Close

ThinkTilt присоединяется к семье Atlassian! Подробнее.

Путь к успешному управлению инцидентами начинается здесь

Просмотр тем

Шаблоны и примеры информирования об инцидентах

Шаблоны сообщений — это один из наиболее полезных инструментов во время инцидента. В случае отказа сервиса команда реагирования принимается за работу в условиях высокого напряжения, когда важна каждая секунда. Открыть чистую страницу и придумать, что написать клиентам, гораздо сложнее, чем кажется. Для начала рекомендуется составить несколько шаблонных формулировок.

Перед рассылкой обязательно заполните поля для подстановки. Не бойтесь добавлять, редактировать или удалять части этих шаблонов, чтобы сообщение было действительно вашим.

Справочник по управлению инцидентами

Загрузите справочник Atlassian по управлению инцидентами

Изучите все инструменты и методы, которые компания Atlassian использует для управления крупными инцидентами.

Шаблоны для сообщений об инцидентах, которые мы используем

Далее приведены шаблоны сообщений об инциденте, которые используют в компании Atlassian. Их можно найти в Справочнике по управлению инцидентами, составленном нашей командой. Мы используем отдельные страницы статусов для внутренних сотрудников и внешних клиентов.

Общедоступная страница статусов

  • Название инцидента. Расследуем проблемы, связанные с <продукт>
  • Сообщение. Мы расследуем проблемы, связанные с <продукт>, и скоро предоставим здесь оперативную информацию.

Внутренняя страница Statuspage

  • Название инцидента. <Ключ задачи по инциденту> — <Опасность> — <Описание инцидента>
  • Сообщение. Мы расследуем инцидент, затрагивающий <продукт X>, <продукт Y> и <продукт Z>. Скоро мы предоставим оперативную информацию через электронную почту и Statuspage.

Примеры шаблонов для определенных типов инцидентов

Далее мы приводим набор из нескольких шаблонов, которые можно использовать на различных этапах реагирования на инцидент.

Расследование причин потенциального отказа

Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, с помощью которого можно объявить, что вы расследуете потенциальный отказ, но еще не уточнили его влияние или масштаб.

  • Название инцидента. Расследуем проблемы, связанные с <продукт>
  • Сообщение. В настоящее время мы расследуем сообщения о потенциальном перерыве в обслуживании, связанном с <затронутые сервисы>. Приносим извинения за неудобства. Мы сообщим новости, как только получим больше сведений.

Полный отказ

Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, который можно использовать во время полного отказа.

  • Название инцидента. Отказ сервиса <продукт>
  • Сообщение. В настоящее время мы наблюдаем отказ сервиса <затронутые сервисы>. Наша команда уже работает над восстановлением. Приносим извинения за неудобства. Возможно, затронуты пользователи <общее воздействие>. Следующая новость появится через <время до следующего обновления>.

Частичный отказ

Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, который можно использовать во время частичного отказа.

  • Название инцидента. Частичный отказ <продукт>
  • Сообщение. В настоящее время мы наблюдаем снижение производительности <затронутые сервисы>. Наша команда уже работает над восстановлением нормального уровня производительности. Приносим извинения за неудобства. Возможно, затронуты пользователи <общее воздействие>. Следующая новость появится через <время до следующего обновления>.

Плановое техническое обслуживание

Ниже приведен пример шаблона сообщения об инциденте, который можно использовать во время плановых работ по техническому обслуживанию.

  • Плановое техническое обслуживание. На <дата, время начала – время окончания> запланированы работы по техническому обслуживанию <название сервиса>. В течение этого времени пользователи могут ожидать <ожидаемое воздействие>.

Смотрите глубже: ресурсы, планы и учебные руководства

Шаблоны и примеры полезны, но они составляют лишь часть системы. Лучших результатов добиваются те команды реагирования на инциденты, которые составляют и совершенствуют план. Следующие ресурсы помогут вам разработать свой план информирования об инцидентах:

Хотите узнать, как создавать и сохранять собственные шаблоны сообщений об инцидентах? Обратитесь к нашему интерактивному руководству по информированию об инцидентах.

продолжение темы
Blameless