundenerlebnis zu analysieren, zu überwachen und zu verbessern.
Im heutigen Zeitalter der verstreuten Informations- und Tech-Stacks ist die Servicezuordnung unerlässlich, um einen detaillierten Überblick über Prozesse, Abhängigkeiten und Kontakte zu erhalten, die die Abläufe und die Leistung eines Unternehmens beeinflussen. Sowohl Stakeholder als auch IT-Mitarbeiter können Servicezuordnungen verwenden, um fundierte Entscheidungen zu treffen, die Kommunikation zwischen Abhängigkeiten zu erleichtern und ein gemeinsames Verständnis der Service-Workflows zu vermitteln.
Servicezuordnungen sind für IT-Betriebs- und Support-Teams besonders während der Bewältigung kritischer Status hilfreich. Zu wissen, welche Assets im Falle eines Absturzes voneinander abhängen, kann dazu beitragen, die Arbeitslast anderer zu verringern und vorherzusagen, wer alles einsatzbereit sein muss. Supportteams, die nichts mit der IT zu tun haben, wie Kundenservice und Personalabteilung, können in diesen Momenten ebenfalls Servicezuordnungen verwenden, um die notwendige interne und externe Kommunikation sicherzustellen, damit die Benutzer zufrieden sind.
Vorteile der Servicezuordnung
Die zentrale Visualisierung deiner Services und Assets erleichtert allen die Arbeit und sorgt für reibungslosere Abläufe im Unternehmen. Von verbessertem Verständnis bis hin zu schnellerer Problemlösung – Tools für die Servicezuordnung bietet zahlreiche Vorteile:
1. Bessere Kundenerfahrung
Die genaue Beschreibung deiner Services einschließlich verbundener Assets und Abhängigkeiten hilft dir, betriebliche Strukturen und Arbeitsabläufe zu erkennen. So kannst du Vorfälle auf einen Blick schnell untersuchen und lösen.
The Total Economic Impact™ of Jira Service Management, eine von Forrester durchgeführte Studie im Auftrag von Atlassian, kam zu dem Ergebnis, dass IT-Service- und Ops-Teams mit Jira Service Management 115 Stunden pro Monat zurückgewinnen konnten. Die Zeitersparnis konnte genutzt werden, um bessere Ergebnisse für Kunden zu erzielen.
2. Effizientes Änderungs- und Vorfallmanagement
Wenn du über die Abhängigkeiten zwischen Services informiert bist, kannst du bei Änderungen oder Vorfällen bessere Entscheidungen treffen. Mithilfe von Jira Service Management können sich IT- und Entwicklungsteams über Änderungen austauschen, zusammenarbeiten, Workflows koordinieren, häufig auftretende Probleme verknüpfen und mithilfe von Tags im Gespräch bleiben – direkt von der Servicezuordnung aus. So gelingt die Zusammenarbeit zwischen Servicemanagement und Code-Deployment – sowohl bei Serviceausfällen als auch zu festen Terminen während der Entwicklung.
3. Optimierte Kommunikation
Die Servicezuordnung hilft dir auch dabei, klare Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren. Mit ihr kannst du herausfinden, welche Teams und Rollen für einzelne Assets verantwortlich sind. Das beschleunigt die Kommunikation und dein Team kann besser verstehen, welche Auswirkungen seine Arbeit auf andere hat.
4. Mehr Transparenz
Ist es dir beim Deployment eines Projekts schon einmal passiert, dass große Teile des Teams nicht über die Neuerungen informiert waren? Eine Servicezuordnung bietet einen Überblick darüber, was sich derzeit in der Entwicklung und im Deployment befindet, sodass auch technisch unerfahrene Stakeholder einen Überblick erhalten und verstehen können, was in Arbeit ist. Für anstehende Änderungen bietet der Kalender für Änderungen in Jira Service Management sogar eine eigene Ansicht.
5. Bessere Entscheidungsfindung
Wenn dein gesamtes Team das komplizierte Netz von Abhängigkeiten und Verbindungen mithilfe der Servicezuordnung versteht, erleichtert das den Entscheidungsprozess. Wenn du die Servicezuordnung als Hauptressource verwendest, kannst du ein robustes Framework für die Entscheidungsfindung erstellen, das bewährte Verfahren identifiziert und wichtige Personen hervorhebt, deren Erkenntnisse und Fachwissen für fundierte Entscheidungen unerlässlich sind.
Servicezuordnung von IT-Prozessen
Bei der Servicezuordnung werden deine IT-Prozesse an einem Ort zusammenfasst. Eine Mammutaufgabe? Sicherlich, aber die bessere Organisation spart letztlich Zeit und sorgt für optimierte Informationen, effiziente Serviceprozesse und klar definierte Kontakte. Die folgenden Schritte helfen dir bei der Erstellung und Optimierung deiner Servicezuordnung.
1. Definiere die Grenzen und Abhängigkeiten deiner Services
Um die Struktur deiner Services abzubilden, solltest du zunächst die Servicebeziehungen definieren. So kannst du Abhängigkeiten erkennen, falls es bei einem Service zu einem Vorfall kommt, der sich auf andere Services auswirkt. Im Idealfall kannst du anhand deiner Servicezuordnung eine automatisierte Reaktion festlegen.
2. Identifiziere Kundenkontaktpunkte
Wo interagieren deine Kunden? Identifiziere, welche Unternehmensservices übergreifende Abhängigkeiten mit deinen Service-Assets haben, wie zum Beispiel Kundenservice, Finanzen, Vertrieb und Infrastruktur.
3. Dokumentiere Prozesse und Verfahren
Als Nächstes gilt es, Dokumentation und Struktur zu vereinen. Verwende zum Einstieg die Asset-Funktion in Jira Service Management, um alle erforderlichen Informationen zu Assets, Abhängigkeiten, Betriebsstatus und mehr zu erfassen. Arbeite mit deinem Team und deinen Stakeholdern zusammen, um sicherzustellen, dass du nichts in deinem IT-Workflow übersiehst.
4. Analysiere deine Serviceprozesse
Wie steht es um die Performance deiner Services und Assets? Wenn du deine Services zugeordnet hast, kannst du Prozesse auf einen Blick überwachen und analysieren. Im Falle eines Vorfalls oder eines Deployments hilft dir die Zuordnung, die Performance und die Auswirkungen im gesamten Geschäftsbereich nachzuvollziehen. So kannst du Workflows besser verwalten und Lösungen identifizieren.
5. Bewerte das Kundenfeedback
Wenn Kunden Vorfall-Tickets übermitteln, kannst du sie anhand der Servicezuordnung an das richtige Entwicklungsteam weiterleiten, damit der Vorfall schnell behoben werden kann. Sorge dafür, dass sowohl dein Entwicklungs- als auch dein IT-Support-Team auf die Servicezuordnung zugreifen können. Dann können sie nachvollziehen, wie sich der Vorfall und seine Lösungen auf andere Assets auswirken.
6. Identifiziere verbesserungsbedürftige Bereiche
Eines bleibt im Service immer gleich: Iteration und Optimierung. Während der Implementierung deiner Servicezuordnung und der darauf basierenden Entwicklung von Workflows solltest du die Benutzerfreundlichkeit, die IT-Reaktionszeit, die Deployment-Planung und allgemeine Workflows und Hindernisse überprüfen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Kontinuierliche Iterationen innerhalb deiner Scrum-Sprints tragen dazu bei, bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
7. Entwickle Kennzahlen zur Erfolgsmessung
Überlege dir bei der Verwendung deiner Servicezuordnung, welche Prozesse die größten Auswirkungen haben. Kommt dein IT-Team bei der Bearbeitung von Benutzertickets kaum noch hinterher? Überfordert die durchschnittliche Zeit von der Anfrage bis zum Deployment deine Servicemanager? Überprüfe die wichtigsten Hindernisse im Workflow und entwickle dann Kennzahlen zur Verbesserung, die du in deine OKRs aufnehmen kannst.
8. Erstelle Service Level Agreements
Wenn du dir deine Servicezuordnung und die zugehörigen Tickets ansiehst, kannst du den bisherigen Zeitaufwand für das Vorfallmanagement und das Deployment besser verstehen. Anhand dieser Daten kannst du so viele Service Level Agreements (SLAs) wie nötig festlegen, um Fristen im Auge zu behalten. Das ermöglicht es dir, Anfragen nach ihrer Priorität abzuarbeiten und Benutzern ein besseres Verständnis von Ausfällen und Behebungszeitplänen zu vermitteln.
9. Implementiere Änderungen und überwache Ergebnisse
Behalte deine Servicezuordnung nicht für dich. Stelle sicher, dass wichtige Stakeholder und das gesamte Team die Zuordnung als zentrales Dashboard nutzen können, um Ergebnisse zu überwachen. So können alle Feedback zu anstehenden Änderungen und Deployments geben, interne Ziele festlegen und miteinander kommunizieren.
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