Close

Путь к успешному управлению инцидентами начинается здесь

Просмотр тем

Руководство по работе с шаблонами сообщений об инцидентах

В разгар сбоя бывает сложно держать клиентов в курсе событий.

В этом руководстве мы расскажем вам, как с помощью шаблонов сообщений об инцидентах наладить эффективную коммуникацию с конечными пользователями во время сбоя. Мы создадим и сохраним несколько шаблонов оповещений, которые вы сможете использовать во время сбоев.

Шаблоны, которые мы создадим, будут достаточно гибкими и подойдут для различных ситуаций. В них будут специальные поля, в которые вы сможете без труда ввести подробную информацию о текущем инциденте. Эту информацию можно будет добавлять или удалять по мере разрешения проблемы.

Каждый сбой уникален, и вы вряд ли сможете создать идеальное сообщение на все случаи жизни. При этом заранее заготовленный шаблон послужит отличной отправной точкой и сэкономит много времени во время разрешения инцидента.

Аудитория:

ИТ-команды, команды DevOps, команды службы поддержки и ответственные за социальные сети. Все, кому необходимо информировать пользователей в ходе устранения сбоя.

Время:

15 минут

Требования:

У вас должен быть доступ к аккаунту Statuspage.

Начните работать в Statuspage бесплатно

Шаг 1. Найдите шаблоны инцидентов

На главной странице Statuspage нажмите Incidents (Инциденты) в меню навигации слева, затем выберите вкладку Templates (Шаблоны). В ней вы можете создавать, хранить и редактировать столько шаблонов инцидентов, сколько вам потребуется.

Вы увидите два примера шаблонов: Elevated Errors (Example) (Повышенное количество ошибок [пример]) и Processing Delays (Задержки в обработке).

  • Давайте осмотрим их. Нажмите Edit (Редактировать) на шаблоне Elevated Errors (Example). Его пока не нужно редактировать. Мы просто откроем страницу, чтобы ознакомиться с форматом шаблона.
Снимок экрана, на котором подсвечены шаблоны инцидентов

1. Incident template group (Группа шаблонов инцидентов). Вы можете пропустить этот раскрывающийся список и вернуться к нему позже, когда мы рассмотрим организацию шаблонов по группам.

2. Template name (Имя шаблона). В этом поле нужно ввести понятное и узнаваемое имя шаблона. Оно не будет отображаться на странице статусов или в электронной переписке, но желательно выбрать информативное имя, чтобы шаблон был удобным для участников команды.

3. Incident status (Статус инцидента). В Statuspage есть четыре статуса для обозначения самых распространенных стадий разрешения инцидента.

  • Investigating (Поиск проблемы). Мы знаем об инциденте и начали поиск его причин.
  • Identified (Проблема обнаружена). Мы обнаружили проблему.
  • Monitoring (Проверка решения). Мы нашли решение и проверяем его.
  • Resolved (Проблема решена). Мы решили проблему.

4. Incident title (Название инцидента). Это название, которое увидят ваши клиенты на странице статусов и в электронных письмах об инциденте. Подберите название, проясняющее суть инцидента.

5. Message body (Текст сообщения). Это основа сообщения. В этом поле нужно указать большую часть информации, касающейся инцидента.

Снимок экрана, показывающий редактор шаблонов

6. Components affected (Затронутые компоненты). Если на вашей странице отображаются статусы разных сервисов, с помощью компонентов вы сможете упорядочить эти сервисы и вести отчетность по каждому из них отдельно. Вы можете назначить шаблоны для обновления статусов отдельных компонентов. Подробнее о компонентах см. здесь.

7. Send notifications (Отправить оповещения). По умолчанию оповещение об инциденте посылается на страницу Statuspage, где его увидят ваши клиенты. Они могут подписаться на получение сообщений об обновлении статусов по электронной почте, SMS или при помощи веб-хуков. В этом разделе вы можете выбрать между отправкой сообщений только на страницу Statuspage и отправкой на страницу и подписчикам. Эти настройки всегда можно изменить до отправки сообщения.

  • Нажмите Back to incident templates (Вернуться к шаблонам инцидентов) вверху этого шаблона, прежде чем перейти к следующему шагу.

Шаг 2. Создайте шаблон для сообщения о начале поиска проблемы

Сейчас вы создадите первый шаблон. Вы сможете использовать его, когда в системе будет обнаружен сбой и вы захотите сообщить всем, что работаете над его разрешением.

  • Нажмите Incidents (Инциденты), выберите templates (Шаблоны) и затем нажмите new incident template (Создать новый шаблон инцидента).
Снимок экрана, на котором подсвечен новый шаблон инцидента

Заполните следующие поля.

  1. Template name (Имя шаблона). Назовите его «Поиск проблемы».
  2. Incident status (Статус инцидента). Выберите пункт Investigating (Поиск проблемы).
  3. Incident title (Название инцидента). Назовите его «Ведется поиск причины сбоя в обслуживании».
  4. Message body (Текст сообщения). В этом поле нужно указать сообщение с известной на данный момент информацией. Конечно, это сообщение не будет полным, но вы можете заготовить стандартный текст и позже дополнить его актуальной информацией.

    Boilerplate text (Заготовленный текст):

    «В настоящее время наблюдается сбой в работе нашего сервиса.

    Наша команда (имя вашей команды) уже ищет причину проблемы и способ ее решения.

    Работа пользователей может быть затруднена, поскольку (описание последствий для пользователей).

    Мы сообщим вам о ходе решения проблемы через (время до вашего следующего сообщения).

    * Примечание. Не обещайте пользователям, что все будет работать к моменту следующего оповещения. Просто дайте им знать, когда они получат очередное оповещение. В нем может содержаться то же сообщение: «Мы все еще работаем над проблемой». Так люди поймут, что вы занимаетесь решением проблемы, и не будут лишний раз обращаться в службу технической поддержки с вопросами.

  5. Нажмите Save Template (Сохранить шаблон).

    Нажмите Back to incident templates (Вернуться к шаблонам инцидентов) вверху этого шаблона, прежде чем перейти к следующему шагу.

Шаг 3. Создайте шаблон для сообщения об обнаружении проблемы

Теперь создайте шаблон сообщения, которое вы будете отправлять для подтверждения, что проблема найдена и вы работаете над ее решением.

  • Нажмите Incidents (Инциденты), выберите templates (Шаблоны) и затем нажмите new incident template (Создать новый шаблон инцидента).

Заполните следующие поля.

  1. Template name (Имя шаблона). Назовите его «Проблема обнаружена».
  2. Incident status (Статус инцидента). Выберите Identified (Проблема обнаружена).
  3. Incident title (Название инцидента). Назовите его «Обнаружен сбой в работе сервиса».
  4. Message body (Текст сообщения). Укажите в этом поле сообщение о том, что вы знаете, на кого повлияла проблема, а также что вы разобрались в ней и понимаете, как ее решить. Обязательно укажите, когда ваши пользователи и клиенты получат новую информацию.

    Boilerplate text (Заготовленный текст):

    Мы определили, что (описание проблемы).

    Эта проблема может повлиять на работу (пользователи, на работу которых повлияла проблема).

    Мы работаем над (решение, над которым вы работаете).

    Мы сообщим вам о ходе решения проблемы через (время до вашего следующего сообщения).

  5. Нажмите Save Template (Сохранить шаблон).

    Нажмите Back to incident templates (Вернуться к шаблонам инцидентов) вверху этого шаблона, прежде чем перейти к следующему шагу.

Шаг 4. Создайте шаблон для сообщения о наблюдении за примененным исправлением

Этот шаблон позволит сообщить пользователям, что вы применили исправление и проверяете его работу.

  • Нажмите Incidents (Инциденты), выберите templates (Шаблоны) и затем нажмите new incident template (Создать новый шаблон инцидента).

Заполните следующие поля.

  1. Template name (Имя шаблона). Назовите его «Наблюдение».
  2. Incident status (Статус инцидента). Выберите Monitoring (Наблюдение).
  3. Incident title (Название инцидента). Назовите его «Наблюдение за техническим сбоем».
  4. Message body (Текст сообщения). Укажите в этом поле сообщение о том, какие действия предприняты вашей командой для решения проблемы и какое изменение могут заметить пользователи. Также сообщите, что вы следите за ситуацией, чтобы убедиться, что проблема решена. Укажите, когда ваши пользователи получат новую информацию.

    Boilerplate text (Заготовленный текст):

    Мы выпустили исправление, которое (что делает исправление).

    Теперь вы сможете заметить (что должны заметить пользователи).

    Мы наблюдаем за проблемой, чтобы (что вы ожидаете).

    Мы сообщим вам о ходе решения проблемы через (время до вашего следующего сообщения).

  5. Нажмите Save Template (Сохранить шаблон).

    Нажмите Back to incident templates (Вернуться к шаблонам инцидентов) вверху этого шаблона, прежде чем перейти к следующему шагу.

Шаг 5. Создайте шаблон сообщения о решении проблемы

Это последний шаблон сообщения в жизненном цикле инцидента. В нем вы оповестите пользователей, что инцидент разрешен.

  • Нажмите Incidents (Инциденты), выберите templates (Шаблоны) и затем нажмите new incident template (Создать новый шаблон инцидента).

Заполните следующие поля.

  1. Template name (Имя шаблона). Назовите его «Инцидент разрешен».
  2. Incident status (Статус инцидента). Выберите Resolved (Инцидент разрешен).
  3. Incident title (Название инцидента). Назовите его «Технический сбой устранен».
  4. Message body (Текст сообщения). Это сообщение нужно отправить пользователям, когда инцидент будет полностью разрешен. Принесите извинения за неудобства в работе, доставленные сбоем. Извинение должно быть искренним и соответствовать влиянию на работу.

    Boilerplate text (Заготовленный текст):

    (Проблема) решена.

    Приносим извинения за (какие неудобства испытали пользователи).

  5. Нажмите Save Template (Сохранить шаблон).

    Нажмите Back to incident templates (Вернуться к шаблонам инцидентов) вверху этого шаблона, прежде чем перейти к следующему шагу.

Шаг 6. Создайте группу шаблонов сообщений об инциденте

Со временем вам может понадобиться создать шаблоны для разных видов сбоев. Шаблоны можно разбить по группам, чтобы поддерживать порядок и легко находить их в критических ситуациях.

  • В окне обзора шаблонов нажмите Edit (Редактировать) рядом с шаблоном, который вы только что создали.
  • В раскрывающемся списке для групп шаблонов сообщений нажмите Create a new group (Создать новую группу).
Снимок экрана пользователя, открывшего выпадающее поле

1. Нажмите Update template (Обновить шаблон) и назовите его «Сообщения об основных сбоях».

Снимок экрана, показывающий обновление группы шаблонов

2. Откройте другие ваши шаблоны сообщений об инцидентах и добавьте в новую группу нужные шаблоны.

Вы также можете создать группы и шаблоны сообщений для других ситуаций. Ниже приведены примеры.

  • Сообщения о ходе запланированного технического обслуживания
  • Снижение производительности
  • Проблемы с внутренними сервисами
  • Сбой в работе конкретного компонента

Шаг 7 (Необязательно): Использование шаблонов сообщений при работе с реальными инцидентами

Поздравляем! Теперь у вас есть набор шаблонов, который можно использовать в работе с настоящими сбоями.

  • Если у вас нет активированного аккаунта Statuspage, вы можете активировать его прямо сейчас.
  • Если вы начали работу с пробным периодом, вам необходимо выбрать план подписки и активировать ее, чтобы отправлять оперативные сообщения об обновлении статусов, либо выполнить следующие шаги. Нажмите Activate my page (Активировать мою страницу), чтобы увидеть цены и выбрать подходящий план.

Посмотрим, как использовать шаблоны сообщений в работе (мы не будем отправлять реальные сообщения).

1. Нажмите Incidents (Инциденты) в меню навигации слева, затем нажмите Open tab (Открыть вкладку).

2. Нажмите Create Incident (Создать инцидент).

Снимок экрана с заполненным шаблоном

3. В правом верхнем углу нажмите Use Template (Использовать шаблон) и затем выберите шаблон «Поиск проблемы», который мы создали в шаге 2.

Снимок экрана, показывающий шаблон сообщения о начале поиска инцидента

Теперь поля в шаблоне заполняются автоматически. Вам остается только просмотреть и обновить заготовленный текст. Заполните все необходимые поля информацией, которую нужно сообщить во время настоящего инцидента. Примечание. НЕ НАЖИМАЙТЕ кнопку Create incident (Создать инцидент). Мы просто учимся работать с шаблонами.

Ниже представлен шаблон, который мы создали.

Снимок экрана с автоматически заполненным шаблоном

Нажмите кнопку назад в окне браузера, чтобы выйти и не отправлять оповещение об инциденте.

Рассмотренные продукты
Логотип Statuspage

Без труда информируйте пользователей о состоянии дел в режиме реального времени.

продолжение темы
On call schedule