Дежурство сотрудников: материалы по политике компенсаций

Основные моменты

• В компании должны быть четкие правила выплаты сотрудникам компенсаций за дежурство, чтобы избежать недопонимания, недовольства и высокой текучести кадров.

• Права на получение компенсации и ожидания от сотрудников необходимо определить заранее, чтобы сотрудники знали, когда они должны быть доступны, насколько быстро нужно реагировать на запросы и что считается временем активной работы, а что — временем ожидания.

• Модели компенсации должны соответствовать местному трудовому законодательству, поэтому перед внедрением любого плана доплат за дежурство обязательно проконсультируйтесь с юристом.

• Структуры доплат, которые поощряют работу с большим количеством оповещений, а не качественную работу с меньшим количеством инцидентов, создают порочные стимулы, подрывающие надежность систем.

• Справедливая политика компенсаций за дежурство защищает и права сотрудников, и интересы бизнеса, поскольку профессиональное выгорание приводит к оттоку кадров, а значит, и к нехватке специалистов в сменах.

Дежурства — это реальность для ИТ-команд, включая команды DevOps, разработки и поддержки. Кто-то из специалистов должен быть на связи, если в какой-нибудь системе произойдет сбой в нерабочее время. Для сотрудников, выполняющих эту роль, должен существовать план доплат, компенсирующих работу во внеурочные часы.

В этом руководстве вы узнаете, чего следует ожидать сотрудникам, какой должна быть справедливая политика компенсаций за дежурство и как избежать распространенных ошибок, например неудачной структуры доплат, которая стимулирует нежелательное поведение. Здесь вы также найдете шаблон политики, который сможете адаптировать для своей организации.

В едином интерфейсе Jira Service Management в составе Service Collection можно создавать расписания дежурств с ротацией персонала и управлять ими, настраивать политики эскалации и документировать правила выплаты компенсаций. Таким образом, политика доплат за дежурство будет в той же системе, что и инструменты, используемые командой для реагирования на инциденты.

Шаблон политики компенсаций для сотрудников на дежурстве

Кто такие дежурные сотрудники?

Дежурные сотрудники должны быть готовы реагировать на инциденты или срочные запросы в нерабочее время. Как правило, это сотрудники, состоящие в командах ИТ-администрирования, DevOps, обеспечения надежности информационных систем, службы поддержки клиентов и управления инфраструктурой. Однако к дежурству могут привлекаться и другие специалисты, если они имеют дело с вопросами, не терпящими отлагательств.

Обычно ожидания сводятся к двум вещам: доступности и времени реагирования. Предполагается, что в течение смены дежурный сотрудник должен оставаться на связи и реагировать в пределах установленного времени — обычно от пяти до тридцати минут в зависимости от серьезности ситуации. В большинстве организаций различают время ожидания (когда сотрудник доступен, но не работает активно) и время активной работы (когда он непосредственно занимается разрешением инцидента).

Если в команде нет четкого определения того, что значит «быть на дежурстве», вы столкнетесь с противоречивыми ожиданиями и разочарованием сотрудников. Эта неоднозначность также мешает управлению инцидентами, поскольку время реагирования меняется от случая к случаю из-за разногласий по поводу того, что значит «доступность».

Права сотрудников на компенсацию за дежурство

Многое может пойти не так, если у вас нет справедливого плана компенсаций за дежурство. Если от ваших сотрудников требуют вдобавок к обычной работе браться за сверхурочную работу по первому требованию и выполнять ее в стрессовой ситуации инцидента без дополнительной компенсации, то это, скорее всего, приведет к росту недовольства и выгоранию. 

Если в вашей модели дежурств прямо не указано, в какое время суток сотрудник должен быть готовым к работе, а ваш план компенсаций за дежурство не принят официально и не доведен до сведения персонала, существует риск того, что в вашей команде возникнут лишние трения и путаница. 

Не имея продуманного и документально оформленного плана, вы все равно что просите сотрудников работать бесплатно. Вы можете оказаться в ситуации, когда мало кто из сотрудников хочет заступать на дежурство, из-за чего другим приходится работать дежурными больше смен, чем следовало бы. Логичным итогом становятся выгорание и рост текучести кадров. 

В вашем регионе могут действовать специальные законы, которые определяют, какие модели компенсаций за дежурство доступны для организации. Обязательно проконсультируйтесь с юристом и изучите федеральные законодательные акты, прежде чем документально оформлять свой план.

Правила и требования в отношении компенсаций сотрудникам за дежурство

Каждой компании нужны справедливые и непротиворечивые политики доплат за дежурство. Когда сотрудники считают, что их труд достойно оплачивается, риск выгорания снижается, а вероятность развития здоровой и устойчивой культуры работы повышается. 

Правила компенсации за дежурство в вашей компании должны быть доходчиво изложены и задокументированы вместе со всеми другими политиками, например в справочнике для сотрудников. Правила следует разъяснять сотрудникам, которые будут заступать на дежурство, предпочтительно в ходе собеседования, прежде чем они станут частью компании.

Тип плана зависит от размера компании, типа и уровня серьезности инцидентов, с которыми ваша команда обычно сталкивается, а также от сложившейся в компании традиции относительно вознаграждения сотрудников и признания их заслуг.

Выбирая модель доплат за дежурство в рамках компании или команды, всегда следите за тем, чтобы она не противоречила местному трудовому законодательству и сотрудники получали надлежащие документы.

Как избежать порочных стимулов при определении доплат за дежурство

Непродуманная структура доплат за дежурство может невольно поощрять нежелательное поведение. Самый частый пример — компенсация, определяемая в зависимости от количества оповещений, то есть доплата за каждый инцидент или за каждую страницу. На первый взгляд, это вполне справедливо. Однако на практике такой подход лишает инженеров стимула для того, чтобы избавиться от ложных системных оповещений или повысить качество работы на дежурстве, поскольку это приведет к уменьшению их зарплаты.

Эффективнее будет привязать размер компенсации к надежности системы и качеству реагирования, а не к общему количеству оповещений. Когда дежурные сотрудники знают, что оплата их труда не уменьшится, если они автоматизируют выполнение повторяющихся задач или устранят ложные срабатывания, у них появляется мотивация реально улучшить систему.

Вот несколько способов выявить порочные стимулы и не допустить их появления в плане компенсаций.

• Проверьте соотношение оповещений и выплат. Если заработок дежурных сотрудников увеличивается в недели, когда происходит больше инцидентов, то, вероятно, ваша структура компенсаций стимулирует хаос, а не стабильность.

• Отделите доплату за дежурство от бонусов за работу с инцидентами. Фиксированная доплата за участие в ротации и дополнительная компенсация за время активной работы мотивируют уменьшать количество оповещений.

• Проанализируйте характерные признакиусталости от оповещений. Частые оповещения с низким приоритетом указывают на то, что правила оповещения об ИТ-инцидентах требуют доработки, а не на то, что сотрудникам нужна повышенная доплата за дежурство.

Поощряйте правильное поведение

Устранив порочные стимулы, активно поощряйте поведение, которое улучшает конечный результат. Дежурные сотрудники, которые составляют подробные ретроспективы, автоматизируют обработку повторяющихся проблем или улучшают систему сообщений об инцидентах, приносят пользу всем, и модель компенсаций должна это отражать.

Вот какие действия заслуживают признания и поощрения.

• Сокращение количества повторных оповещений. Если сотрудник не просто подтверждает оповещение на странице и переходит к другим задачам, а устраняет основную причину инцидента, то такие усилия следует отмечать при оценке эффективности работы или в системе премирования.

• Составление перечней процедур. Хорошие перечни процедур экономят время специалистов, которые будут работать с ними в дальнейшем. Доплаты за вклад в перечни процедур стимулируют обмен знаниями.

• Улучшение таких показателей, как время реагирования и качество решений. Более быстрое и четкое разрешение инцидентов означает меньшее время простоя. Отслеживайте эти показатели, чтобы оценивать эффективность работы сотрудников на дежурстве.

Принимайте практические меры безопасности

Справедливая доплата за дежурство работает только в том случае, если само расписание приемлемо для сотрудников. Даже самый лучший план компенсаций не предотвратит выгорание, если одни и те же люди работают по несколько смен подряд, не успевая восстановиться.

Вот некоторые практические ограничения, которые следует включить в политику компенсаций.

• Ограничение количества смен подряд. Установите для сотрудников максимальное количество дней работы в режиме дежурства до ротации. В большинстве команд этот период ограничен семью днями с обязательными интервалами отдыха между сменами.

• Ограничение максимального количества часов активной работы. Если сотрудник устраняет инциденты несколько часов ночью, не следует ожидать, что на утро он будет готов отработать полный рабочий день. Установите предельное количество рабочих часов, при превышении которого предоставляется дополнительный отгул.

• Установите требование о наличии перечня процедур для повторяющихся оповещений. Если одна и та же проблема возникает более двух раз, для нее нужно составить перечень процедур. Благодаря этому сотрудники на дежурстве не будут тратить время на проблемы, для которых известен порядок исправления.

Увяжите размер компенсации за дежурство с показателями надежности

Цель любой политики доплат за дежурство — не в том, чтобы любой ценой обрабатывать как можно больше инцидентов, а в том, чтобы устранять их качественно и насовсем. С помощью инструментов управления инцидентами, таких как Jira Service Management (в составе Service Collection), можно следить за расписаниями дежурств, регистрировать инциденты в журнале и оценивать эффективность работы в соответствии с применимой политикой. Когда все инструменты и данные находятся в одной системе, легче выявлять закономерности и корректировать ротацию сотрудников до того, как у них наступит выгорание.

Сосредоточьтесь на показателях, которые действительно отражают надежность: среднем времени решения проблем, динамике количества оповещений, полноте перечня процедур и соотношении полезных оповещений и информационного шума. Когда дежурные сотрудники поймут, что организация поощряет такие результаты, они будут охотнее заниматься проактивной работой, что сделает систему дежурств устойчивее для всех.