Что такое служба ИТ-поддержки?

Так как компании сейчас все больше полагаются на технологии, их успех все сильнее зависит от службы ИТ-поддержки, предназначенной для решения технических проблем. 

Эта служба помогает новым сотрудникам создавать аккаунты, предотвращает фишинговые атаки, простои и утечки данных, интегрирует новое ПО и оборудование в действующую инфраструктуру и решает множество других задач. Даже небольшие улучшения, которые вы вносите в рабочий процесс этих специалистов, помогают существенно повысить операционную эффективность, расширить возможности масштабирования и сократить расходы на ИТ. 

Итак, что такое служба ИТ-поддержки и почему она так важна для бизнеса? Ниже представлены подробные сведения о службе ИТ-поддержки и о том, как упростить ее работу.

Общие сведения о службе ИТ-поддержки

Служба ИТ-поддержки охватывает ИТ-услуги и специалистов, решающих технические проблемы клиентов или сотрудников. Именно под ее контролем находится ПО, сети и оборудование, от которых зависит бесперебойное ведение бизнеса.

К ИТ-операциям обычно относят техническую поддержку и устранение неполадок, создание аккаунтов и паролей, а также техническое обслуживание и обновление систем. Помимо этого, ИТ-команда управляет сетью (брандмауэрами, маршрутизаторами и т. п.), отвечает за управление данными и резервное копирование, информационную безопасность и сопровождение ПО, оборудования и устройств. 

Обычно служба ИТ-поддержки — это одна из команд в компании. В связи с расширением стека технологий стало целесообразно распределять ИТ-специалистов поддержки по другим командам для наработки профильного опыта и повышения качества услуг. Если возникает сложная проблема, с которой не может справиться штатная команда, компании также могут привлекать специалистов со стороны, обратившись в организации, специализирующиеся на ИТ-поддержке.

ИТ-поддержка имеет важнейшее значение для операционной эффективности. По мере роста бизнеса, внедрения новых технологий и расширения штата значимость бесперебойных рабочих процессов ИТ только возрастает. Если инструменты и процессы ИТ-отдела позволяют легко справляться с запросами, когда их становится больше, вам не придется постоянно увеличивать его численность.

Чем занимается служба ИТ-поддержки?

Команды ИТ-поддержки и управления ИТ играют ключевую роль в повседневных бизнес-операциях. Команды ИТ-поддержки отвечают за обслуживание систем, обеспечивая их актуальность и безопасность. При возникновении проблемы с системой или ПО команда ИТ-поддержки может найти первопричину и устранить проблему.

Управление ИТ-услугами (ITSM) играет важнейшую роль во многих процессах, начиная с адаптации новых участников команды и заканчивая модернизацией или обслуживанием существующих систем. ИТ-команды настраивают новые устройства, когда вы приглашаете нового участника в команду или принимаете решение о модернизации. Также они могут обновить устаревшее ПО и решить проблемы со входом в систему. Участники команды могут даже отправить команде ИТ-поддержки запрос на обслуживание, если им потребуется помощь в решении конкретной проблемы.

Виды услуг службы ИТ-поддержки

Существуют различные виды команд по управлению ИТ-операциями и команд поддержки. У каждого вида есть свои преимущества и недостатки. 

• Внутренние ИТ-команды. Это выделенные ИТ-команды, работающие на предприятии. Такие команды могут быстро реагировать на запросы на обслуживание и поддерживать всю внутреннюю инфраструктуру в актуальном состоянии, являясь, по сути, личной службой поддержки.

• ИТ-команды, работающие на аутсорсинге. Это сторонние команды, которые предоставляют определенные ИТ-услуги. Они могут работать удаленно или очно, но не состоят в штате компании.

• Удаленные ИТ-команды. Как следует из названия, эти команды работают дистанционно, но они могут состоять из штатных сотрудников компании. Такая команда поможет вам снизить расходы, не жертвуя скоростью реагирования на инциденты.

• Выездные команды поддержки. Это сторонние команды, которые приезжают на предприятие для предоставления ИТ-услуг. Вы можете нанять выездные команды поддержки, когда нужно модернизировать все системы или перейти на новый пакет ПО.

Существуют также три уровня поддержки. Поддержка 1-го уровня подразумевает самостоятельное решение проблем пользователями на основе предоставленной информации, например баз знаний. Поддержка 2-го уровня включает решение проблем с помощью справочной службы и доставку решений со стороны службы поддержки. ИТ-поддержка 3-го уровня предполагает самое глубокое погружение в техническую часть проблем и обычно необходима в наиболее сложных ситуациях.

Преимущества службы ИТ-поддержки

Надежная команда ИТ-поддержки может значительно облегчить вам жизнь — от сокращения времени простоев до повышения масштабируемости. Узнайте о некоторых преимуществах, которые могут предложить команды ИТ-поддержки.

Минимизация времени простоя

Команды ИТ-поддержки используют программное обеспечение ITSM, чтобы снизить риск возникновения проблем, которые могут привести к простою. Команда ИТ-поддержки, работая на упреждение, может отслеживать и решать проблемы до того, как они приведут к простою, чтобы другие команды были сосредоточены на выполнении своих задач. Повышение производительности не только способствует ускорению доставки, но и позволяет значительно сэкономить.

Более надежная защита данных

Безопасность имеет первостепенное значение для бизнеса. Команды ИТ-поддержки повышают безопасность данных несколькими способами. Эти команды помогают компаниям соответствовать любым нормативным правилам в отношении безопасности данных и поддерживают протоколы безопасности в актуальном состоянии для защиты конфиденциальных данных.

Команды ИТ-поддержки также используют методы управления исправлениями и контроль доступа для повышения безопасности данных. Когда все ваши системы обновлены и вы контролируете, кто к чему имеет доступ, уровень защищенности ваших данных повышается.

Повышение удобства для пользователей

Удобство пользователей жизненно важно для успеха вашей команды. Грамотная команда ИТ-поддержки может улучшить взаимодействие пользователей с системой, поддерживая оборудование и ПО в актуальном и исправном состоянии, а также предоставляя быструю поддержку в решении потенциальных проблем.

Удобство пользователей особенно важно в периоды адаптации и обучения. Хорошая ИТ-команда может способствовать упрощению процесса адаптации, помогая пользователям быстро освоить новые системы и программы.

Поддержка масштабируемости бизнеса

Если вы намерены со временем развивать свой бизнес, вам нужны решения, способные расти вместе с ним. Эффективная команда ИТ-поддержки помогает улучшить масштабируемость бизнеса, производя модернизацию инфраструктуры и совершенствуя облачные решения в соответствии с растущими потребностями. Следуя стратегическому плану, ваша ИТ-команда на всех его этапах будет уделять приоритетное внимание масштабируемости, и это гарантирует, что ИТ-услуги будут масштабироваться так же легко, как и решения по управлению кадровыми услугами (HRSM)

Советы по оптимизации работы службы ИТ-поддержки

Оптимизация работы службы ИТ-поддержки может показаться непростой задачей, но есть несколько способов преодоления сложностей.

• Базы знаний — отличный способ предоставить сотрудникам ресурсы, необходимые для разрешения проблем без прямого обращения в службу ИТ-поддержки. База знаний может быть настолько подробной, насколько это требуется — главное организовать ее так, чтобы люди могли легко найти нужную информацию.

• Системы размещения заявок — еще один действенный способ организации работы службы ИТ-поддержки. Сотрудники могут использовать такие инструменты, как Jira Service Desk, для отправки запросов на ИТ-обслуживание, а команда ИТ-поддержки может без труда упорядочивать заявки, управлять ими и обрабатывать их.

• Регулярные аудиты также являются важной частью работы сильной службы ИТ-поддержки. Проводя регулярные аудиты, можно выявить устаревшее программное обеспечение и протоколы безопасности, неэффективные процессы или уязвимости в защите системы.

• Совместная работа играет ключевую роль в создании сильной команды ИТ-поддержки. Между службой ИТ и другими отделами, в том числе отделами кадров и дизайна, должна быть налажена коммуникация, чтобы все действия были согласованы. Хорошая коммуникация помогает ИТ-руководителям быстро выявлять и решать проблемы.

Ключевые функции, которыми должно обладать ПО службы ИТ-поддержки

Существуют несколько важнейших функций, наличие которых определяет выбор ПО для службы ИТ-поддержки. Вот список ключевых из них, на которые следует обратить внимание.

Системы размещения заявок

Системы размещения заявок — это единые платформы, на которых ИТ-специалисты могут сортировать, отслеживать и назначать заявки из различных источников. Эти платформы позволяют автоматизировать рабочие процессы, анализировать полный контекст проблемы, а также использовать встроенные инструменты для совместной работы. 

Эти системы ускоряют решение ИТ-проблем, сокращают бэклоги и предотвращают возможные негативные последствия, например недовольство сотрудников или простои. В некоторых инструментах типа Jira также можно создавать заявки в процессе общения, так что сотрудники могут получать помощь прямо в Slack. ИТ-отдел может отслеживать проблемы и ситуации сотрудников на платформе Jira Service Management.

Управление знаниями

Централизованная база знаний — это цифровая библиотека уже проверенных методов и рекомендаций по решению распространенных проблем сотрудников и клиентов. Она ускоряет работу службы ИТ-поддержки и обеспечивает соблюдение нормативных требований. В ней легко находить и применять стандартные операционные процедуры и методы, которые раньше нужно было долго разыскивать в файлах вашей компании, переписках и чьей-либо памяти. Адаптация новых ИТ-специалистов тоже становится намного проще, когда все ответы на вопросы находятся в едином центре с удобным поиском. 

Чтобы создать и вести базу знаний, определите самые распространенные проблемы. Соберите или создайте контент, помогающий их решить: например, это могут быть практические руководства или обучающие материалы. 

Подберите платформу для хранения базы знаний, например Jira Service Management, с возможностями управления знаниями. На этой платформе вы сможете создать интерфейс, в котором пользователям будет удобно ориентироваться. По мере того, как ИТ-специалисты будут сталкиваться с новыми проблемами или выстраивать более эффективные рабочие процессы, обновляйте базу знаний. Управление знаниями в сфере ИТ — процесс непрерывный.

Инструменты коммуникации

Инструменты коммуникации расширяют возможности совместной работы в службе ИТ-поддержки, сводя к минимуму недопонимание и ускоряя разрешение проблем. Как правило, на большинстве платформ ITSM уже есть средства коммуникации (например, служба поддержки), благодаря которым сотрудники и клиенты могут без труда обращаться за помощью и отслеживать статус своих заявок. 

Еще одна полезная возможность — это онлайн-чат. Например, в Jira Service Management пользователи могут отправлять запросы и получать помощь через Slack или другие платформы. В распоряжении специалистов поддержки — служебная платформа с доступом ко всей важной информации о пользователях и ресурсам из базы знаний. Таким образом, пользователь и ИТ-специалист могут взаимодействовать друг с другом, находясь там, где удобно каждому из них.

Благодаря инструментам для совместной работы ИТ-специалисты из разных команд или разного профиля могут помогать друг другу в решении проблем. Например, сотрудник службы ИТ-поддержки, решающий проблему безопасности ПО, может обратиться к эксперту по кибербезопасности.

Показатели эффективности

Отслеживая ключевые показатели эффективности ИТ, можно измерить результативность методов ИТ-поддержки, найти узкие места и оценить качество проектов по улучшению процессов. 

Вот некоторые ключевые показатели эффективности (KPI) ИТ-процессов, которые стоит отслеживать. 

• KPI службы поддержки: коэффициент оперативности, среднее время решения проблемы, удовлетворенность клиентов и количество заявок. 

• KPI управления инцидентами: среднее время реагирования на инцидент, время разрешения инцидента, доля повторно открытых инцидентов и среднее время исправления. 

• KPI безопасности ИТ: количество проблем безопасности, время реагирования на инцидент безопасности и соблюдение требований при управлении исправлениями. 

• KPI управления активами: коэффициент использования активов, степень соответствия активов нормативным требованиям и среднее время между отказами актива. 

Чтобы усовершенствовать процессы, выясните, какие KPI не дотягивают до отраслевых стандартов. Откорректируйте процесс и отслеживайте результаты на пользовательском дашбоарде. Ключевые ИТ-показатели можно контролировать на платформе управления ИТ-услугами. Она позволяет собирать обратную связь от клиентов и сотрудников и выявлять неэффективные процессы.

Как правильно выбрать ПО для службы ИТ-поддержки

На рынке представлено огромное количество вариантов ПО для службы ИТ-поддержки, и выбор подходящего может казаться непосильной задачей. Важно учитывать размер, потребности и бюджет своего бизнеса, а также возможности масштабирования и поддержки, которые предлагает поставщик решения.

Малым предприятиям с небольшим бюджетом обычно не требуется высокая надежность ПО для службы ИТ-поддержки. Примите во внимание количество участников команды или устройств, которыми располагает компания, а также виды ПО, которые в ней используются. Если у вас уже есть подробные протоколы безопасности и средства контроля доступа, ваши потребности будут отличаться от потребностей молодой компании.

Рассмотрите использование программного обеспечения с пробным периодом. Короткий пробный период позволяет вам поработать в программе и оценить, подходит ли она вам, прежде чем выделять из бюджета их ежемесячную или годовую стоимость.

Поддержка и масштабируемость также имеют большое значение. Выбирайте поставщика, который предлагает надежную поддержку своего программного обеспечения, чтобы проблемы решались быстро. Если вы планируете развивать свой бизнес, очень важно выбирать для ИТ-поддержки масштабируемое ПО.

Решение Jira Service Management специально разработано так, чтобы масштабироваться вместе с вашим бизнесом. Оно включает в себя программное обеспечение для службы ИТ-поддержки, которое помогает командам поддерживать актуальность и безопасность систем.

Улучшение ИТ-поддержки с помощью Jira Service Management

Служба ИТ-поддержки — важная часть почти любой современной компании, и Jira Service Management может помочь оптимизировать ее работу. Благодаря Jira Service Management обеспечивается автоматизация, соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA) и упрощается совместная работа в команде.

Jira Service Management — это мощное решение для ИТ-поддержки, которое легко интегрируется с другими инструментами и соответствует практикам ITIL. Функция управления кадровыми услугами в Jira Service Management может даже помочь оптимизировать операции отдела кадров, а не только ИТ-операции.

Использование Jira Service Management упрощает все аспекты ИТ-поддержки: от создания службы поддержки до повышения продуктивности совместной работы. Получите Jira Service Management бесплатно, чтобы узнать, как повысить качество ИТ-поддержки.