Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Три совета по внедрению ESM

Рекомендации разработчиков ITIL

Акшай Ананд, амбассадор продукта и специалист по продвижению ITSM, AXELOS

The phrase “Enterprise Service Management” (ESM) seems to be on everyone’s minds these days. It’s gratifying to see the concepts of Service Management, usually associated with IT Service Management (ITSM), now gaining traction in non-IT functions and domains such as Human Resources and Facilities Management.

Тем не менее за десятилетия существования ITSM накоплен большой опыт (в сфере практического применения, внедрения инструментов, обучения, консалтинга и многого другого), который можно перенести в ESM. В этой статье подробно рассказывается о некоторых уроках, извлеченных из личного опыта и исследований, проводимых компанией Axelos Global Best Practice во время разработки и сопровождения сводов знаний по управлению ИТ-услугами (ITIL) и управлению проектами (PRINCE2 и PRINCE2Agile). Последняя версия ITIL (ITIL 4) содержит множество рекомендаций, не связанных с ИТ. Многие из этих концепций применимы к управлению ИТ-услугами, корпоративными услугами и любыми другими типами услуг!

1. Ценность субъективна

ITIL, the world’s leading IT Service Management framework, has a set of guiding principles, which help practitioners understand how to create successful service organizations. One of these guiding principles is “Focus on Value.” It sounds simple enough, but there can be tremendous risks to applying it simplistically.

В проектах про внедрению инструментов обычно участвуют пользователи и разработчики (а также, возможно, руководитель проекта или владелец продукта), и часто ценности каждой группы можно понять и сформулировать. Однако многие команды по внедрению упускают из виду другие группы заинтересованных лиц: они не заняты в повседневной работе с инструментом, но создание ценности для них так же важно. Отдел по управлению рисками и соответствию требованиям (которому требуется надлежащий учет для проведения аудитов) и финансовый отдел (которому необходимо согласовать расходы с бюджетом) — лишь два примера таких групп заинтересованных лиц.

И то, что ценно для пользователей, может не представлять особой ценности для этих заинтересованных лиц. Взять, например, разработку решения для самообслуживания (портал, рабочие процессы, подтверждения и пр.), благодаря которому пользователи смогут запрашивать помощь за несколько простых шагов. Предположим, что рабочий процесс собирает недостаточно данных, чтобы продемонстрировать соответствие корпоративным или законодательным требованиям. В этом случае решение создает или усиливает риски, которые в долгосрочной перспективе могут нанести ущерб организации.

С другой стороны, рост числа групп заинтересованных лиц может замедлить реализацию проекта, поскольку командам придется ждать проведения собраний и принятия решений другими группами.

Здесь нет простых ответов. Нужно искать практичный и сбалансированный способ привлечения к сотрудничеству различных групп заинтересованных лиц. Он может предусматривать автоматизацию, делегирование полномочий и даже сознательное решение о НЕучастии.

2. Важны не только инструменты

Мне нравится аббревиатура G.A.S.! Я узнал о синдроме приобретения оборудования (Gear Acquisition Syndrome) от своего друга фотографа: оказывается, некоторые фотографы считают, что самые лучшие фотографии получаются на самом лучшем оборудовании.

В действительности, если самый лучший продукт попадет в руки незрелой организации (или наоборот), это вряд ли приведет к самым лучшим результатам. Тем не менее я встречал много команд, которые верили, что очередной новейший инструмент станет волшебной палочкой, которая решит все их проблемы. И порой даже так и выходило. Но затем они сталкивались со множеством новых задач и проблем, для решения которых требовался следующий новейший инструмент. И так далее, до бесконечности.

Вернемся к упомянутому выше руководящему принципу ITIL 4 — ориентации на ценности. Какого результата мы пытаемся достичь и для кого? Передовой инструмент (аппаратный или программный) может быть ценным и интересным в использовании, но насколько он полезен конечным пользователям? И что насчет других групп заинтересованных лиц?

В ITIL 4 существует еще одна модель, которая называется «Четыре аспекта управления услугами» (обратите внимание: не ИТ-услугами!). Эта модель объясняет, что успешные продукты и услуги требуют надлежащих инвестиций в персонал, квалификацию, роли и обязанности, инструменты, процессы и отношения с «поставщиками» (как внутренними, так и внешними).

A solution like Jira Service Management is specifically designed to alleviate all your G.A.S. symptoms. This service and incident management software comes outfitted with tools that flex and adapt to your needs to appease the gear-obsessed who are always searching for the next-best thing. As an organization grows, they need a solution that gives enables teams to grow together, flexibly, in their own way. A suite of collaborative tools and customizable features — from communication, to the Help Center portal, to workflows, to knowledge base articles —is an investment in a solution that grows with you.

Технологии, несомненно, будут играть решающую роль в вашем переходе к ESM. Однако помните, что помимо них для успеха ESM требуются инвестиции в персонал, методы работы и отношения с другими командами и организациями. Не заразитесь синдромом G.A.S.!

3. Постоянное информирование и многоканальный маркетинг

Я принимал участие во многих проектах по внедрению инструментов, когда перед командой ставилась задача создать обучающее видео или учебный материал со множеством снимков экрана (а иногда и видео, и сопроводительный документ) накануне главного релиза.

Эти материалы обычно размещают на какой-нибудь общей платформе (в интранете или общей папке), которую сначала добавляют в закладки, а потом забывают, пока содержимое не будет архивировано. Опасность заключается не только в том, что информацию станет труднее найти, но и в том, что мы воображаем, будто все думают и работают одинаково. Если для использования новой технологии команде по продукту достаточно прочесть документацию или посмотреть видео, то и все остальные могут это сделать, разве не так? Что тут сложного?

Возьмем в качестве примера некоторые продукты и услуги, которыми мы пользуемся вне работы. Команды, разрабатывающие эти продукты, инвестируют в различные информационные каналы: новостные рассылки, вебинары, прямые трансляции на YouTube, встроенные видео и чат-боты. И не только перед тем, как выпустить новую функцию или обновление: информирование происходит часто и регулярно. Разработчики напоминают нам о забытых возможностях, приводят интересные примеры использования, отмечают успехи и награды.

Однако на работе желание подробного и разнообразного информирования вызывает удивление. И это часто меня озадачивало. Если мой работодатель подписывает миллионный контракт на приобретение, настройку и развертывание инструмента, разве не может он потратить небольшую долю от этой суммы на постоянное информирование? Поддержка и содействие более широкому использованию решений ITSM или ESM не только дают обратную связь, которая помогает улучшить решение, но и повышают в итоге рентабельность инвестиций и рентабельность по ценности!

Заключение

Как я уже говорил, за десятки лет внедрения инструментов ITSM накоплен большой опыт, который можно использовать в проектах ESM. Я надеюсь, что три приведенных выше пункта дали вам пищу для размышлений. Какие еще уроки из своих прошлых проектов вы могли бы отметить? Напишите мне в Twitter или LinkedIn! Чтобы больше узнать об ITIL 4, руководящих принципах и модели четырех аспектов, посетите сайт axelos.com или найдите нас на YouTube!

Jira Service Management does so much more than IT service management. Learn more about how your team can use Jira Service Management to harness powerful service management tools to streamline ESM.

ITIL® является зарегистрированным товарным знаком AXELOS Limited.
© AXELOS Limited, 2021. Все права защищены

продолжение темы
ITIL