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Ready for ITSM at high velocity?

Best Practices für Self-Service-Knowledge Bases

31 % der Mitarbeiter bevorzugen digitalen Self-Service gegenüber persönlichem Kontakt, wenn sie Hilfe bei schwierigen Problemen erhalten. Weitere 27 % wünschen sich eine Mischung aus Self-Service und persönlicher Interaktion mit einem Agenten. Das bedeutet, dass weniger als die Hälfte deiner Mitarbeiter direkt mit Helpdesk-Agenten zu tun haben möchten, wenn sie Hilfe benötigen.

Die gute Nachricht ist, dass du deinen Mitarbeitern mit einer guten Self-Service-Wissensdatenbank die Self-Service-Optionen bieten kannst, die sie sich wünschen. Und genau dieser Self-Service ermöglichen die Reduzierung der Anrufe beim Servicedesk, die Verbesserung der Reaktionszeiten und Einsparungen für das Unternehmen.

Was ist eine Self-Service-Wissensdatenbank?

Eine Self-Service-Wissensdatenbank ist eine zentralisierte, organisierte Sammlung von Informationen zu einem Produkt, einem Service, einer Abteilung oder einem Thema. In manchen Unternehmen wird sie auch als Wissensdatenbank für den Kundenservice oder den Kundensupport bezeichnet. Sie ist meistens durchsuchbar und enthält Anleitungen, mit denen Kunden – manchmal interne, manchmal externe – Probleme lösen können, ohne den Support kontaktieren zu müssen.

So könnte zum Beispiel eine IT-Firma eine durchsuchbare Wissensdatenbank für Kunden haben, die Artikel zur Fehlerbehebung enthält, in denen häufige Kundenfragen beantwortet werden. Beispiel: "Wie richte ich meinen neuen Computer ein?" oder "Was soll ich tun, wenn ich mein Passwort für den Anmeldebildschirm vergessen habe?"

Intern kann ein IT-Unternehmen ein ähnliches Modell verwenden, um neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung zu unterstützen und bestehenden Mitarbeitern bei der Behebung allgemeiner Probleme zu helfen (z. B. "Wie benutze ich die Scan-Funktion am Drucker?" oder "Was kann ich tun, wenn das Firmen-VPN einen Fehler zurückgibt?").

Der Fokus von Wissensdatenbanken kann auf internen oder externen Kunden liegen und von Produkthilfen bis hin zu Servicefragen alles umfassen. Das Wichtigste dabei ist, dass Wissensdatenbanken immer mehr sind als eine einfache FAQ-Seite. Sie sind durchsuchbar, miteinander verknüpft und darauf ausgelegt, Serviceanfragen zu reduzieren.

Der Nutzen einer Self-Service-Wissensdatenbank

Self-Service-Wissensdatenbanken sind ein wachsender Trend – und dafür gibt es zahlreiche und überzeugende Gründe. Nicht nur Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, sondern auch IT-Teams. Sie ersparen den Agenten die Beantwortung wiederkehrender Fragen, geben dem Team die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren und sorgen dafür, dass sie vorausschauend arbeiten können, statt nur zu reagieren. Anstatt ständig dringende kurzfristig auftretende Probleme zu lösen, haben IT-Teams Kapazitäten frei, um sich mit Methoden wie dem Problemmanagement auf die Schaffung eines längerfristigen Mehrwerts zu konzentrieren.

Eine gute Wissensdatenbank reduziert auch die Kosten. Denn weniger Anfragen bedeuten immer auch weniger Zeitaufwand für den Support. Das wiederum bedeutet, dass dein IT-Team mehr Zeit für andere Prioritäten zur Verfügung hat – und Zeit ist ja bekanntlich Geld.

3 Best Practices für effektiven Self-Service

1. Mit der Wissensdatenbank beginnen

Deine Kunden haben dir bestimmt schon eine Million Mal die gleichen Supportanfragen gestellt. Du weißt also bereits, wo du mit deiner Dokumentation beginnen musst. Und deine Kunden werden begeistert sein. Laut einer Umfrage würden 91 % der Befragten eine Online-Wissensdatenbank nutzen, wenn sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wäre.

Wir bei Atlassian haben in den Aufbau und die Pflege einer umfangreichen öffentlichen Wissensdatenbank investiert, die unsere Kundenerfahrungen verbessert und Supportanfragen reduziert hat.

2. Communitys hinzufügen, in denen sich Kunden gegenseitig helfen können

Wissensdatenbanken sind zwar außerordentlich nützlich, aber nicht das einzige Self-Service-Tool auf dem Markt. Auch hier gilt die Devise, nicht alles auf eine Karte zu setzen. Deine Wissensdatenbank ist noch nützlicher, wenn es eine entsprechende Online-Community gibt, in der die Mitglieder deiner Zielgruppe Informationen teilen und sich gegenseitig helfen können.

Unternehmen lassen sich heutzutage von Frage-Antwort-Communitys wie Yahoo! Answers, Quora und Stack Overflow inspirieren und erstellen intern ähnliche Plattformen. Dadurch steht Mitarbeitern ein zentraler Ort zur Verfügung, an dem sie arbeitsbezogene Fragen stellen und beantworten können.

Es gibt wahrscheinlich keine bessere Möglichkeit, verteiltes Wissen über ein Thema zu erfassen, als mit einer Community. Aus diesem Grund zählt es zu den Prioritäten bei Atlassian, eine solide, aktive Community zu entwickeln und zu pflegen sowie Community-Events anzubieten.

Ein weiterer Vorteil von Communitys ist, dass sie dir Einblicke in die Themen gewähren, über die deine Mitarbeiter und Kunden sprechen. So erfährst du, woran du arbeiten musst. Gibt es einen bestimmten Vorgang, an dem alle scheitern? Gibt es eine einfachere Methode für ein Verfahren? Sind die Anweisungen in einem Artikel deiner Wissensdatenbank unklar? Deine Community hat die Antworten.

Außerdem kannst du mithilfe von Communitys Experten identifizieren, ihr Fachwissen nutzen und ihre Beiträge anerkennen und entsprechend belohnen.

Bei Atlassian haben wir eine interne Community (in der unsere Mitarbeiter intern Fragen stellen und beantworten können) und eine externe für unsere Kunden.

3. Das Kundenportal so gestalten, dass weitere Hilfe auf einfache Weise angefordert werden kann

Manchmal reichen selbst eine Wissensdatenbank und eine Community nicht aus, um eine komplizierte Frage oder eine ungewohnte Situation zu lösen. Deshalb musst du Kunden nach wie vor die Möglichkeit bieten, persönliche Hilfe zu erhalten, ganz gleich, wie gut deine Wissensdatenbank ist.

Der Vorgang sollte dabei möglichst einfach sein. Keine langen Dropdown-Listen mit kryptischen Hilfekategorien. Kein verwirrender Prozess mit sechs Klicks, um an den richtigen Ansprechpartner zu kommen. Wenn du jeden Schritt möglichst einfach gestaltest, bitten Kunden bei Bedarf viel eher um Hilfe und sind mit dem Ergebnis wesentlich zufriedener.

Dos and Don'ts für eine Self-Service-Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken können IT-Teams viele Vorteile bieten. Aber wenn du jetzt noch keine hast, wo fängst du dann an? Was solltest du wissen, bevor du loslegst?

Diese 10 Tipps können dir den Einstieg erleichtern.

1. Wissensorientierter Service sollte eingeführt werden

Von wissensorientiertem Service (Knowledge-Centered Service, KCS) spricht man, wenn Supportteams nicht nur Kunden- oder Mitarbeitersupport in Echtzeit leisten, sondern im Rahmen desselben Prozesses auch Supportdokumentation erstellen und pflegen. Dies ist eine effiziente und effektive Methode, um sowohl die kundenseitige als auch die interne Dokumentation auf dem neuesten Stand zu halten und das kollektive Wissen der Servicedesk- oder Kundensupport-Teams zu erfassen.

2. Die Wissensdatenbank sollte regelmäßig überprüft werden

Selbst bei einem KCS-Ansatz sind Inhalte manchmal veraltet, irrelevant oder werden nicht mehr verwendet. Deshalb sollte regelmäßig nach Inhalten gesucht werden, die nicht mehr genutzt werden. Dabei hilft es, sich Fragen wie diese zu stellen:

  • Ist dieser Inhalt immer noch relevant oder sollte er aussortiert werden?
  • Wie könnten wir diesen Inhalt nützlicher machen?
  • Was könnten wir tun, damit dieser Inhalt leichter zu finden ist?
  • Warum verwenden Kunden – interne oder externe – diesen Inhalt nicht?

3. Es sollte auf Einfachheit geachtet werden

Der Zweck einer Wissensdatenbank besteht darin, den Kundenservice schneller und bequemer zu gestalten: Den Nutzern soll die Möglichkeit gegeben werden, unmittelbar auf den Support zuzugreifen und Probleme schnell zu lösen, und den Erstellern von Inhalten sollen einfache Tools an die Hand gegeben werden, die Zeit sparen und die Zusammenarbeit ermöglichen. Um diese Ziele zu erreichen, sollten Lösungen sorgfältig dokumentiert werden – einfach formuliert und einheitlich formatiert. Die Wissensdatenbank sollte leicht zu durchsuchen und einfach zu navigieren sein, sowohl für Ersteller als auch für Nutzer.

Wir haben unsere Wissensdatenbank in Confluence erstellt, aber das ist bei Weitem nicht die einzige Möglichkeit. Wichtig ist, eine Lösung auszuwählen, die gut durchdacht und intuitiv verwendbar ist und deinen Benutzern aussagekräftige Ergebnisse liefert.

4. Es sollten konsistente Formate verwendet werden

Apropos Einfachheit: Je konsistenter die verwendeten Formate sind, desto einfacher sind sie für die Benutzer zu navigieren, zu verstehen und zu nutzen – besonders wenn ein Benutzer bei seiner Arbeit regelmäßig auf die Wissensdatenbank zugreifen muss.

5. Es sollte keine Insidersprache verwendet werden

88 % der Amerikaner geben laut einer Studie aus dem Jahr 2017 an, den sogenannten Büro-Jargon zu verstehen, obwohl sie nicht wissen, wovon die Rede ist. Das bedeutet: Wenn deine Teams in der Wissensdatenbank Fachsprache oder technische Begriffe verwenden, verwirrt das die Benutzer wahrscheinlich – ohne dass sie es jemals zugeben würden. Achte also auf einfache Formulierungen und verwende nach Möglichkeit weniger Fachbegriffe.

6. Kunden sollten ihre Daten nicht teilen müssen

Die Menschen machen sich heutzutage mehr denn je Gedanken über den Schutz und die Sicherheit ihrer Daten. Wenn man Daten angeben muss, um auf die Wissensdatenbank zuzugreifen, wird der Self-Service weniger, die Kunden werden unzufrieden und die Anzahl der Level-1-Serviceanrufe steigt.

7. Kunden sollten nicht zu Self-Service gezwungen werden, indem du deine Kontaktinfo versteckst

Viele Kunden bevorzugen Self-Service. Sie möchten dich nicht anrufen. Sie möchten nicht in der Warteschleife warten. Sie möchten nicht dasitzen und zusehen, wie sich die drei Punkte in einer Live-Chat-Box bewegen.

Aber das bedeutet nicht, dass jeder Benutzer Self-Service verwenden möchte. Stelle sicher, dass Benutzer einen einfachen, nützlichen Zugriff auf Self-Service- und andere Serviceoptionen haben – und überlasse ihnen die Entscheidung darüber, welche Option sie benötigen.

8. Kunden sollten angeben können, ob Artikel hilfreich sind

Hat dir dieser Artikel geholfen? Wir alle kennen Wissensdatenbanken mit einer Frage am Ende, in der Benutzer gefragt werden, ob sie ihr Problem gelöst haben. Diese können ein nützliches Werkzeug sein, um die beliebtesten Hilfeartikel zu bewerten und daraus zu lernen, wie die restlichen Inhalte verbessert werden können.

9. Wissensdatenbanken sollten im ganzen Unternehmen eingesetzt werden

Wissensdatenbanken (und Self-Service) sind nicht nur etwas für IT-Teams. Nahezu jedes Team in deinem Unternehmen – vom HR über den Einkauf und die Rechtsabteilung bis hin zum Vertrieb – kann effizienter werden, mehr Zeit für strategische Projekte gewinnen und die Kundenbeziehungen verbessern, indem es seinen Mitarbeitern einen schnellen und einfachen Zugang zu den Informationen ermöglicht, die sie für Self-Service benötigen.

10. Q&A-Communitys sollten moderiert werden

Wenn du dein Self-Service-Angebot um eine Community erweitern möchtest, solltest du sicherstellen, dass sie richtig moderiert wird. Jemand sollte dafür sorgen, dass die Fragen richtig kategorisiert werden und nicht unbeantwortet bleiben. Andernfalls sinkt die Beteiligung.

Wenn du Mitarbeiter damit beauftragst, einen Teil ihrer Zeit mit der Moderation von Fragen in der Frage-und-Antwort-Community zu verbringen, wirst du bessere Ergebnisse erzielen. Ganz zu schweigen davon, dass Frage-und-Antwort-Artikel leicht in Wissensdatenbank-Artikel umgewandelt werden können. Die Ressourcen, die du in einen Kanal investierst, zahlen sich also kanalübergreifend aus.