Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Важность процесса разбора инцидентов
Инциденты случаются.
Такова данность. Когда увеличиваются масштаб и сложность систем, сбои и инциденты становятся неизбежными.
Но инциденты также предоставляют возможности для обучения.
Шанс выявить уязвимости в системе. Возможность смягчить последствия повторных инцидентов и ускорить разрешение проблем. Время, чтобы собрать команды вместе и составить план по повышению эффективности ваших действий в будущем.
Разбор инцидента, или анализ результатов реагирования на инцидент, — это лучший способ проработать произошедшее и зафиксировать выводы.
Разбор инцидента объединяет людей и позволяет обсудить детали инцидента: почему он произошел, его последствия, какие действия были предприняты для смягчения последствий и устранения инцидента и какие меры необходимо предпринять, чтобы предотвратить его повторение.
Многие инциденты можно «отменить» с помощью таких инструментов, как контроль версий, включение и отключение возможностей и непрерывная поставка. Большинство инцидентов происходят по вине бага в изменении, которое было отправлено в рабочую среду. Откатив это изменение, можно исправить приложение и вновь запустить его. Такой откат действительно приводит к положительным результатам и позволяет быстро восстановить работу сервиса. Но зачастую откат никак не приближает нас к пониманию того, что конкретно пошло не так и почему. Зато в этом помогает разбор инцидента.
Разбор инцидента — это методика изучения инцидентов и превращения проблем в возможности для совершенствования. Кроме того, он способствует укреплению доверия со стороны клиентов, коллег и конечных пользователей (в общем, всех, кого затронул этот инцидент). Проводя разбор инцидента, вы показываете им, что ваша команда стремится снизить вероятность возникновения подобных инцидентов в будущем и смягчить их последствия.
Разбор инцидента — это важный шаг в жизненном цикле постоянно активного сервиса. Результаты разбора должны использоваться в процессе планирования. Это гарантирует, что критически важные работы по исправлению, выявленные во время разбора, будут включены в план предстоящих работ и сопоставлены с другими предстоящими работами и приоритетами.
Составление графика дежурств с помощью Opsgenie
С помощью этого руководства вы научитесь настраивать график дежурств, использовать правила переадресации дежурств, настраивать оповещения о начале дежурства, а также изучите другие возможности Opsgenie.
Читать учебное руководствоШаблон разбора инцидента
Четкая документация играет важную роль в процессе эффективного разбора инцидентов. Используйте этот шаблон разбора, чтобы собрать все важные сведения об инциденте.
Читать статью