Close

Путь к успешному управлению инцидентами начинается здесь

Просмотр тем

Оплата дежурства

Настройка политики оплаты труда дежурных команд

Для бесперебойного обслуживания клиентов необходимо иметь дежурных специалистов, которые смогут отреагировать на возникший инцидент. Поскольку дежурство связано с повышенным напряжением и обычно требует сверхурочной работы, важно разработать и задокументировать план компенсаций за дежурство, чтобы ваши системы нормально функционировали, а дежурные сотрудники чувствовали, что их ценят.

Дежурные сотрудники обычно получают компенсацию за то время, когда они были доступны и готовы приступить к работе.

Книга о дежурствах: предварительный просмотр PDF-документа

Загрузите нашу книгу о дежурствах

Из этого базового руководства вы узнаете, как создать и реализовать эффективную программу

Модели компенсации за дежурство могут быть различными: доплата к заработной плате, дополнительные отгулы или сочетание этих двух вариантов.

Самое важное при выборе плана компенсаций за дежурство — это найти решение, которое позволит компании изыскать необходимые силы и средства для реагирования на инцидент и достойно вознаградить сотрудников за их усилия и потраченное время. Если сотрудники будут чувствовать, что их время ценят и берегут, они тоже, в свою очередь, будут заботиться о благе компании и способствовать ее успеху.

При разработке плана компенсаций за дежурство необходимо учесть много аспектов.

  • Будет ли компенсация производиться в виде доплаты или предоставления дополнительных отгулов.
  • Как часто и как долго будет дежурить каждый сотрудник.
  • Какая работа ожидается в каждую смену.
  • Любые дополнительные вознаграждения за работу над сложными или особенно времязатратными инцидентами.

Самое главное — официально закрепить план компенсаций и строго ему следовать. Без этого дежурная команда будет чувствовать себя перегруженной и недооцененной.

Как построить эффективную модель оплаты дежурства для ИТ-команд по эксплуатации и команд DevOps

Типы моделей компенсации за дежурство

Выбранная вами политика дежурств должна быть хорошо проработана и содержать ясные формулировки, чтобы сотрудники понимали, что от них требуется, и у них сформировались правильные ожидания. В вашем документе должны быть указаны следующие сведения.

  • Способ компенсации (денежное стимулирование, предоставление дополнительных отгулов и т. д.)
  • Гибкость графика (если применимо)
  • SLA/SLO для дежурств
  • Требуемое количество часов/смен дежурств

1. Поощрение за дежурство

Стимулирующая модель компенсации предусматривает вознаграждение сотрудников за дежурства дополнительными отгулами, гибким графиком, более высокой основной заработной платой или сочетанием этих вариантов. Кроме того, предоставление достаточного количества отгулов позволяет сотрудникам восстановить силы после длительного дежурства и почувствовать, что их работу ценят.

2. Компенсация за дежурства в неурочное время

При использовании такой модели компенсации сотрудникам оплачивают время, проведенное на дежурстве, даже если в течение их смены не возникает проблем. Сотрудникам, которые соглашаются быть доступными по первому требованию, будет легче смириться с обязанностью находиться на дежурстве и быть на связи, даже если никаких проблем не возникает.

3. Компенсация за время, потраченное на решение проблем

Другая модель компенсации за дежурство — оплата только работы по устранению инцидента. В этом случае есть риск отсутствия финансового стимула к уменьшению количества оповещений и проблем. Это может отрицательно сказаться на общей работоспособности систем.

4. Компенсация за дежурства в неурочное время и время, потраченное на решение проблем

Еще один подход к оплате дежурства — компенсация сотрудникам за дежурную смену и выплата дополнительной суммы за количество решенных проблем. При использовании такой модели сотрудники будут чувствовать, что получили хорошее вознаграждение за дополнительное время, потраченное по просьбе компании. И если кто-то столкнется с особенно сложной проблемой, то получит компенсацию за потерю личного времени.

Дополнительные поощрения в качестве компенсации за дежурство

Выбрав тип модели компенсации за дежурство для своей организации, вы должны будете решить, следует ли (и каким образом) использовать дополнительные поощрения в качестве компенсации. Далее приводится несколько вариантов. Обратите внимание, что не все они подходят для описанных моделей.

1. Количество оповещений, полученных в рабочее и нерабочее время

Вы можете дополнительно компенсировать дежурным сотрудникам количество оповещений, которые они получают в рабочее и нерабочее время, добавив компенсацию за сверхурочную работу.

2. Время, затраченное на устранение инцидентов

Инциденты могут отличаться сложностью и важностью. Один дежурный сотрудник может потратить на устранение инцидента всю ночь, в то время как другие будут заняты всего несколько минут. Подумайте над тем, чтобы предоставлять дополнительную компенсацию за работу по устранению особенно сложных инцидентов.

3. Среднее время подтверждения и устранения инцидента (MTTA/MTTR)

Время подтверждения, установленное правилами эскалации, особенно важно для быстрого устранения инцидентов. Измерьте среднее время подтверждения (MTTA) и среднее время устранения инцидента (MTTR), чтобы решить вопрос специальной компенсации дежурным сотрудникам за быстрое реагирование на инциденты.

Права сотрудников на компенсацию за дежурство

Многое может пойти не так, если у вас нет справедливого плана компенсаций за дежурство. Если от ваших сотрудников требуют вдобавок к своей обычной работе по первому требованию браться за сверхурочную работу и выполнять ее в стрессовой ситуации инцидента, без дополнительной компенсации это, скорее всего, приведет к росту недовольства среди них и выгоранию.

Если в вашей модели дежурств прямо не указано, в какое время суток сотрудник должен быть готовым к работе, а ваш план компенсаций за дежурство не принят официально и не доведен до сведения персонала, существует риск того, что в вашей команде возникнут лишние трения и путаница.

Не имея продуманного и документально оформленного плана, вы все равно что просите сотрудников работать бесплатно. Вы можете оказаться в ситуации, когда мало кто из сотрудников хочет заступать на дежурство, из-за чего другим приходится работать дежурными больше смен, чем следовало бы. Логичным итогом становятся выгорание и рост текучести кадров.

В вашем регионе могут действовать специальные законы, которые регулируют, какую модель компенсаций за дежурство можно выбрать для организации. Обязательно проконсультируйтесь с юристом и изучите федеральные правила, прежде чем документально оформлять свой план компенсаций за дежурство.

Политики и требования к компенсации за дежурство

Каждой компании необходимы справедливые и непротиворечивые политики оплаты за дежурство. Когда сотрудники считают, что их труд достойно оплачивается, риск выгорания снижается, а вероятность развития здоровой и устойчивой культуры работы повышается.

Правила компенсации за дежурство вашей компании должны быть доходчиво изложены и задокументированы вместе со всеми другими политиками, например в справочнике для сотрудников. Правила следует разъяснять сотрудникам, которые будут заступать на дежурства, предпочтительно в ходе собеседования, прежде чем они станут частью компании.

Тип плана, который вы примете, будет зависеть от размера вашей компании, типа и уровня опасности инцидентов, с которыми ваша команда обычно сталкивается, и сложившейся в вашей компании традиции относительно вознаграждения сотрудников и признания их заслуг.

Выбирая модель оплаты за дежурство для своей компании или команды, всегда следите, чтобы она не противоречила местному трудовому законодательству и сотрудники получали надлежащие документы.

Заключение

Продуманный и документированный план компенсаций за дежурство очень важен для мотивации команды. Он позволяет заинтересовать сотрудников и помогает им направлять усилия на поддержание работы систем согласно SLA и ожиданиям клиентов. Когда сотрудники чувствуют, что их время ценят, а они сами получают компенсацию за уделенное работе время и внимание (особенно за счет личной жизни), уменьшается риск выгорания и текучесть кадров.

продолжение темы
Alert fatigue