Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Conversational ticketing is the future of internal support

Ни для кого не секрет, что популярность платформ для бизнес-чатов растет, и очень быстро. Из списка Fortune 500 65 % компаний используют Slack, а целых 91 % — Microsoft Teams. Даже среди компаний, не попавших в список, эти платформы неизменно остаются популярными: 66 % компаний используют обе платформы, т. е. и Slack, и Teams. При пиковой потребности в удаленной работе в этом году количество пользователей Slack почти удвоилось: 9000 новых клиентов за первый квартал (по сравнению со среднеквартальной цифрой в 5000 клиентов).

Учитывая статистику, неудивительно, что специалисты поддержки — от ИТ до DevOps, от юридических отделов до команд по продажам — используют эти диалоговые платформы для предоставления поддержки в режиме реального времени. Если сотрудники проводят свои дни в Slack и Teams, то и поддержку им лучше оказывать именно там.

Что такое создание заявок в процессе общения?

Создание заявок в процессе общения — это поддержка в режиме реального времени, когда агент службы поддержки взаимодействует с пользователем на платформе чата, например Slack или Teams. Это быстро, удобно и предполагает человеческое общение. Кроме того, пользователь чувствует, что не слишком обременяет агентов. Такой подход иногда называют поддержкой либо обслуживанием в режиме диалога или созданием заявок в Slack.

Преимущества создания заявок в процессе общения

Поддержка пользователей в привычной для них среде

Спросите любую компанию: где внутренние команды задают вопросы и получают помощь в режиме реального времени? На сегодняшний день ответ в подавляющем большинстве случаев — Slack и Teams. Платформа Slack насчитывает более 12 млн ежедневных активных пользователей, а MS Teams — более 75 млн. И эти цифры продолжают расти.

Иными словами, ваши пользователи уже общаются и проводят время в Slack и Teams, а потому имеет смысл перенести поддержку в эти каналы. Это упрощает (и ускоряет) контакт с поддержкой и получение решения, а также позволяет быстро отвечать на последующие вопросы, что повышает удовлетворенность пользователей и сокращает время решения проблем.

Поддержка с человеческим лицом

Поддержка в чатах Slack и Teams происходит в формате непосредственного человеческого общения, что повышает удовлетворенность сотрудников. Исследования показывают, что среди каналов обслуживания самыми высокими рейтингами удовлетворенности обладают обычные и голосовые чаты.

Более быстрое решение проблем

Чат предполагает обмен информацией в режиме реального времени, а значит, более быстрое выполнение заявки. И чем сложнее запрос, тем больше экономия времени. Если агент предложит три возможных решения, при переписке в чате сотрудник опробует их в режиме реального времени и сразу ответит. В случае электронной почты стороны часто ждут ответа часами (и даже днями).

Сама компания Slack сократила время обработки заявок более чем в два раза благодаря созданию заявок в процессе общения на базе Halp. Социальная сеть для спортсменов Strava побила этот рекорд, сократив время обработки заявок на 90%.

Сочетание преимуществ автоматизации и поддержки человеком

Когда мы говорим о создании заявок в процессе общения, мы, как правило, говорим об индивидуальной поддержке, оказываемой одним человеком другому в режиме реального времени на платформе чата. Однако лучшие системы размещения заявок в процессе общения также включают базы знаний и используют искусственный интеллект, чтобы предоставлять ответы на распространенные вопросы без участия агента службы поддержки.

Потому что в действительности не для каждой заявки требуется помощь агента. 43 % сотрудников предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, когда дело касается ИТ. И чем больше заявок сотрудники могут закрыть сами, тем меньше нагрузка на ИТ-команду (и тем быстрее решаются проблемы).

Экономия денег компании

Чат в режиме онлайн экономит 50 % времени по сравнению с другими методами поддержки, согласно одному отчету. Если посмотреть на историю успеха Slack и Strava, это становится очевидно. Если вы сокращаете время решения проблем наполовину или более, то экономите и время агентов. А время, как известно, — деньги.

Трудности, связанные с созданием заявок в процессе общения

Как и в случае любой новой и набирающей обороты технологии, создание заявок в процессе общения приносит новые трудности. Хорошая новость состоит в том, что все они разрешимы с помощью инструментов поддержки, таких как Halp. Плохая новость в том, что если вы попробуете управлять командой диалоговой поддержки без инструмента поддержки, то столкнетесь со следующими препятствиями.

Необходимость отслеживать быстро растущую ленту запросов

Чат переполняют новые сообщения. С одной стороны, это хорошо, но с другой — рискованно. Ведь что происходит, когда вы добавляете сотни запросов на поддержку в быстро растущую ленту Slack или Teams? Некоторые запросы будут пропущены и попадут в так называемую «черную дыру чата».

Чтобы диалоговая поддержка была эффективной, потребуется найти способ помечать и отслеживать каждый отдельный запрос — и делать это быстро.

Отслеживание ключевых показателей

Как узнать, выполняет ли команда поддержки свои задачи? Ответ очевиден — отслеживать целевые показатели. А делать это в Slack или Teams может быть проблематично, поскольку сервисы не дают возможности открывать и закрывать заявки, фиксировать время решения проблем и архивировать переписку для последующего использования.

Это значит, что предоставление диалоговой поддержки при помощи стандартной версии Slack или Teams требует, чтобы команда поддержки либо угадывала значения показателей, либо делала много дополнительной работы и вручную размещала заявки в предназначенной для этого системе, чтобы отразить там взаимодействие в чате.

Обеспечение самообслуживания

Если 43 % ваших сотрудников предпочитают самообслуживание, разумно интегрировать диалоговую поддержку с базой знаний, чтобы они самостоятельно искали решения в ответах на распространенные вопросы. В чем же проблема? В том, что эта возможность не входит в стандартные версии Slack и Teams.

Есть ли хорошие новости касательно этих трудностей? Все они разрешимы с помощью инструментов поддержки, таких как Halp.

Рекомендации по диалоговой поддержке

Чем проще, тем лучше

Команды внутренней поддержки уже работают до изнеможения, ежемесячно обрабатывая в среднем 500 заявок на поддержку, согласно одному исследованию. Это значит, что любая дополнительная работа только добавит им головной боли.

Если вы хотите перевести команду поддержки на систему создания заявок в процессе общения, такая система должна экономить время и облегчать работу агентов. Это означает, что они не должны предоставлять поддержку в чате и вручную создавать заявки для каждой крошечной проблемы. Никакой двойной работы. Система должна быть простой и интуитивно понятной с первого дня ее внедрения.

Вот почему рекомендуется выбирать инструменты, которые автоматизируют создание заявок непосредственно в Slack или Teams и синхронизируют эти заявки с существующей системой размещения заявок, а затем автоматически отслеживают ответы, закрывают и повторно открывают заявки.

Самое важное в создании заявок в процессе общения — система должна облегчать работу сотрудников и команды поддержки.

Наведите порядок

Чем больше компания, тем легче потерять из виду запросы, проходящие потоком через чат. Поэтому первостепенную роль при выборе и настройке инструмента чата играет организация. Каждый новый запрос должен автоматически становиться отдельным обсуждением в чате, а каждое обсуждение — синхронизироваться с системой размещения заявок, чтобы вы не потеряли ни одного запроса.

Архивирование данных

Если вы входите в число профессионалов поддержки, то отслеживаете KPI и ставите перед собой цели. Количество закрытых заявок. Время решения проблемы. Время подтверждения заявки. Удовлетворенность клиентов. Независимо от того, на какие показатели нацелена компания, вам стоит выбрать систему, которая не только синхронизируется с инструментом размещения заявок, но и архивирует и отслеживает обработку заявок в чате и дает точное представление о показателях команды.

Свободная передача данных заявок в обоих направлениях

Синхронизация Slack и Teams с системой размещения заявок — это единственный способ упростить процесс, организовать и отследить данные. Синхронизации и отправки данных в одном направлении в таком случае недостаточно. Действия, предпринимаемые командой поддержки в инструменте размещения заявок, должны синхронизироваться в обратном направлении. Они должны обеспечивать поступление комментариев, снимков экрана, сведений о закрытии заявок и (или) данных опросов об удовлетворенности клиентов в Slack или Teams при их выполнении агентами в таком инструменте, как JSM или Zendesk.

Это облегчает всем жизнь и дает вам полную запись запросов и их решений независимо от канала. Стоит ли говорить, что высокоэффективные компании в два раза чаще применяют многоканальный подход в поддержке? И чем больше каналов вы задействуете, тем важнее синхронизировать данные в них.

Возможность самообслуживания для решения распространенных проблем

Самообслуживание часто позволяет ускорить решение проблемы конечного пользователя и сэкономить время команды поддержки. Помимо этого, почти половина сотрудников хотят сами решать свои проблемы, связанные с ИТ. Вот почему системы размещения заявок должны предусматривать подключение базы знаний. Выберите систему, которая позволяет помечать распространенные проблемы и автоматизировать ответы. Так пользователи смогут попытаться решить проблему самостоятельно, прежде чем обратиться к агенту.

Примеры использования диалоговой поддержки

Хотите увидеть правильно организованную диалоговую поддержку? Не нужно далеко ходить, ведь с этим отлично справилась команда Slack. Когда она реализовала создание заявок в процессе общения через Halp, среднее время обработки заявки снизилось более чем на 50 %.

Не говоря уже о том, что сотрудникам понравилось быстро и без труда получать поддержку в инструменте, который они знают лучше всего. Фактически с момента реализации изменения 97 % всех заявок в службу поддержки Slack создаются в интерфейсе Slack (а остальные 3 % — в JSM).

Наш собственный опыт в Atlassian был аналогичным. После того как мы перенесли поддержку в чат, канал поддержки Slack получил самую многочисленную аудиторию из всех дополнительных каналов. Ежемесячно через него проходят около 850 запросов на поддержку, и наши команды получают в среднем 4,91 балла (из пяти) за поддержку в чате через Halp.

Как настроить создание заявок в процессе общения

Настроить диалоговую поддержку так же просто, как найти подходящий инструмент.

Компания Atlassian (и Slack) используют инструмент Halp — приобретение Atlassian этого года. Он позволяет агентам поддержки превращать запросы в заявки в службу поддержки, просто добавляя к сообщению эмодзи (или эмодзи реакции). Заявки легко синхронизировать с Jira Service Management, Zendesk и другими системами размещения заявок. А решение Halp Answers позволяет настраивать автоматические ответы на распространенные вопросы, используя базу знаний.

Это простой и понятный инструмент, который экономит время (вы можете посмотреть демонстрацию здесь). Именно поэтому Джош Сеник, старший менеджер отдела бизнес-технологий, взглянув на него, сказал:

«Стоило мне увидеть его, как я спросил: "Где подписать? Как его получить?". Ведь это именно то, что нам нужно. Мне не хватало этого инструмента с самого первого дня в Slack».

Зарегистрируйтесь на бесплатный пробный период Halp уже сегодня. Это решение совместимо с Slack и Microsoft Teams.

продолжение темы
IT Asset Management