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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Erstellen von Post-Mortem-Berichten

Warum das Sammeln und Dokumentieren von Daten bei der Post-Mortem-Analyse von Vorfällen so wichtig ist

Eine Post-Mortem-Analyse von Vorfällen besteht aus zwei Teilen: dem Meeting, bei dem der Vorfall diskutiert wird, und dem entsprechenden Post-Mortem-Bericht, der als Ergebnis dieses Meetings erstellt wurde.

Diese beiden Aktivitäten, das Meeting und der Bericht, werden oft synonym verwendet, wenn von einer Post-Mortem-Analyse gesprochen wird. Dabei kann beides oder auch nur eines von beidem gemeint sein.

Möchtest du gerne mit einer Vorlage für Post-Mortem-Analysen beginnen? Sieh dir unsere Vorlagen für Post-Mortem-Analysen an.

Doch es gibt einen Unterschied zwischen dem Post-Mortem-Meeting und dem schriftlichen Post-Mortem-Bericht.

Wir bei Atlassian bezeichnen mit Post-Mortem-Analyse normalerweise den gesamten Prozess der Analyse eines Vorfalls. Dazu zählen:

  • Durchführung eines Post-Mortem-Meetings nach dem Vorfall,
  • Erfassen von Aktionen und Informationen während des Meetings,
  • Einholen von Genehmigungen für Nachbereitungsaktionen und das Kommunizieren der Ergebnisse.

In unserem Handbuch zum Vorfallmanagement erfährst du, wie Atlassian bei Post-Mortem-Analysen vorgeht.

Wie sieht ein guter Post-Mortem-Bericht aus?

Klare und konsistente Aufforderungen

Ein guter Bericht sollte auf einem klaren und einheitlichen Framework basieren. Effektive Teams legen jede Post-Mortem-Analyse in einer Vorlage an, in der die Teilnehmer eine Reihe von Fragen beantworten oder Aufforderungen befolgen.

Dies stellt sicher, dass keine wichtigen Details vergessen werden. Es schafft auch Konsistenz zwischen Vorfällen und hilft dem Team, Muster, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Das Framework kann im Laufe der Zeit iteriert und verbessert werden, aber alle Änderungen sollten beabsichtigt sein.

Umfangreiche Details und Daten

In Post-Mortem-Feldern dürfen keine Details ausgespart oder Ereignisse beschönigt werden. Stattdessen sind detaillierte, spezifische Angaben gefragt. Notiere nicht einfach, dass ein Traffic-Anstieg verzeichnet wurde, sondern gib genau an, welche Metrik sich um wie viel geändert hat. Schreibe auch nicht einfach auf, dass das Team verwirrt war, sondern gib ein genaues Zitat aus dem Chatverlauf an, in dem die Verwirrung deutlich wird.

Inklusive Wortwahl, frei von Schuldzuweisungen

Wie viele Teams führen wir hier bei Atlassian Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisungen durch. Es ist wichtig, das Meeting und die Analyse des Vorfalls frei von Schuldzuweisungen zu halten. Achte jedoch genauso darauf, dass im Bericht bei der Wortwahl dies ebenso berücksichtigt wird. Vermeide Ausdrucksweisen, bei denen jemand beschuldigt oder konkret benannt wird.

Wichtige Fragen in einem Post-Mortem-Bericht

Dies sind die in der Opsgenie-Funktion für Post-Mortem-Analysen enthaltenen Aufforderungen:

  • Ereignisse im Vorfeld
    Beschreibe die Umstände, die zu diesem Vorfall geführt haben.
  • Fehler
    Beschreibe, was nicht wie erwartet funktioniert hat.
  • Erkennung
    Beschreibe, wie der Vorfall entdeckt wurde.
  • Ursachen
    Führe eine Analyse mit den 5 Warum-Fragen durch, um die echten Ursachen des Vorfalls zu ermitteln.
  • Behebung und Lösung
    Welche Maßnahmen hast du zur Lösung dieses Vorfalls ergriffen?
  • Erkenntnisse
    Was ist gut gelaufen? Wo gibt es Verbesserungsbedarf? Was hast du sonst noch gelernt?

In unserem Artikel über Vorlagen für Post-Mortem-Analysen findest du weitere Beispielfragen, die du in deinen Post-Mortem-Bericht aufnehmen kannst.

Was gehört sonst noch in einen Post-Mortem-Bericht?

  • Screenshots
    Füge relevante Screenshots an, insbesondere diejenigen, die das Response-Team während des Ausfalls erstellt hat. Welche Veränderungen hast du im Produkt festgestellt? Welches Produktverhalten ist nicht wie erwartet eingetreten?
  • Tickets
    Link zu relevanten Tickets im Zusammenhang mit dem Vorfall
  • Kundenfeedback
    Haben wir Kundenfeedback zum Vorfall erhalten? Dies könnte über einen Helpdesk, per E-Mail oder in den sozialen Medien übermittelt worden sein. Du musst nicht jedes einzelne Feedback erfassen.
  • Diagramme
    Welche Datenvisualisierungen zeigen die Auswirkungen des Vorfalls?
  • Daten
    Gibt es noch andere wichtige Datenpunkte zum Vorfall oder zu dessen Auswirkungen?
  • Chatgespräche
    Wenn das Team während der Reaktion ein Chattool wie Slack verwendet hat, kannst du wichtige Nachrichten oder Unterhaltungen aus dem Chatverlauf einbeziehen.
  • Zeitlicher Ablauf
    Eine klare Zeitleiste des Vorfalls ist eine hervorragende Hilfe für seine Analyse. Sie zeigt die wichtigsten Ereignisse während des Vorfalls und wann genau diese stattfanden.

Interne und externe Post-Mortem-Berichte

Auch wenn es weniger verbreitet ist, veröffentlichen einige Unternehmen nach einem Vorfall eine öffentliche Version ihres Post-Mortem-Berichts. Dies ist besonders bei großen Verbraucher-Services üblich, bei denen Ausfälle viele Benutzer betreffen. Sie veröffentlichen möglicherweise den vollständigen Post-Mortem-Bericht oder (sehr wahrscheinlich) eine Kurzversion des internen Berichts. Es ist vermutlich notwendig, einige vertrauliche oder private Informationen zu bereinigen.

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