Catalogo dei servizi

I manager che investono in un catalogo di servizi possono contare su ottimi dati. Il catalogo consente di individuare i servizi più vantaggiosi e quelli che richiedono più tempo e adeguare le risorse di conseguenza. Inoltre, i clienti sapranno con maggiore certezza di aver trovato il team più adatto a risolvere il loro problema. I cataloghi dei servizi, infatti, indirizzano i clienti sulla strada giusta per trovare le risposte che cercano.

Un portafoglio di servizi è il resoconto completo dei servizi passati, presenti e futuri offerti da un'organizzazione IT. Il tuo team può consultarlo per capire cosa ha funzionato in passato e qual è l'attuale offerta. La maggior parte dei team aggiunge al portafoglio anche i potenziali servizi, in attesa di sviluppare le capacità necessarie per offrirli ai clienti in futuro.

Molti team IT modificano la propria offerta di servizi nel tempo. Quando un dirigente aziendale ti chiede perché non offri più un determinato servizio, il portafoglio dovrebbe contenere la risposta. L'interruzione dei servizi è dovuta a una serie di fattori che devono essere documentati nel portafoglio. Basterà quindi una rapida occhiata per rispondere in tutta tranquillità alla domanda del dirigente.

I collaboratori necessari per la realizzazione di un catalogo di servizi variano in base ai servizi offerti. La maggior parte dei team IT è guidata da un responsabile IT e suddivide i ruoli in base alle aree funzionali. Molte organizzazioni IT includono servizi di approvvigionamento, infrastruttura, architettura, operazioni, ingegneria, sicurezza e business intelligence. Alcuni team preferiscono dotarsi di esperti per ciascuna area funzionale, altri invece formano dei professionisti generici in grado di gestire l'intera offerta del catalogo dei servizi. Le organizzazioni di oggi estendono la gestione dei servizi anche oltre il reparto IT, per cui team come risorse umane, strutture, finanza e altri collaborano con l'IT centrale per implementare le proprie offerte di servizi. Grazie ai dati ottenuti con la strategia dei servizi, il responsabile IT può allocare le risorse alle funzioni più richieste.

La governance IT consiste nel prendere decisioni sulla direzione, le risorse e gli obiettivi futuri di un'organizzazione IT. Il catalogo e il portafoglio dei servizi aggiornati rappresentano asset fondamentali per queste discussioni sul futuro. I responsabili IT possono indicare con sicurezza quali servizi, ad oggi, generano maggior valore e analizzare i servizi che non hanno funzionato in passato. Le decisioni prese nell'ambito della governance possono modificare i servizi che si intende continuare a offrire e quelli che devono essere rivisti o eliminati. In un mondo ideale, la governance spetterebbe a te e al tuo team, ma non è sempre così. Una buona comprensione del catalogo dei servizi aiuterà i responsabili delle decisioni a conoscere la posta in gioco in caso di modifiche da apportare.

I dati relativi all'utilizzo, alle prestazioni degli SLA e alla soddisfazione dei clienti rappresentano un ottimo punto di partenza per misurare le prestazioni dell'organizzazione IT.

• I dati di utilizzo indicano quali sono i servizi più richiesti e il volume dei ticket. Sono facilmente accessibili filtrando i ticket per "Tipologia ticket".
• Gli SLA, o Service Level Agreement (Accordi sui livelli di servizio), stabiliscono le aspettative del cliente e il tempo necessario per risolvere i ticket. Il tuo obiettivo è utilizzare gli SLA per valutare il successo nella fornitura del servizio entro i tempi concordati con il cliente.
• La soddisfazione dei clienti è un'ottima metrica per aiutarti a individuare non solo i problemi, ma anche i clienti che li riscontrano.

La gestione dei servizi IT, o ITSM (IT Service Management), è il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Verrebbe spontaneo pensare che il catalogo dei servizi sia solo l'inizio del processo IT, poiché spesso è la prima cosa con cui un cliente interagisce. Invece, è uno dei componenti più importanti dell'ITSM, poiché riguarda ogni fase del ciclo di vita dei servizi IT. Quando aggiungi un nuovo servizio al tuo catalogo, i fondamenti dell'ITSM ti saranno d'aiuto per costruire processi ripetibili in grado di generare efficienze.

Torniamo al nostro servizio di provisioning di software e immaginiamo che un cliente voglia configurare al volo una nuova soluzione software per le buste paga. Data la complessità della gestione delle modifiche, hai progettato un apposito flusso di lavoro che i ticket del service desk seguono passo dopo passo. I moderni flussi di lavoro di gestione delle modifiche abbattono i silos inviando notifiche agli altri team, forniscono contesto e trasparenza nel ticket, prevengono i colli di bottiglia e riducono al minimo i rischi. I cataloghi dei servizi e i service desk possono eseguire flussi di lavoro per assicurarsi che i servizi che necessitano di un livello di assistenza elevato lo ricevano sempre.

La gestione degli imprevisti è un processo usato dai team DevOps che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio allo scopo di ripristinarne il funzionamento. Il catalogo dei servizi facilita le operazioni di gestione degli imprevisti aiutando a individuare subito il problema, in modo che i team possano rispondere più rapidamente. Un picco di particolari tipi di richieste, ad esempio, può segnalare al team un imprevisto legato al servizio. L'avvio di un flusso di lavoro per la gestione degli imprevisti da parte del catalogo dei servizi consente al team di non perdere nemmeno una fase del processo.

Vuoi impostare un catalogo dei servizi? Non preoccuparti! Migliaia di team hanno già adottato una strategia dei servizi e trovato soluzioni efficienti lungo il percorso. Atlassian ha raccolto le best practice di gestione delle richieste di assistenza che costituiscono un'ottima base di partenza per la progettazione del catalogo dei servizi. Jira Service Management offre una soluzione di gestione dei servizi flessibile, che consente di implementare un catalogo di servizi adatto alle esigenze specifiche della tua organizzazione.