Что такое создание заявок в процессе общения?

Основные моменты. Создание заявок в процессе общения — это поддержка, которая предоставляется в реальном времени на платформе для общения, например в Slack или Microsoft Teams. Каждое обращение автоматически регистрируется как заявка в системе управления услугами, поэтому ничто не теряется и все можно измерить.

• Что это такое. Это двусторонняя синхронизация между чатом и средством обработки заявок. Запрос в чате становится отслеживаемой заявкой, а действия агента в средстве обработки заявок (ответы, закрытие, опросы об удовлетворенности) отображаются в соответствующей ветке чата.

• Почему это важно. Сотрудники уже используют чат в работе, и в чате проблемы решаются быстрее, чем по электронной почте. Однако без синхронизации заявок запросы теряются в ленте, а команды не могут отслеживать показатели или создавать базу знаний.

• Роль Jira Service Management. Функция чата помогает создавать и синхронизировать заявки прямо из Slack и Microsoft Teams, обсуждать запросы, автоматически получать ответы из базы знаний и формировать отчеты по тем же показателям, как в любом другом канале.

Создание заявок в процессе общения — это поддержка, которая оказывается в реальном времени специалистом службы поддержки пользователю на платформе чата, такой как Slack или Microsoft Teams. При этом каждый запрос автоматически фиксируется как заявка в системе управления услугами команды. Этот подход также называют диалоговой поддержкой, диалоговой службой или размещением заявок в Slack. Суть в том, чтобы взаимодействовать с сотрудниками там, где они уже выполняют задачи, не отказываясь при этом от отслеживания, показателей и сбора знаний, которые обеспечивает система размещения заявок.

Чат стал для сотрудников основным способом для обращения за помощью внутри компании, и команды поддержки — ИТ, DevOps, отдел кадров, юридический отдел, команда по продажам — последовали за ними. В этом руководстве рассматриваются преимущества и сложности создания заявок в процессе общения, способы настройки такой системы и рекомендации.

Что такое создание заявок в процессе общения?

Создание заявок в процессе общения — это поддержка в режиме реального времени, когда агент службы поддержки взаимодействует с пользователем на платформе чата, например Slack или Teams. Это быстро, удобно и предполагает человеческое общение. Кроме того, пользователь чувствует, что не слишком обременяет агентов. Такой подход иногда называют поддержкой либо обслуживанием в режиме диалога или созданием заявок в Slack.

Преимущества создания заявок в процессе общения

Поддержка пользователей в привычной для них среде

Спросите любую компанию, где их внутренние команды задают вопросы и получают помощь в режиме реального времени, и в наши дни подавляющее большинство ответит, что в Slack и Teams.

Иными словами, ваши пользователи уже общаются и проводят время в Slack и Teams, а потому имеет смысл перенести поддержку в эти каналы. Это упрощает (и ускоряет) контакт с поддержкой и получение решения, а также позволяет быстро отвечать на последующие вопросы, что повышает удовлетворенность пользователей и сокращает время решения проблем.

Поддержка с человеческим лицом

Поддержка в чатах Slack и Teams происходит в формате непосредственного человеческого общения, что повышает удовлетворенность сотрудников. Исследования показывают, что среди каналов обслуживания самыми высокими рейтингами удовлетворенности обладают обычные и голосовые чаты.

Более быстрое решение проблем

Чат предполагает обмен информацией в режиме реального времени, а значит, более быстрое выполнение заявки. И чем сложнее запрос, тем больше экономия времени. Если агент предложит три возможных решения, при переписке в чате сотрудник опробует их в режиме реального времени и сразу ответит. В случае электронной почты стороны часто ждут ответа часами (и даже днями). 

Сочетание преимуществ автоматизации и поддержки человеком

Когда мы говорим о создании заявок в процессе общения, мы, как правило, говорим об индивидуальной поддержке, оказываемой одним человеком другому в режиме реального времени на платформе чата. Однако лучшие системы размещения заявок в процессе общения также включают базы знаний и используют искусственный интеллект, чтобы предоставлять ответы на распространенные вопросы без участия агента службы поддержки.

Потому что в действительности не для каждой заявки требуется помощь агента. 43 % сотрудников предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, когда дело касается ИТ. И чем больше заявок сотрудники могут закрыть сами, тем меньше нагрузка на ИТ-команду (и тем быстрее решаются проблемы).

Экономия денег компании

Чат в режиме онлайн экономит 50 % времени по сравнению с другими методами поддержки, согласно одному отчету. Если посмотреть на историю успеха Slack и Strava, это становится очевидно. Если вы сокращаете время решения проблем наполовину или более, то экономите и время агентов. А время, как известно, — деньги.

Трудности, связанные с созданием заявок в процессе общения

Как и в случае любой новой и набирающей обороты технологии, создание заявок в процессе общения приносит новые трудности. Хорошая новость состоит в том, что все они разрешимы с помощью такого инструмента ITSM, как Jira Service Management. Плохая новость в том, что если вы попробуете управлять командой диалоговой поддержки без инструмента поддержки, то столкнетесь со следующими препятствиями.

Необходимость отслеживать быстро растущую ленту запросов

Чат переполняют новые сообщения. С одной стороны, это хорошо, но с другой — рискованно. Ведь что происходит, когда вы добавляете сотни запросов на поддержку в быстро растущую ленту Slack или Teams? Некоторые запросы будут пропущены и попадут в так называемую «черную дыру чата». 

Чтобы диалоговая поддержка была эффективной, потребуется найти способ помечать и отслеживать каждый отдельный запрос — и делать это быстро.

Отслеживание ключевых показателей

Как узнать, выполняет ли команда поддержки свои задачи? Ответ очевиден — отслеживать целевые показатели. А делать это в Slack или Teams может быть проблематично, поскольку сервисы не дают возможности открывать и закрывать заявки, фиксировать время решения проблем и архивировать переписку для последующего использования. 

Это значит, что предоставление диалоговой поддержки при помощи стандартной версии Slack или Teams требует, чтобы команда поддержки либо угадывала значения показателей, либо делала много дополнительной работы и вручную размещала заявки в предназначенной для этого системе, чтобы отразить там взаимодействие в чате.

Рекомендации по диалоговой поддержке

Чем проще, тем лучше

Команды внутренней поддержки уже работают до изнеможения, ежемесячно обрабатывая в среднем 500 заявок на поддержку, согласно одному исследованию. Это значит, что любая дополнительная работа только добавит им головной боли.

Если вы хотите перевести команду поддержки на систему создания заявок в процессе общения, такая система должна экономить время и облегчать работу агентов. Это означает, что они не должны предоставлять поддержку в чате и вручную создавать заявки для каждой крошечной проблемы. Никакой двойной работы. Система должна быть простой и интуитивно понятной с первого дня ее внедрения.

Вот почему рекомендуется выбирать инструменты, которые автоматизируют создание заявок непосредственно в Slack или Teams и синхронизируют эти заявки с существующей системой размещения заявок, а затем автоматически отслеживают ответы, закрывают и повторно открывают заявки.

Самое важное в создании заявок в процессе общения — система должна облегчать работу сотрудников и команды поддержки.

Наведите порядок

Чем больше компания, тем легче потерять из виду запросы, проходящие потоком через чат. Поэтому первостепенную роль при выборе и настройке инструмента чата играет организация. Каждый новый запрос должен автоматически становиться отдельным обсуждением в чате, а каждое обсуждение — синхронизироваться с системой размещения заявок, чтобы вы не потеряли ни одного запроса.

Архивирование данных

Если вы входите в число профессионалов поддержки, то отслеживаете KPI и ставите перед собой цели. Количество закрытых заявок. Время решения проблемы. Время подтверждения заявки. Удовлетворенность клиентов. Независимо от того, на какие показатели нацелена компания, вам стоит выбрать систему, которая не только синхронизируется с инструментом размещения заявок, но и архивирует и отслеживает обработку заявок в чате и дает точное представление о показателях команды.

Свободная передача данных заявок в обоих направлениях

Синхронизация Slack и Teams с вашей системой размещения заявок — это единственный способ упростить процесс, организовать и отследить данные. Синхронизации и отправки данных в одном направлении в таком случае недостаточно. Действия, предпринимаемые командой поддержки в средстве обработки заявок, должны синхронизироваться и в обратном направлении. Комментарии, снимки экрана, сведения о закрытии заявок и (или) данные опросов об удовлетворенности клиентов должны поступать в Slack или Teams при работе агентов в таком инструменте, как Jira Service Management.

Это облегчает всем жизнь и дает вам полную запись запросов и их решений независимо от канала. Стоит ли говорить, что высокоэффективные компании в два раза чаще применяют многоканальный подход в поддержке? И чем больше каналов вы задействуете, тем важнее синхронизировать данные в них.

Возможность самообслуживания для решения распространенных проблем

Самообслуживание часто позволяет ускорить решение проблемы конечного пользователя и сэкономить время команды поддержки. Помимо этого, почти половина сотрудников хотят сами решать свои проблемы, связанные с ИТ. Вот почему системы размещения заявок должны предусматривать подключение базы знаний. Выберите систему, которая позволяет помечать распространенные проблемы и автоматизировать ответы. Так пользователи смогут попытаться решить проблему самостоятельно, прежде чем обратиться к агенту.

Как настроить создание заявок в процессе общения

Настроить диалоговую поддержку так же просто, как найти подходящий инструмент. 

Функция чата в Jira Service Management позволяет легко собирать запросы и управлять ими непосредственно из Slack и Teams, а также обеспечивает удобный веб-интерфейс, позволяющий вам и вашей команде работать так, как удобно всем вам, и оставаться в курсе дел.

Зарегистрируйтесь в Jira Service Management сегодня и попробуйте функцию чата, доступную для Slack и Microsoft Teams во всех тарифных планах.