Почему важен коэффициент оперативности?

Определите, что вы измеряете, и будьте последовательны

Будет ли обращение все еще считаться первым, если оно переадресовано на более высокий уровень справочной службы? Будет ли обращение считаться вторым, если клиент повторно связывается через другой способ связи? Что, если клиент свяжется не с тем отделом?

Только вам решать. Важно четко определить, что попадает в расчет FCR, а что нет, и придерживаться этого решения. Рекомендуется не усложнять, чтобы коэффициент было просто измерить. Чем больше исключений вы создаете, тем больше путаницы и сложности привносите в свои процессы, обучение и отчетность.

Рекомендуется также отслеживать общую удовлетворенность клиентов в непосредственной увязке с FCR, чтобы гарантировать, что клиенты по-прежнему получают высокое качество обслуживания в дополнение к оперативности. Например, лучше быстро перезвонить клиенту, чем оставить его на удержании в течение десяти минут, даже если это означает, что проблема не будет решена при первом обращении. Отслеживание удовлетворенности клиентов может дать вам представление о том, насколько точной является оценка FCR на самом деле.

Отмечайте проблему как решенную только тогда, когда клиент говорит, что она решена

К сожалению, агенты службы поддержки могут испытывать давление, когда нужно преждевременно закрыть заявку и достичь жестких показателей времени вызова и скорости закрытия. При этом может случиться так, что проблема клиента будет отмечена как решенная до того, как действительно будет решена.

Хотя это может показаться очевидным, важно помнить, что заявку нельзя считать решенной, пока клиент не подтвердит, что это так. Отметка проблемы как решенной без подтверждения со стороны клиента только расстроит клиента и приведет к повторному обращению, что напрямую повлияет на процент решения проблем после первого обращения.

Отслеживайте частоту повторных обращений для точной оценки FCR

Хороший способ убедиться, что вы правильно измеряете FCR, — это также отследить частоту повторных обращений. Если вы успешно достигаете своих целей FCR, но получаете ворох новых заявок или повторных обращений от тех же клиентов, возможно, проблемы не были решены после первого обращения.

Частота повторных обращений позволяет сбалансировать расчет FCR. На самом деле вы можете отнестись к любому способу измерения FCR, не сопряженному с частотой повторных обращений, со здоровой долей скептицизма.

Не забудьте также установить разумный промежуток времени при фиксации повторных обращений и ответов. Рекомендуется отсчитывать промежуток как минимум в диапазоне 24–48 часов с момента первоначального обращения, прежде чем включать решенную проблему в процент FCR.

Посмотрите на весь путь клиента

Одним из способов обеспечения быстрого решения проблем является предоставление инструментов для самообслуживания. Например, для простого запроса, такого как сброс пароля, клиент может и не взаимодействовать с агентом, поскольку может выполнить все необходимые действия сам. Однако иногда это не так, и клиенту приходится обращаться в службу поддержки через каналы полного обслуживания после того, как он уже попробовал самостоятельно решить проблему.

Такое обращение является первым обращением в отдел поддержки, хотя фактически это второй запрос на помощь от клиента.

Важно понимать, сколько первых обращений в ваш отдел поддержки на самом деле являются уже вторыми взаимодействиями, при которых клиенту требуется дополнительная помощь, поскольку он не смог решить проблему с помощью ваших инструментов самообслуживания.

Если вы не можете отслеживать работу на протяжении всего пути клиента и определить, в каких случаях и как часто клиенты отправляют запросы в службу поддержки после того, как не смогли решить проблему самостоятельно, ваши расчеты FCR могут быть искажены. Кроме того, вы упускаете возможность найти и исправить слабые места процесса самообслуживания и тем самым значительно снизить затраты на обслуживание в целом.

Используйте базу знаний, чтобы улучшить FCR

При помощи базы знаний, которую активно пополняет ваша команда и в которой она сможет документировать и хранить в общем доступе свой опыт, вы значительно упрощаете решение повторяющихся проблем и экономите время агентов, чтобы они могли сосредоточиться на устранении и документировании более сложных проблем. Ваша ИТ-команда сможет быстрее решать проблемы (и, надеемся, сразу после первого обращения), когда у них будет база знаний с доступными в любой момент ресурсами.

Исследование HDI показывает, что организации, использующие поддержку с опорой на базу знаний, обычно имеют более хорошие показатели, связанные с решением проблем при первом обращении и решением на первом уровне поддержки, чем те, которые этого не делают. Часто разница составляет целых 15 %. Преимущества базы данных очевидны.

Избегайте конфликтующих целей в отношении производительности

Хотя нет ничего плохого в том, чтобы отслеживать FCR вместе с такими показателями, как время решения, убедитесь, что вы не ставите перед агентами службы поддержки противоречивые цели.

Например, если вы стремитесь достичь FCR 85 %, но агенты также должны либо выполнять, либо эскалировать заявки в течение 5 минут, им придется выбирать между двумя целями, которые вы поставили для них. Убедитесь, что перед ними стоят явные приоритеты и они работают на достижение одних и тех же целей.

Самое важное — решение проблемы при первом обращении не должно быть вашей главной целью. Главная цель — решать проблемы наилучшим образом, даже если это означает эскалацию или обратный звонок клиенту.