ITSM для высокоскоростных команд
Стратегия обслуживания ITIL и процессы ITIL
Вы отвечаете за решение проблем? А что, если бы вам предложили перестать концентрироваться на проблемах вашего бизнеса в ИТ-сфере и вместо этого задуматься о наборе сервисов, которые могли бы охватить все ваши проблемы, связанные с ИТ? К счастью, этот мысленный эксперимент можно не продолжать. В конце 1980-х годов группа ИТ-специалистов решила меньше внимания уделять возникающим проблемам и вместо этого договориться о фиксированном наборе сервисов, которые их ИТ-отдел мог бы предоставлять клиентам. ИТ-специалисты задокументировали этот переход и добились настолько большого успеха, что решили поделиться своим процессом со всем миром.
Их процессы известны как Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL). ITIL является наиболее широко распространенным подходом к ITSM и может помочь ИТ-организациям предоставлять сервисы более высокого качества и с меньшими затратами.
Что такое стратегия обслуживания ITIL?
Стратегия обслуживания ITIL — это процесс определения того, какие сервисы должна предлагать ваша ИТ-организация и для каких клиентов. Благодаря работе, начатой еще в 80-х годах, стратегия обслуживания ITIL представляет собой законченную методологию, помогающую организациям привести ИТ-сервисы в соответствие с бизнес-целями и потребностями клиентов. Эта методология помогает организациям эффективно и экономично создавать, разрабатывать, поставлять сервисы и управлять ими. Создание стратегии обслуживания — это первый этап жизненного цикла сервисов ITIL, состоящий из пяти процессов.
Что такое стратегия обслуживания ITIL?
Стратегия обслуживания ITIL — это процесс определения того, какие сервисы должна предлагать ваша ИТ-организация и для каких клиентов. Благодаря работе, начатой еще в 80-х годах, стратегия обслуживания ITIL представляет собой законченную методологию, помогающую организациям привести ИТ-сервисы в соответствие с бизнес-целями и потребностями клиентов. Эта методология помогает организациям эффективно и экономично создавать, разрабатывать, поставлять сервисы и управлять ими. Создание стратегии обслуживания — это первый этап жизненного цикла сервисов ITIL, состоящий из пяти процессов.
Жизненный цикл обслуживания ITIL
Полезный способ узнать больше о своей стратегии обслуживания — понять, как она вписывается в жизненный цикл обслуживания ITIL. ITIL предоставляет инструкции и рекомендации по реализации жизненного цикла ИТ-сервисов, состоящего из пяти этапов — стратегии обслуживания, дизайна, перехода, управления и непрерывного улучшения. Инвестиции в эффективную стратегию обслуживания закладывают прочную основу для оставшихся четырех этапов. Изображение, на котором показаны пять этапов жизненного цикла ITIL. Большинство конкурентов демонстрируют их в виде круга, пытаясь показать, что непрерывное улучшение сервисов — это непрекращающийся процесс. Примеры:
Стратегия обслуживания
Если вы дочитали до этого места, то знаете все о стратегии обслуживания. Прекрасно! Стратегия обслуживания — это процесс определения того, какие сервисы должна предлагать ваша ИТ-организация и для каких клиентов. На этом основополагающем этапе вы формулируете стратегию разработки, предоставления сервисов и эффективного и экономичного управления ими. Стратегия обслуживания реализуется в пяти процессах: управление стратегией, управление портфелем сервисов, управление финансами в сфере ИТ, управление спросом и управление деловыми отношениями.
Дизайн сервисов
Дизайн сервисов — это процесс разработки новых и улучшения существующих сервисов. Дизайн сервисов — очень хорошо задокументированный процесс, предписывающий учитывать четыре основных компонента здорового сервиса: персонал, продукты, партнеры и процессы. Используя эти четыре «П» и одиннадцать процессов дизайна сервисов, вы сможете эффективно создавать сервисы в рамках своей стратегии обслуживания.
Переход на новые сервисы
Переход на новые сервисы — это процесс создания и развертывания сервисов. Переход на новые сервисы — этап, на котором ваша стратегия обслуживания и дизайн сервисов воплощаются в жизнь. Приятно запускать инструменты и системы, необходимые для реализации каждого из ваших сервисов. Сильные команды по переходу на новые сервисы используют восемь процессов ITIL, чтобы сформировать актуальную концепцию сервисов и заложить основу для потенциальных изменений в будущем. Переход на новые сервисы — это процесс, к которому необходимо возвращаться по мере получения опыта, развития и адаптации к меняющимся потребностям бизнеса.
Управление службами
Цель управления службами ITIL — обеспечить эффективное и результативное предоставление ИТ-услуг. Команды, успешно внедрившие жизненный цикл служб ITIL, проводят большую часть времени за операционной деятельностью, и вот тут любителям решать проблемы предоставляется такая возможность. Команды по управлению службами занимаются обработкой заявок и запросов пользователей, решением проблем с обслуживанием и повседневной операционной работой. Благодаря жизненному циклу служб ITIL управлять ими — одно удовольствие.
Непрерывное улучшение служб
Цель непрерывного улучшения служб именно такая, как вы подумали. Она состоит в том, чтобы учиться на прошлых успехах и неудачах. Четыре процесса ITIL помогут вам постоянно повышать эффективность и результативность служб. Сначала — анализ служб, затем оценка текущих процессов, определение инициатив по улучшению и их мониторинг. Благодаря этому процессу ваша команда сможет вносить улучшения там, где это необходимо.
Непрерывное улучшение служб
Цель непрерывного улучшения служб именно такая, как вы подумали. Она состоит в том, чтобы учиться на прошлых успехах и неудачах. Четыре процесса ITIL помогут вам постоянно повышать эффективность и результативность служб. Сначала — анализ служб, затем оценка текущих процессов, определение инициатив по улучшению и их мониторинг. Благодаря этому процессу ваша команда сможет вносить улучшения там, где это необходимо.
Управление процессами стратегии обслуживания ITIL с помощью Jira Service Management
Концепции стратегии обслуживания, описанные в этой статье, — основа жизненного цикла служб. Чтобы работать в рамках данного жизненного цикла, вам понадобятся инструменты, поддерживающие реализацию этих концепций. Давайте рассмотрим некоторые функции Jira Service Management и то, как они помогают выполнять реализацию. Дополнительное преимущество Jira Service Management — наличие сертификации ITIL.
Управление процессами стратегии обслуживания ITIL с помощью Jira Service Management
Концепции стратегии обслуживания, описанные в этой статье, — основа жизненного цикла служб. Чтобы работать в рамках данного жизненного цикла, вам понадобятся инструменты, поддерживающие реализацию этих концепций. Давайте рассмотрим некоторые функции Jira Service Management и то, как они помогают выполнять реализацию. Дополнительное преимущество Jira Service Management — наличие сертификации ITIL.
Управление процессами стратегии обслуживания ITIL с помощью Jira Service Management
Концепции стратегии обслуживания, описанные в этой статье, — основа жизненного цикла служб. Чтобы работать в рамках данного жизненного цикла, вам понадобятся инструменты, поддерживающие реализацию этих концепций. Давайте рассмотрим некоторые функции Jira Service Management и то, как они помогают выполнять реализацию. Дополнительное преимущество Jira Service Management — наличие сертификации ITIL.
Управление процессами стратегии обслуживания ITIL с помощью Jira Service Management
Концепции стратегии обслуживания, описанные в этой статье, — основа жизненного цикла служб. Чтобы работать в рамках данного жизненного цикла, вам понадобятся инструменты, поддерживающие реализацию этих концепций. Давайте рассмотрим некоторые функции Jira Service Management и то, как они помогают выполнять реализацию. Дополнительное преимущество Jira Service Management — наличие сертификации ITIL.
5 процессов стратегии обслуживания ITIL
Управление стратегией
Когда вы в последний раз проводили исследование? Возможно, вы давно не уделяли этому внимания, а между тем исследование — первый шаг в процессе управления стратегией. Начните с оценки текущих предложений своей ИТ-организации и своих уникальных возможностей. Быстрое исследование рынка может выявить возможности в более широкой конкурентной среде. Внутри компании вы можете определить, какие потребности и ограничения существуют у вашего бизнеса, чтобы предлагать сервисы, соответствующие целям вашей организации. Этот процесс приведения ИТ-сервисов в соответствие с вашим рынком и организацией называется управлением стратегией.
Управление стратегией ИТ-сервисов дает два результата. Первый — набор сервисов, которые ваша ИТ-организация выбирает предоставлять. Этот набор сочетает в себе потребности вашего бизнеса, возможности рынка и уникальные навыки вашей ИТ-команды. Вторым результатом управления стратегией является план реализации. Стратегия четко определяет сотрудников, ресурсы и процессы, необходимые для выполнения работы по каждому сервису, который вы планируете предлагать.
Управление портфелем сервисов
В результате управления стратегией у вас будет набор определенных сервисов, который называется «портфель сервисов». Управление портфелем сервисов — это то, как ваша команда контролирует каждый сервис и обеспечивает постоянное соответствие бизнес-целям. Управление портфелем сервисов — непрерывный процесс, при котором фактическое использование сервисов сопоставляется со стратегией обслуживания. В рамках стремления к непрерывному улучшению управление портфелем гарантирует, что вы получите набор сервисов, подходящий для достижения требуемых бизнес-результатов при текущем уровне инвестиций.
Предположим, ИТ-организация берет на себя обязательства по настройке ноутбуков, подготовке мобильных устройств, управлению сетевой инфраструктурой и облачными сервисами безопасности. В результате управления портфелем у нее, скорее всего, будет создана служба поддержки с четырьмя вариантами на выбор для пользователей. Для каждого из четырех сервисов у организации будет задокументирован рабочий процесс, настроены SLA и начато отслеживание выполнения каждого клиентского запроса. Если одно предложение перегружает команду, а другое остается невостребованным, управление портфелем будет способствовать корректировке предложений и ресурсов в соответствии с потребностями бизнеса.
Управление финансами в сфере ИТ
Как только вы будете знать, что предлагаете и как оценивать успех, вы сможете перейти к управлению финансами в сфере ИТ. На этом этапе вы должны определить стоимость каждого из своих сервисов и получить финансовую поддержку, необходимую для их стабильного предоставления. Этот процесс включает составление бюджета, бухгалтерский учет и прием платежей, чтобы организация покрывала расходы и получала прибыль.
На этом этапе большим преимуществом будет совместная работа с командами финансового и бухгалтерского отделов. Квалифицированный бухгалтер поможет вам провести анализ стоимости и преимуществ каждого сервиса и определить общую сумму расходов по каждому сервису. Получив точное представление о своих расходах, вы сможете определить возможности их сокращения. При составлении бюджета выделяются средства на обеспечение работы сервисов и поддержку общей стратегии обслуживания. Прием платежей, или взимание платы, — это процесс выставления счетов клиентам за используемые ими сервисы.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЧто такое управление запросами на обслуживание? Руководство
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Прочитать статью