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Why first call resolution matters

Heute steht vieles bedarfsgerecht zur Verfügung. Dementsprechend erwarten Kunden meist schnelle, reaktionsstarke Hilfe von ihren IT-Anbietern. Da die Schnelligkeit des Service im direkten Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht, solltest du verfolgen, wie zügig Kundenprobleme gelöst werden. Hier kommt die Lösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR) ins Spiel.

Was ist unter "Lösung beim ersten Anruf" zu verstehen?

Die FCR steht für die Fähigkeit eines IT-Teams, die Anforderungen eines Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme vollständig zu erfüllen. Durch die Messung der FCR-Rate können IT-Teams besser ermitteln, wie schnell sie Kunden helfen.

Vorteile und Herausforderungen der FCR

FCR ist eine von vielen wichtigen IT-Metriken, die dir helfen, die Effektivität deines Teams und eurer Prozesse zu verfolgen. Da Kunden schnelle Lösungen für ihre Probleme schätzen, sorgt sie außerdem dafür, dass die Kundenerfahrung immer im Mittelpunkt steht.

Tatsächlich berichtet das Callcenter-Unternehmen SQM Group, dass die Kundenzufriedenheit um 1 % zunimmt, wenn du die FCR um 1 % verbesserst. Das Unternehmen hat auch festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit im Durchschnitt jedes Mal um 15 % sinkt, wenn sich ein Kunde wegen desselben Vorgangs noch einmal an den Support wenden muss.

Denke jedoch daran, dass die FCR nur eine Messgröße von vielen ist. Sie ist weder ein umfassender Indikator für die Kundenzufriedenheit noch für die Effektivität der IT. Verwende sie in Kombination mit anderen Messgrößen wie der Zeit bis zur ersten Reaktion und den aktuellen Ergebnissen bei der Kundenzufriedenheit (CSAT), damit du Trends verfolgen und nach Bereichen mit Verbesserungsmöglichkeiten suchen kannst.

Im Folgenden findest du einige Tipps und Tricks zum Messen der Lösung beim ersten Anruf, mit denen du sicherstellen kannst, dass dies wirklich eine effektive und hilfreiche Metrik für dein Team ist.

Best Practices zum Messen der Lösung beim ersten Anruf

Messgrößen genau definieren und konsistent verfolgen

Ist es immer noch der erste Anruf, wenn du ihn an eine höhere Supportstufe eskalierst? Handelt es sich um einen zweiten Anruf, wenn sich der Support über eine andere Kommunikationsmethode erneut beim Kunden meldet? Was ist, wenn der Kunde die falsche Abteilung kontaktiert?

All das kannst du selbst entscheiden. Wichtig ist nur, klar zu definieren, was als FCR gilt und was nicht, und dabei konsistent zu bleiben. Wir empfehlen dir, es einfach genug für unkomplizierte Messungen zu halten. Je mehr Ausnahmen du einrichtest, umso verwirrender und komplexer werden deine Prozesse, Schulungen und Berichte.

Wir empfehlen außerdem, die allgemeine Kundenzufriedenheit parallel zur FCR zu verfolgen, um sicherzustellen, dass die Kunden zusätzlich zur Lösung beim ersten Anruf weiterhin qualitativ hochwertigen Service erhalten. Zum Beispiel ist es viel besser, einen Kunden umgehend zurückzurufen, als ihn 10 Minuten in der Warteschleife zu lassen, auch wenn dies bedeutet, dass der Vorgang nicht beim ersten Kontakt gelöst wird. Wenn du die Kundenzufriedenheit beobachtest, erhältst du eine Vorstellung davon, wie genau deine FCR-Messung wirklich ist.

Vorgänge erst dann als gelöst kennzeichnen, wenn der Kunde dies bestätigt hat

Leider fühlen sich Servicedesk-Mitarbeiter manchmal unter Druck gesetzt, Tickets vorzeitig zu schließen, um aggressive Ziele für Lösungszeit und Schließungsquote zu erreichen. Infolgedessen kann es vorkommen, dass der Vorgang eines Kunden als gelöst markiert wird, obwohl noch gar keine finale Lösung gefunden wurde.

Obwohl es offensichtlich erscheinen mag, ist es wichtig, daran zu denken, dass Tickets erst als gelöst markiert werden dürfen, wenn die Kunden dem zustimmen. Wenn Probleme ohne Bestätigung der Kunden als gelöst gekennzeichnet werden, sind die Kunden unzufrieden und müssen die Tickets erneut öffnen, worunter die Lösung beim ersten Anruf leidet.

Für eine höhere FCR-Genauigkeit die Wiedereröffnungsraten verfolgen

Um die FCR realistisch zu messen, solltest du auch die Wiedereröffnungsraten verfolgen. Wenn ihr eure FCR-Ziele regelmäßig übertrefft, dafür aber jede Menge neue Tickets oder Wiedereröffnungsanfragen von denselben Kunden eingehen, löst ihr Probleme vielleicht gar nicht wirklich beim ersten Anruf.

Die Wiedereröffnungsraten sind wie ein integriertes Kontrollsystem für die FCR. Dementsprechend solltest du FCR-Messungen, bei denen keine Wiedereröffnungsrate angegeben wird, mit einer gesunden Portion Skepsis betrachten.

Denke daran, auch ein angemessenes Messfenster für Wiedereröffnungen und Rückrufe einzurichten. Wir empfehlen ein Zeitfenster von mindestens 24 bis 48 Stunden nach dem ersten Anruf, bevor ein gelöstes Problem in den FCR-Prozentsatz einbezogen wird.

Die vollständige Customer Journey betrachten

Eine Möglichkeit, eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten, besteht darin, Self-Service-Tools anzubieten. Bei einer einfachen Anfrage, beispielsweise nach einer Kennwortzurücksetzung, muss der Kunde unter Umständen gar nicht mit einem Supportmitarbeiter interagieren, da er alles selbst lösen kann. Gelegentlich ist dies jedoch nicht der Fall, und die Kunden müssen sich über die verfügbaren Servicekanäle dennoch an den Support wenden, nachdem sie die Self-Service-Methode bereits ausprobiert haben.

In diesem Fall ist es zwar vielleicht der erste Anruf beim Supportteam, aber eigentlich bereits die zweite Anfrage des Kunden nach Unterstützung.

Es ist wichtig zu verstehen, wie viele vermeintlich erste Anrufe bei der Supportabteilung tatsächlich zweite Interaktionen sind, bei denen der Kunde weitere Unterstützung benötigt, da die Self-Service-Tools seine Anforderungen nicht erfüllt haben.

Wenn du die Leistung nicht über die gesamte Customer Journey hinweg verfolgen kannst und nicht weißt, an welchen Punkten und wie oft Self-Service-Kunden echte Service-Supportanfragen stellen, sind deine FCR-Raten möglicherweise verzerrt. Außerdem entgeht dir die Chance, wichtige Verbesserungsmöglichkeiten beim Self-Service aufzudecken, die deine Servicekosten erheblich verringern könnten.

Eine Wissensdatenbank zum Verbessern der FCR nutzen

Durch den Aufbau einer Wissensdatenbank und indem du dein Team ermutigst, sein kollektives Wissen und seine Erfahrungen zu dokumentieren und zu teilen, sind wiederholt auftretende Probleme exponentiell leichter zu lösen. Außerdem bleibt den Supportmitarbeitern mehr Zeit, sich auf die Behebung und Dokumentation komplexerer Probleme zu konzentrieren. Dein IT-Team kann Probleme schneller (und hoffentlich beim ersten Anruf) lösen, wenn es über eine leicht zugängliche Wissensdatenbank verfügt.

Tatsächlich gibt HDI an, dass Unternehmen, die wissenszentrierten Support anbieten, in der Regel viel bessere Quoten bei der Lösung beim ersten Anruf und auf der ersten Supportebene verzeichnen. Oft haben sie einen Vorsprung von 15 % gegenüber Unternehmen ohne diese Art von Support. Ob sich eine Wissensdatenbank lohnt, steht somit außer Frage.

Widersprüchliche Leistungsziele vermeiden

Natürlich kannst du sowohl die FCR als auch Metriken wie die Zeit bis zur Problemlösung messen. Achte nur darauf, dabei keine Ziele festzulegen, die deinen Servicedesk-Mitarbeitern widersprüchlich erscheinen könnten.

Wenn du beispielsweise eine FCR von 85 % anstrebst, von den Supportmitarbeitern aber auch erwartet wird, dass sie ein Problem innerhalb von 5 Minuten entweder lösen oder eskalieren, müssen sie sich zwischen zwei festgelegten Zielen entscheiden. Stelle daher sicher, dass sie die Prioritäten kennen und gemeinsam auf die gleichen Ziele hinarbeiten, um letztlich die Geschäftsziele zu erreichen.

Am wichtigsten ist, dass die Lösung bei einem ersten Anruf nicht das Hauptziel sein sollte. Euer vorrangiges Ziel besteht darin, Probleme bestmöglich zu lösen – auch wenn dies bedeutet, dass eine Eskalation erfolgt oder ihr den Kunden zurückruft.

Zusammenfassung

Die FCR eignet sich gut als Metrik, um die Effizienz des Teams zu verfolgen. Du solltest sie jedoch nicht überbewerten. Überlege, wie du die FCR misst und welche anderen Metriken du zusätzlich verfolgen könntest (z. B. die Wiedereröffnungsraten und die Kundenzufriedenheit), um eine genauere Messung zu erzielen, die dir Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen.

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