Modelli ed esempi di comunicazione degli imprevisti

I modelli di comunicazione sono uno degli strumenti più utili durante un imprevisto. Nel pieno di un'interruzione del servizio, il team di risposta è sotto pressione e ogni secondo è importante. Sedersi davanti a una pagina vuota e capire come aggiornare i clienti è molto più difficile di quanto sembri. Ti consigliamo di utilizzare un linguaggio standard per iniziare.

Assicurati di aggiornare le sezioni segnaposto prima di procedere alla pubblicazione. E non aver paura di aggiungere, modificare o eliminare parti di questi testi per personalizzarli.

Modelli di comunicazione degli imprevisti utilizzati

Ecco i modelli di comunicazione degli imprevisti che utilizziamo in Atlassian, estratti direttamente dal nostro Manuale sulla gestione degli imprevisti. Usiamo pagine di stato separate per il personale interno all'azienda e per i clienti esterni.

Pagina di stato pubblica

• Nome dell'imprevisto: stiamo effettuando indagini sui problemi di <prodotto>

• Messaggio: stiamo effettuando indagini sui problemi di <prodotto> e forniremo qui aggiornamenti a breve. 

Statuspage interna

• Nome dell'imprevisto: < Identificatore ticket dell'imprevisto > - < Gravità > - < Riepilogo dell'imprevisto >

• Messaggio: stiamo analizzando un imprevisto che riguarda il <prodotto x>, il <prodotto y> e il <prodotto z>. Forniremo aggiornamenti via e-mail e Statuspage a breve.

Modelli di esempio per tipi di imprevisti specifici

Di seguito sono riportati alcuni modelli che potresti utilizzare durante le diverse fasi di un imprevisto:

Indagare su una potenziale interruzione

Di seguito è riportato un esempio di modello di comunicazione degli imprevisti che potresti utilizzare per annunciare che stai indagando su un'interruzione potenziale senza averne ancora confermato l'impatto o l'ambito.

• Nome dell'imprevisto: stiamo effettuando indagini sui problemi di <prodotto>

• Messaggio: al momento stiamo esaminando le segnalazioni di una potenziale interruzione del servizio con <servizi interessati>. Ci scusiamo per gli eventuali disagi e pubblicheremo un altro aggiornamento non appena ne sapremo di più.

Interruzione completa

Di seguito è riportato un esempio di modello di comunicazione degli imprevisti che potresti utilizzare durante un'interruzione completa.

• Nome dell'imprevisto: interruzione del servizio di <prodotto>

• Messaggio: stiamo riscontrando un'interruzione del servizio con <servizi interessati>. Il nostro team sta attualmente lavorando per ripristinare il servizio. Ci scusiamo per l'inconveniente. Gli utenti con <impatto generale> potrebbero esserne interessati. Prossimo aggiornamento in <tempo fino al prossimo aggiornamento>.

Interruzione parziale

Di seguito è riportato un esempio di modello di comunicazione degli imprevisti che potresti utilizzare durante un'interruzione parziale.

• Nome dell'imprevisto: interruzione parziale di <prodotto>

• Messaggio: al momento stiamo riscontrando problemi di prestazioni inferiori con <servizi interessati>. Il nostro team sta attualmente lavorando per ripristinare i normali livelli di prestazioni. Ci scusiamo per l'inconveniente. Gli utenti con <impatto generale> potrebbero esserne interessati. Prossimo aggiornamento in <tempo fino al prossimo aggiornamento>.

Manutenzione programmata

Di seguito è riportato un esempio di modello di comunicazione degli imprevisti che potresti utilizzare durante una finestra di manutenzione programmata.

• Manutenzione programmata: eseguiremo la manutenzione programmata in base a <nome del servizio> il <data, ora di inizio e ora di fine >. Durante questo periodo, gli utenti possono aspettarsi <impatto previsto. >.

Approfondisci: risorse, piani ed esercitazioni

I modelli e gli esempi sono utili, ma sono solo una piccola parte del quadro generale. I migliori team di risposta agli imprevisti creano e mettono a punto un piano. Di seguito sono riportate altre risorse per aiutarti a sviluppare piani di comunicazione degli imprevisti:

• Il nostro generatore di modelli di comunicazione degli imprevisti può aiutarti a redigere rapidamente gli aggiornamenti durante un imprevisto

• Come creare un playbook di risposta agli imprevisti

• Come creare un piano di comunicazione degli imprevisti vincente

• Scarica il nostro modello di piano di comunicazione degli imprevisti

• Guida introduttiva a un piano di comunicazione degli imprevisti

• I 5 migliori consigli sulla comunicazione degli imprevisti

Vuoi imparare a creare e salvare modelli di imprevisti personalizzati? Prova il nostro tutorial interattivo sulle comunicazioni degli imprevisti.