Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Шаблоны и примеры информирования об инцидентах
Шаблоны сообщений — это один из наиболее полезных инструментов во время инцидента. В случае отказа сервиса команда реагирования принимается за работу в условиях высокого напряжения, когда важна каждая секунда. Открыть чистую страницу и придумать, что написать клиентам, гораздо сложнее, чем кажется. Для начала рекомендуется составить несколько шаблонных формулировок.
Перед рассылкой обязательно заполните поля для подстановки. Не бойтесь добавлять, редактировать или удалять части этих шаблонов, чтобы сообщение было действительно вашим.
Загрузите справочник Atlassian по управлению инцидентами
Изучите все инструменты и методы, которые компания Atlassian использует для управления крупными инцидентами.
Шаблоны для сообщений об инцидентах, которые мы используем
Далее приведены шаблоны сообщений об инциденте, которые используют в компании Atlassian. Их можно найти в Справочнике по управлению инцидентами, составленном нашей командой. Мы используем отдельные страницы статусов для внутренних сотрудников и внешних клиентов.
Общедоступная страница статусов
- Название инцидента. Расследуем проблемы, связанные с <продукт>
- Сообщение. Мы расследуем проблемы, связанные с <продукт>, и скоро предоставим здесь оперативную информацию.
Внутренняя страница Statuspage
- Название инцидента. <Ключ задачи по инциденту> — <Опасность> — <Описание инцидента>
- Сообщение. Мы расследуем инцидент, затрагивающий <продукт X>, <продукт Y> и <продукт Z>. Скоро мы предоставим оперативную информацию через электронную почту и Statuspage.
Примеры шаблонов для определенных типов инцидентов
Далее мы приводим набор из нескольких шаблонов, которые можно использовать на различных этапах реагирования на инцидент.
Расследование причин потенциального отказа
Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, с помощью которого можно объявить, что вы расследуете потенциальный отказ, но еще не уточнили его влияние или масштаб.
- Название инцидента. Расследуем проблемы, связанные с <продукт>
- Сообщение. В настоящее время мы расследуем сообщения о потенциальном перерыве в обслуживании, связанном с <затронутые сервисы>. Приносим извинения за неудобства. Мы сообщим новости, как только получим больше сведений.
Полный отказ
Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, который можно использовать во время полного отказа.
- Название инцидента. Отказ сервиса <продукт>
- Сообщение. В настоящее время мы наблюдаем отказ сервиса <затронутые сервисы>. Наша команда уже работает над восстановлением. Приносим извинения за неудобства. Возможно, затронуты пользователи <общее воздействие>. Следующая новость появится через <время до следующего обновления>.
Частичный отказ
Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, который можно использовать во время частичного отказа.
- Название инцидента. Частичный отказ <продукт>
- Сообщение. В настоящее время мы наблюдаем снижение производительности <затронутые сервисы>. Наша команда уже работает над восстановлением нормального уровня производительности. Приносим извинения за неудобства. Возможно, затронуты пользователи <общее воздействие>. Следующая новость появится через <время до следующего обновления>.
Плановое техническое обслуживание
Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, который можно использовать во время плановых работ по техническому обслуживанию.
- Плановое техническое обслуживание. Плановое техническое обслуживание < название службы > будет проводиться < дата, время начала и окончания >. В течение этого периода пользователи могут ожидать < ожидаемое воздействие >.
Смотрите глубже: ресурсы, планы и учебные руководства
Шаблоны и примеры полезны, но они составляют лишь часть системы. Лучших результатов добиваются те команды реагирования на инциденты, которые составляют и совершенствуют план. Следующие ресурсы помогут вам разработать свой план информирования об инцидентах:
- С помощью нашего Генератора шаблонов сообщений об инцидентах вы сможете быстро создавать черновики сообщений во время инцидента.
- Создание сборника сценариев для реагирования на инциденты
- Руководство по составлению эффективного плана информирования об инцидентах
- Загрузите наш шаблон плана информирования об инцидентах
- Знакомство с планом информирования об инцидентах
- Пять главных советов по информированию об инцидентах
Хотите узнать, как создавать и сохранять собственные шаблоны сообщений об инцидентах? Обратитесь к нашему интерактивному руководству по информированию об инцидентах.
Изучайте информирование об инцидентах с помощью Statuspage
В этом руководстве мы покажем, как использовать шаблоны инцидентов, чтобы наладить эффективную коммуникацию во время разрешения инцидента. Применимо ко многим видам технических сбоев.
Читать учебное руководствоКак реагировать на инциденты? Семь этапов
Говоря о реагировании на инциденты, мы подразумеваем установленный в организации процесс реагирования на угрозы в сфере ИТ, такие как кибератаки, нарушения безопасности или сбои в работе сервера. Познакомьтесь со стандартным процессом.
Читать статью